现状：医患沟通缺乏纠纷不断

　　办法：建立医患沟通预防机制

　　这是发生在宁波的一个例子：一个患者投诉一医生，说那位医生“在整个接诊过程中，没有抬头好好看我一眼，居然就把处方开出来了”。院方查看病历，发现医生记录了病人的主诉要点，用药也对症，从诊断病情到处方都是正确的。可为什么病人要投诉他呢？就是因为医生“没有好好看我一眼”。鄞州人民医院的一名护士长说，其实像这样的情况在他们医院也有发生，有时候问题就出现在一些细枝末节上，甚至往往只是少说了一两句话，缺少了一个微笑。“好好看一眼”为什么重要？其实这就是医患沟通。鄞州人民医院率先在宁波市区医院推出医患沟通制度以来，这样的细节被更多地关注，如今取得了良好的效果。宁波市卫生局前天公布了20家大医院的行风问卷调查，结果鄞州人民医院排在了第一名。

　　行风调查还表明，医疗服务过程中态度较差、医患沟通不够，容易引起医疗纠纷。除了少数纠纷是由于医务人员失职造成，更多的纠纷是医务人员与病人及家属的沟通不够直接造成的！柯春海认为造成医患纠纷的原因是多方面的，一类是因患者不了解医学知识而采取的过激行为，一类则是医疗服务方面存在的问题。但是今年以来，由于医患沟通不够，引发的医疗纠纷越来越多。这中间有医患双方信任的问题，也是复杂的社会问题的反映。

　　良好的医患沟通可以有效预防医患纠纷的发生，宁波大学医学院附属医院副院长麦一峰对此深有感触。因此，《办法》对医疗机构、医务人员预防医疗纠纷的职责作了明确要求。医疗机构应当建立和完善医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度；医务人员应当遵守卫生法律法规、规章制度和技术操作规范，遵守医疗职业道德，预防医疗事故的发生。

　　现状：频遭打砸，医院很受伤

　　办法：引进人民调解机制和应急处置

　　今年10月6日，宁波一家市级医院发生的一件医疗纠纷，病人聚集近70人闹事，打砸医院和殴打工作人员，几次将医院门急诊大门锁住，严重影响了其他病人的正常医疗。还有，象山县一家医院发生的一起医疗纠纷，患方聚众闹事，追打医务人员，造成多人受伤；打砸医院重症监护病房，病房内贵重医疗设备如监护仪等被毁坏，价值达95万元。有6人被刑事拘留。

　　在一些重大医疗纠纷中，医患双方很容易冲突加剧。在发生争议时，患方轻则吵闹医院，拉横幅、摆花圈、散发传单；重则聚众闹事，打砸医院，伤害医务人员，停尸公共场所，封堵医院大门，严重妨碍医院正常医疗工作秩序。卫生部门对年度医疗纠纷情况统计，三年来医务人员被打的有213件、308人，医院严重被砸的有230件。

　　针对上述情况，《办法》引进了人民调解机制。宁波市政协委员胡锡浩说，人民调解是我国的一项特有法律制度，对及时化解社会矛盾、维护社会和谐稳定具有重要的作用。他告诉记者，在慈溪周巷镇有一个医疗纠纷的人民调解组织，效果非常好，成功处理了一些纠纷。调解书的法律效力也被大家所认可。作为医患之外的公立第三方，可以增加调解工作的公信力。因此，办法引入了医患纠纷人民调解机制，拓宽医疗纠纷处置渠道。

　　对此，宁大附院麦一峰也表示十分赞成，以前卫生行政部门介入医患纠纷，总是被患者认为是“父亲和儿子”关系，往往不愿接受调解。鄞州区的王先生，因为一起医疗纠纷曾向记者求助，得知这个机制后，他十分感慨。如今他正为自己的医疗纠纷打官司，当初他就是行政部门调解不成后上了法院，有了这个机制，对患者而言有了更多的选择，而且更加容易让患者接受。

　　对于一些紧急重大的医患纠纷，柯春海说根据《办法》目前已经确立了“重大纠纷应急处置预案”。对有聚众占据医疗机构诊疗或办公场所，寻衅滋事、破坏医疗机构的设备、财产和重要文件资料等行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。另外，办法还要求医疗机构制定医疗纠纷处置预案，并报所在地卫生行政部门和公安机关备案，以便医疗纠纷发生后，能够进行有序处理，保证正常的医疗秩序。麦一峰说，这对把无序的医疗纠纷，引入规范的法律模式下来操作具有很大的意义。维护良好的医院环境，也是造福广大患者之举。