2006浙江汽车品牌满意度调查落下帷幕

　　满意度前十品牌及4S店出炉，三大问题需引起重视

　　由浙江在线以及今日早报本报主办的“2006浙江汽车品牌满意度调查”活动于近日圆满结束。消费者满意度居前十的汽车品牌以及4S店也同时出炉。

　　调查前后历时两个月，共经历了7轮暗访。暗访涉及的品牌有一汽大众、上海大众、一汽奥迪、一汽马自达、海南马自达、广州本田、广汽丰田、东风本田、东风日产、一汽轿车、长安福特、一汽丰田、北京现代、凯迪拉克、奔驰、克莱斯勒、东风悦达起亚、上海通用别克、上海通用雪佛兰、东风雪铁龙、南京菲亚特、斯巴鲁、天津一汽、东风标致、长城汽车、长安汽车、华晨汽车、江铃陆风、江铃汽车、五菱、奇瑞、吉利、众泰等33个。暗访4S店共60家，其中以杭州为主，同时也包括宁波、金华、嘉兴、湖州等地。

　　根据暗访测评得分、各品牌4S店在当地的市场影响力以及消费者投诉情况，经综合考评，产生了本次调查活动满意度居前十的汽车品牌和4S店。满意度居前十的汽车品牌是：一汽奥迪、凯迪拉克、一汽大众、上海大众、一汽丰田、上海通用别克、广汽丰田、长安福特、东风标致、一汽马自达。满意度居前十的汽车4S店是：浙江奥通4S店、浙江米卡迪4S店、浙江万国4S店、浙江申通4S店、浙江友通4S店、杭州龙通4S店、浙江之田4S店、浙江宝雪龙4S店、浙江申浙4S店、杭州古田4S店。

　　调查发现，4S店硬件设施的满意度普遍较高，多数4S店都建立了可提供咖啡、茶水甚至上网服务的客户休息室。不过，在“软件”方面，4S店显然还需要下更多的工夫。销售过程中刻意夸大产品优点隐瞒缺点、维修费用偏高且不透明、出现质量纠纷得不到及时解决，是本次调查活动暴露出的消费者对4S店最不满意的三大问题。

　　突出自身产品优势，这本属于正常的营销手段，但过了头就会让消费者产生反感。调查过程中，不少4S店的销售员为顾客介绍车型时，往往会不自觉地夸大动力性能、操控性能，谈及油耗时很少会告知真实油耗。遇到顾客提出质疑时，个别4S店的销售人员的态度令人失望。就比如东风日产余杭万风4S店的一位销售员，只因顾客对轩逸的电瓶使用寿命当场提出异议，竟差一点要翻脸。

　　与销售时的热情比起来，维修过程的遭遇就不那么令消费者满意了。工时费标准模糊、配件价格不透明、维修费用整体偏高……本次调查发现车主对汽车维修的意见颇大。记者暗访发现，约有半数4S店没有按照规定对工时费标准以及配件价格进行公示。车子出现质量纠纷得不到及时解决，这也是比较普遍的问题。一些4S店往往以需要质量鉴定为由，消极处理，还有的等工商消协、媒体介入之后才主动处理问题，极大降低了消费者的满意度。

　　调查还发现了一些行业性问题。比如，4S店不提供补胎业务，造成了轮胎只换不补的怪象。究其原因是，4S店坚持的是利益导向原则，没有把对消费者的服务意识落到实处。

　　本次调查活动在业内引起了广泛关注，发现的一些问题对汽车厂家以及经销商触动很大，起到了良好的社会效果。得知经销商的表现不如人意后，吉利公司的有关负责人立即致电本报，表示愿意接受监督，切实提高服务水平。不少经销商也通过本次调查活动，及时发现并纠正了一些错误。