王娜娜

　　浙江在线7月15日讯 “您好，我是司务员王娜娜，本次行程将由我来为您服务。”下单一辆豪华车，准时出现在面前的是一位身穿白衬衫搭配黑马甲、西裤，手上还戴着白手套的女司机。她缓缓拉开了车门，特别定制的轻音乐，伴随着清新的香氛，从车里飘出，后座扶手式车载冰箱里放着已经冰好了的气泡水。

　　滴滴豪华车业务在杭州上线已经百余天。85后王娜娜是杭州地区招募的第二批司机。她告诉记者，平台上的司机已经有近100个。

　　用豪车营运在杭州并不新鲜，十多年前杭州曾投放过一批奔驰出租车，不过遗憾的是，没多久就关张了。那么，滴滴豪华车到底有多豪？目前被接受程度怎么样？近日，钱江晚报记者对王娜娜进行了一次深入采访。

　　每次接驾有30多个步骤

　　替客户开关车门都有标准动作

　　每天早上出门前，王娜娜会花上半个小时打理自己：衬衫西装是要熨烫过的，皮鞋要擦擦亮，再给自己化一个简单干净的妆容，搭配上亲切自然的微笑，就可以去车库发动奥迪A6L，准备开工了。

　　王娜娜是新杭州人，大学毕业后来到萧山，一直从事酒店管理相关工作。后来认识了做连锁健身房生意的老公后，结婚生子，进入了人生新阶段。去年俩娃都上学了，王娜娜打算复出职场。“但去年我先后面试了两家公司，都失败了。谈得都很好，但HR一听说我不能接受出差，就没有了下文。”

　　今年初，有朋友向王娜娜介绍滴滴在招募豪华车司机，想到自己有5年驾龄，去年刚买了奥迪A6L，刚好符合条件，王娜娜抱着试试的心态就去报了名，最终过五关斩六将顺利通过。

　　王娜娜告诉记者，所谓“豪华”，最直观的体现可能是车型。目前平台上的豪华车车型主要分两类，一类是奔驰的六座商务车，还有一类包括奔驰E级、宝马5系，以及自己开的奥迪A6L。

　　“我们的职业准确的称呼是‘司务员’， 有一套完整的服务规范。”听上去类似航空公司的乘务员。王娜娜解释，对于滴滴豪华车来说，除了硬件，更重要的是，司务员已经不是传统意义上的驾驶员，而是全程服务于宾客的出行管家。

　　据介绍，滴滴豪华车的服务标准是由曾为五星级酒店设计服务的专家打造的，涵盖6大板块9个阶段，每一次接驾要执行30多个步骤，除了保证舒适洁净的车内乘坐空间外，可以根据客户品味播放定制音乐，车内无偿供应进口气泡水和小食，就连司务员用什么样的动作替乘客开关车门，都是有标准的。

　　王娜娜介绍，大部分司务员都是从礼橙专车的司机中选拔出来的，像自己这样转行跨界的新手属于个例了。“不过，虽然没有开网约车的经验，但我的优势是这些年积累的高星酒店服务的经验，跟司务员有相通点，重点是要学会站在客户的角度去考虑问题。”

　　小情侣上车，就把后视镜往上翻些

　　女司机细腻的服务你会懂

　　开车行驶在路上，边上一辆车起步反应慢半拍，变道没打转向灯，你的内心第一反应是不是：“肯定是个女司机。”“女司机”不单纯代表性别，更裹挟着多重含义。

　　“其实乘坐过女司机（专职）驾驶车辆的人不多，真正坐过的乘客大多数感知还是很不错的。坐过我的车的客人都说我开得稳。”王娜娜告诉记者，目前豪华车团队中只有4名女司机，除了开车平稳之外，女司机更大的优势还在于那份细腻，善于观察客人的需求。

　　听到客人的手机响起了电量不足的提醒声，王娜娜会主动告诉客人如何在车内充电；客人带着小朋友上车立即锁上儿童安全锁，并提醒客人可以调整空调出风口方向；小情侣上了车，后视镜的角度往上面翻一些……

　　前几天，王娜娜开车时听到客人跟朋友聊到自己脚上被蚊子咬起了肿块。“按规定，我们不能主动跟客人搭讪，于是我微微侧耳告诉她，车上备有青草膏，可以帮她缓解一下，她当时就很惊喜。”除了蚊虫叮咬药，王娜娜还在司机侧置物箱里贴心准备了防晒霜、一次性拖鞋等。

　　还有位客人，上车后几乎只喝气泡水。有一次，王娜娜无意中听他说起上海的豪华车去年已经配备了车载冰箱，遗憾杭州当时还没有。再后来接到他的预约单时，王娜娜就特意将气泡水从车上拿到家里，冰箱冰好了给他带过来。近期，杭州豪华车也配备了车载冰箱。“在服务的过程中，用心体察潜在需求，并最大可能给予满足，是司务员应该做的。”王娜娜说。

　　客户以高端商务旅游人士为主

　　有女司机月收入过3万

　　滴滴豪华车业务提供的是目前市面上最顶端的服务，坐车消费自然而然也会是“天价”。平台显示其基础费为98元，这个起步价跟快车的11元相比，翻了好几倍了。那么，到底是哪些人在消费？

　　“豪华车的客户主要是高端商务旅游人士。”王娜娜告诉记者，不少客户是从北京、上海到杭州来出差开会的商务精英，他们在当地已经养成了豪华车出行的习惯，所以杭州开通之后，豪华车很自然就成了他们的首选。

　　也正因为此，杭州的豪华车业务，除了早、晚高峰之外，还有午高峰以及夜高峰。王娜娜解释，因为客户人群的属性，所以在高星级酒店退完房之后，他们会集中在中午时段出行；此外，晚上约客户谈完公事之后，11点开始还会有一波夜高峰。与之相对应的是，目前豪华车打车相对集中的热点区域包括钱江新城、钱江世纪城、西湖景区等。

　　滴滴豪华车是在细分市场上的一次探索，在高端出行领域的一次尝试，是否成功需要时间来检验。不过，当豪华车司机刚满两个月，王娜娜心里倒是越来越笃定了。

　　“老实说，刚开始心里完全没底。不过，从个人角度，现在我挺看好这种模式。”王娜娜解释，一方面，自己每个月的单量都有20%以上的增长，大家的体验反馈都很好，回头客也很多。另外，随着杭州这个城市的发展提升，除了商务出差人士，越来越多的本地人也注意到了这块服务，杭城的高端住宅，如武林一号等渐渐也成了热门区域。

　　“比如，老公工作很忙，给老婆叫上一辆豪华车去产检；或者，自己的跑车需要等进口配件，这十多天的出行都会选择叫豪华车代步。客户群体一定是越来越大。所以目前平台正在招募新一批司机了。”对现在的生活状态，王娜娜显然很满意，她透露，最打动自己的是时间的相对自由以及收入。

　　按照每天平均五六单计算，自己月流水超过1万5千元。这样的收入在小伙伴中只是中等甚至偏下。“最厉害的小伙伴有些月收入可以超过5万元，小姐妹当中最高也可以达到3万元。司务员可以成为一份事业，一直做下去。”