浙江宣传 | AI客服何时才能“听懂人话”

　　双十一的“购物潮”还没结束，各行各业又开始了一轮“售后潮”。当人们寻找客服时会发现，无论是购物平台、物流公司还是银行，接待我们的大部分都已经变成了机器人。

　　随着人工智能技术发展越来越快，很多企业选择用机器人来代替人工，客服就是机器人应用最广泛的一个岗位。不过，自从AI客服“上岗”以来，就收到了成千上万的“差评”，人们纷纷质疑，AI客服到底方便了谁？

　　图为某商家智能客服与顾客聊天记录 图源：“青春深圳”微信公众号

　　一

　　平心而论，AI技术大规模应用于客服领域确有积极意义。AI客服可以预先对需求进行筛选分流，为客户提供更加精准、快捷、个性化的服务，并且能够摆脱人工客服工作时间与精力的限制，做到7*24小时随时在线。但是实践中，AI客服在很多时候不仅无法解决问题，还成为客户寻找人工客服的“绊脚石”，甚至凭借一己之力把小问题激化成大矛盾。

　　相信很多人都有过这样的体验。AI客服接听电话，轻则答非所问、鸡同鸭讲；重则自作主张、直接挂断。有的慢条斯理地朗诵从1到9的选项，层层“套娃”后给出一个牛头不对马嘴的解决方案。如果你的普通话不够标准，或者直接要求转接人工客服，他会提示你“识别失败”，以上步骤从头再来。网络端AI客服也是半斤八两，无论客户提出什么问题，它往往只会来回重复提前设置好的话术，令人恼火不已。

　　然而，当人们不需要AI客服时，它们却又仿佛“无孔不入”。营销推广是AI客服的主要职责之一，金融、保险、房地产、教育等行业更是“重灾区”，推销电话常常不分场合、不分时间地“无差别骚扰”。即便想要理论几句，可是人工智能没有感情，任凭你如何抓狂，对面“波澜不惊”“下次还敢”，虚拟号码甚至无法拉黑屏蔽。今年7月，就有一位用户不堪忍受AI客服骚扰，将对方公司一纸诉状告上了法庭。

　　技术初衷与应用效果落差如此之大，无怪乎有人吐槽AI客服“不是人工智能，而是人工智障”“不是解决问题，而是解决客户”。

智能客服不智能 图源：新华社

　　二

　　尽管“一问三不知”的AI客服已经屡获差评，但一面是不少用户吐槽“被AI气死只是时间问题”，另一面AI客服却在“横扫”各行各业，各大企业都越来越爱用。

　　其中原因不难理解，就是客服需求实在太多了。特别是互联网电商以日亿量级飞速发展，客户咨询、商品推荐、售后服务、投诉建议、日常答疑等业务量指数级爆炸，仅依靠人工为客户提供服务难以为继。统计数据显示，人工客服每天能处理的业务量约为100到200单，再熟练也不过200到300单，也很难做到24小时随时在线，远远不能满足市场需求。而AI客服却如同“机械降神”一般不眠不休不知疲倦，数据显示，智能客服每天打电话的数量能是人工的数十倍。

　　对于企业来说，AI客服作为“莫得感情”的服务机器，也大大节省了培养、维护员工的物质和情感成本。薪资普通、稳定性不够、工作重复枯燥，还容易遭到投诉、辱骂，客服人员心理压力往往不小。如果企业关怀不到位、薪资不符合预期就容易离职。对于企业来说，选择人工客服就会面临招聘难、流失大，培训成本高、用工成本高等问题。

　　AI客服“省心省力又省钱”，虽然无法解决一些复杂问题，但对企业来讲，显然是一笔划算的生意。

　　当然，AI客服也从未停止学习和进步。从笔者亲身体验来看，现在接到的AI客服电话，只听声音很难辨别是机器还是真人。这都得益于不断迭代的语音处理技术，让AI客服的声音不再是死板的机械音，而无限接近于真人。深度学习技术也赋能AI客服更加准确地判断用户意图、提供个性服务。

　　有人认为，随着技术的进步，AI的“拟人化”之路正越来越宽广，AI客服终将取代人工客服，而现在正是“拐点”到来的前夜。

　　三

　　科技改变生活是不可逆转的浪潮，人们也并不是拒斥AI客服，而是讨厌“没用的AI客服”。无论是“智能”还是“智障”，说到底，AI客服都只是一件工具，决定它们使用效能的，是背后操纵工具的“人”。技术是中性的，但人却应当有所为而有所不为。

　　任何一家企业想要在市场上立足，依靠的必然是“创造价值”，而不是单纯的“削减成本”。为了降低成本而“雇佣”AI客服是可以理解的，但如果因此就无视用户体验，必然会引起用户反感、流失，最终反噬自身。在应用技术的时候，尤其要牢记“服务至上”的理念，从用户的角度去思考他们想要什么、不想要什么。

　　有时AI客服解决不了问题，确实是“巧妇难为无米之炊”，因为程序赋予它们的功能就只有“照本宣科”。要想让它们真正成为“人工智能”，企业一方面要持续投入研发，让它们更好地适配客服岗位的职能；一方面，也可以给AI客服开放一些基本权限，让它们有能力去解决用户的实际问题，而不是充当敷衍塞责的“挡箭牌”。

　　而AI客服阻碍人们与“真人”对话的背后，其实是一些企业的人工客服在减少。AI与人工并不是非此即彼的关系，且不说目前AI客服缺陷不少，即便有一天发展成熟，人工客服所能提供的情绪价值和应变能力，也是它们无法轻易做到的。此外，对老年人等群体来说，人工客服对于他们而言是不可替代的“救命稻草”。技术的发展要给人以更加多元多样的选择，而不是将人逼上“单行道”，更不能把那些尚未跟上时代潮流的人挡在技术的高墙之外。

　　另外，很多人之所以不断遭到AI客服的电话“骚扰”，更深层次的根源，是数据泄露、侵犯隐私等违法行为。目前，个人信息保护领域的法律法规已经逐渐健全，企业、电信运营商等主体都要承担起责任，任何机构、任何人都不应想着“在违法的边缘试探”或相互“甩锅”。相关部门要进一步严格执法，通过开展专项整治行动等方式严查个人信息泄露问题，从源头上切断这条灰色产业链，还人们一片清静安宁。

　　人们对于“AI客服听不懂人话”的吐槽，其实暗含着对人与科技关系的一次省视。无论科技发展到哪个阶段，以人为本都是必须遵守的一条法则，科学技术的发明和应用是为了“让生活更美好”，不能为了追求效益而背弃了初衷。始终把“人”作为根本目的和依托，在最硬核的科技中融入最柔软的人文关怀，才是人与技术和谐共生的“密码”。