陈美芳，中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段甬广车队业务员。1997年，18岁的她“入路”以来，坚守在宁波开往广州的K212/209、K210/211次列车上20多年，值乘列车1200余趟，服务旅客超过150万人次，往返行程超过400万公里，相当于绕地球赤道一百圈。

　　陈美芳在车厢中工作。（资料照片）

　　爱在列车，情满旅途。陈美芳先后荣获全国劳动模范、全国五一劳动奖章、全国最美青工、全国铁路火车头奖章等众多荣誉，2017年更是光荣当选党的十九大代表。

　　敬业爱岗

　　待旅客如家人

　　在列车上，陈美芳有个“百宝箱”。给需要的乘客送脖枕、给喂奶的妈妈拉起“遮羞帘”……全靠这个“百宝箱”。箱里还有开瓶器、充电宝等上百样生活必备品。这些小物件都是她自掏腰包添置的。

　　说起这个“百宝箱”的来历，陈美芳说，多年前她碰到一对年轻夫妻，他们还带着一个全身被灼伤、只能吃流质食物的孩子。“当我把米汤送过去的时候，那位年轻妈妈就说用勺子喂不进去，问我车上有没有吸管。我一下子懵住了，就挨个车厢去问。这事给我一个提醒，回杭后，我就开始准备服务备品的箱子。”

　　1997年，陈美芳成为甬广列车的一名普通列车员。初入铁路的她，带着七分好奇、三分热情，很快就在这份职业中找到了获得感。清倒果盘、地面保洁、厕所冲刷……日常繁重而乏味的工作，在陈美芳眼里却成了一种乐趣。列车到达时，旁人用拖把拖地板，陈美芳则蹲在地上用抹布擦，有时甚至用钢丝球一点点擦去地板上的老垢。年复一年，陈美芳始终带着满腔的激情和百分的热爱，事无巨细、精益求精地做好每一项工作。这使她一直拥有“三星级”乘务员的头衔。

　　2007年，陈美芳通过公开招聘，成为当时甬广线上最年轻的女列车长。这让她意识到要肩负起更大的责任，也焕发出更大的工作热情。

　　“上车见面一杯水、餐后服务补上水、平时服务常送水、昼夜暖瓶不断水。”“嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点……”陈美芳总结提炼的“四水服务”“12个一点”等工作法得到不少乘客的赞赏。她开创的“百宝箱”“美芳爱心基金”“劳模智囊团助力铁路”等特色便民服务更是让乘客倍感暖心。

　　尽管所在的车队开行普速列车，速度、设施、设备跟高铁相比有差距，但陈美芳觉得，服务是没有差距的，“慢有慢的风景”。20多年来，她始终用至真至诚的服务温暖着无数南来北往的旅客。

　　服务社会

　　一人带动一群

　　2013年的最后一趟春运列车出发几小时后，副班车长就病倒无法工作。发着高烧的陈美芳硬是咬牙坚持，连续当班34个小时，途中脚发软，眼皮打架，虚汗湿了衬衣。当她巡视到4号车厢时，乘务员钱高财塞给她一张纸条：“陈车长，我佩服你，你的精神支撑着我们班。”就是凭着这股子狠劲拼劲和争创一流的工作标准，陈美芳成为人人佩服、上下齐赞的服务标杆。

　　作为列车长，陈美芳关心班组人员的生活，40多位班组成员的家庭基本情况、学习情况以及爱好、特长甚至星座，她都烂熟于心。职工家属患病，她组织班组人员利用休息时间到家中慰问；有同事需要到医院做手术，她就帮忙联系床位；每当有外地职工不能回家过年时，她就利用年前的休班时间，把她们叫到自己家里吃年夜饭……

　　为更好地带动大家做好服务，陈美芳在自己车班成立了亲情服务团队。2010年初，这个团队被车队命名为“陈美芳亲情服务团队”，并予以推广，成员也从最初的45名发展到291名。2014年杭州客运段成立了“陈美芳劳模工作室”，在更大范围内发挥其示范带动作用。陈美芳团队设立了列车长服务热线，开展“亲情接力”服务，建立“老乘客”信息库……在团队精心组织下，服务活动一项接着一项，受到了众多乘客的欢迎，其所在团队也先后获得全国工人先锋号、全国五一劳动奖状、全路红旗列车等荣誉称号。

　　温暖车厢之余，陈美芳和团队还走下列车，把服务送向全社会：参与修理自行车、清洁杭城、文明劝导以及宣传“五水共治”等公益活动；制定五年走遍杭城所有民工子弟学校，开展“跟着安安坐火车”安全乘车宣传等规划；成立“劳模智囊团”，联合医疗、公安、交通等各行各业专家劳模的力量更好地应对列车突发情况，解决旅客困难。

　　起初，很多列车员一听要分到陈美芳团队，都有点怕吃苦。不过，来了的人都没离开。大家互帮互助、传承发展，拧成了一股绳，团结一致提升业务水平。“把大家当家人，以心换心，让大家心连心。”这是陈美芳一直秉持的原则。近几年，陈美芳班组先后有17人走上列车长岗位，“美芳亲情服务团队”也被评为全国铁路“优质服务品牌”。

　　紧跟时代

　　更周到更贴心

　　2017年除夕，陈美芳所在列车突然传出一阵哭声。原来，一名4岁小男孩贪玩，误将方便面调料撒进眼睛里，难受得“哇哇”大哭。按照惯例，先广播紧急寻医。可2分钟过去了，还是医生没有出现。看着孩子的眼睛越来越红，陈美芳非常心疼。

　　陈美芳想到微信联系人里有杭州市第三人民医院五官科曾黎主任，就赶紧与他视频通话。说明情况后，曾黎迅速给出处理建议。陈美芳吃下定心丸，孩子的爸爸妈妈放了心：“普速列车的服务不普速！”很多乘客都围过来说，“没想到在列车上还能有专家‘门诊’。”

　　其实，火车上类似的紧急情况很多，陈美芳就琢磨，有不少劳模医生朋友，能不能把他们汇聚起来，为发生突发情况的旅客提供在线帮助？

　　说干就干，陈美芳与浙江大学医学院附属的各医院取得联系，邀请呼吸科、儿科等科室的11名医生加入“劳模智囊团”，旅途中一旦遇到突发情况，就可以向他们紧急求助。

　　作为党的十九大代表，作为一名新时代的铁路人，陈美芳意识到，一线乘务员的每一次服务行为都代表着铁路的形象，做好服务不光要有颗热忱的心，更要跟上铁路和社会发展的步伐，不断创新服务举措，提升铁路整体形象。

　　于是，陈美芳注册开通了“陈美芳亲情服务团队”微信公众号，并将二维码公布在每一节车厢。旅客只要手机扫一扫，可以查询列车时刻表、列车特色服务，了解列车供应的餐食，还可以手机点餐，饭菜会由列车员直接送达座位。为更好响应“最多跑一次”改革，陈美芳还带领列车员主动下车厢补票，做好旅客的各项“上门服务”。

　　今年以来，在落实“厕所革命”工作中，陈美芳不仅要求自己能做好，更要求每位乘务员都能做好。通过一番实践探索，她总结出“厕所清洁六步曲”，并将此拍成视频，在全队推广实施，还上了2018年初央视的《焦点访谈》节目。

　　陈美芳与小旅客在一起。（资料照片）