去年消费者通过与企业和解、仲裁、诉讼等途径，实际解决投诉2000余起，节约行政成本约10%

　　 浙江在线02月27日讯 当拿到被退回的健身会员卡费9995元，朱小姐和她的同事们总算舒了口气。去年底，一起预付式消费卡纠纷案在杭州仲裁委员会萧山仲裁中心消费仲裁庭开庭审理。朱小姐和她的同事等5人在某健身中心未开张之际花钱办了健身卡，不过，该健身中心推迟了三个多月才开张，且新店的名称并不是合同上的某知名健身中心。在双方争执不下的情况下，朱小姐等人遂通过消费仲裁的方式讨说法。

　　经过了举证、质证、提问、辩论等环节，最后在仲裁庭的主持调解下，双方自愿达成协议：上述健身中心同意退还五位申请人健身会员卡费9995元。

　　上面提到的仲裁案是省内首家县区级消费仲裁庭——萧山仲裁中心消费仲裁庭成立以来的首例消费仲裁案件。据悉，“消费仲裁”是我市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”）去年以来探索创新消费维权模式的组成部分，创新消费维权模式，旨在推进消费争议从工商调解为主的行政解决模式，转向以消保委调解为主、其他途径为辅的“一主多元”的社会化解决模式。

　　消保委处理投诉能力提升

　　在以前，根据《消费者权益保护法》，消费争议有五种解决途径：与经营者协商解决，请求消保委调解，向有关行政部门申诉，根据与经营者达成的仲裁机构仲裁，向人民法院提起诉讼。“从理论上看，上述解决消费争议的途径涵盖了由协商、行政强制及司法裁决等多种形式，已经比较完备。但是，从实际来看，《消费者权益保护法》实施十多年来，消费者维权难、申诉难、解决纠纷难的问题仍然比较突出。在这样的背景下，我们进行创新消费维权模式的探索。”市消保委有关人士介绍，之前对消费者投诉进行调解是消保委的主要工作，创新消费维权模式建立后，消保委的工作内容随之丰富，处理投诉能力也在提升。

　　据悉，为了推进这项工作，市工商局去年成立了专门的领导小组和办公室，制定了创新转型工作的实施方案，该创新消费维权模式主要包括推进消费和解，加强消协调解，推进消费仲裁，促进消费诉讼等方面工作。

　　行政申诉的工作量大大减轻

　　去年，市消保委在12家大型企业开展了自行处理消费争议试点工作，将一般投诉直接转由企业自行和解处理，大大缩短了争议解决的时间。据悉，这些企业参与处理消费争议的工作人员由消保委进行培训，在消保委经过三个月轮岗后，才回到企业工作。目前，12家企业已转办投诉1071件，占整个12315受理总数的8.7%，其中95%以上企业都与消费者达成了和解。

　　同时，为了进一步加强处理投诉工作的能力，消保委还在全市建成各类消费者投诉站点1583个，联络站498个；农村消费维权监督网共设站（点）1827个，聘请维权监督员4341名，各县（市）、区形成由县、镇到村的三级消费维权监督网络。

　　此外，值得一提的就是消费诉讼及前面案例里提到的消费仲裁。“像上面的纠纷案件，原来如果消费者要仲裁，他需要自己跑到仲裁委，并和经营者签好协议，达成仲裁协议后进行仲裁。在新的模式下，我们消保委与仲裁委联合建立了消费仲裁庭，现在消费者只要通过消保委，在确定仲裁意愿的情况下，和经营者达成协议后，我们可以帮他直接提交，不用他跑来跑去。消费诉讼也一样，原来消费者跑到我们这里投诉，如果调解不成便被打回，由他自己去法院起诉，去年，我们通过努力，积极协调地方法院建立消费法庭，完善了消费法庭制度机制的建设。目前全市已有11个县（市）、区建立起消费法庭。依托消费法庭，通过司法裁决、司法调解等多种途径和方式，处理了复杂、疑难纠纷17起，为消费者挽回经济损失约200万元。”市消保委有关上述人士表示。

　　据介绍，去年以来，各地对消费争议途径进行创新后，大大减轻行政申诉的工作量。消费者通过与企业和解、仲裁、诉讼等其他解决途径实际解决投诉2000余起，节约人力、物力等行政成本约10%。2007年，工商系统用于处理消费投诉方面的财政投入同比实际节约行政开支15%。