服务只要四个字：无微不至

　　想做好却很难很难

　　在杭州很多小区，经常会碰到这样的场景：小区外穿着整洁的保安、为守护业主家园不停地对陌生人士进行盘问，很多业主却非常不开心：“我们经常被拒于小区外面，因为保安人常换，我们有时又没带证件……”

　　张宝平说，就物管企业而言，只有有了稳定的服务人员，服务才有保证。但对大多数物管企业而言，要做到这点却非常困难。“大多数物管企业的薪资水平都相对较低，人员三天两头就换了，对于业主而言，就是三天两头被盘问了，因为陌生人和业主分不清，有的小区可能到最后就放弃这种准入询问了。”

　　但在滨江物管，这种事情一般不会发生，而且物管保安与业主间的信任甚至超过了常人的想象。“文景苑有个业主，特别怕黑，每次晚上开车回家，都由我们的保安陪着一起进地下车库，一直送到家门口。”在张宝平看来，物业管理服务水平的最高境界可能就是“亲情化”。“我们说要人性化、系统化、细致性服务，但到一定阶段后，可能综合体现为亲情化了。”

　　应该说，这样的说法在物管行业并不算新鲜，张宝平认为，滨江物业与有些物业最大的不同，可能就是因为他们真正做到了。“说说物管要无微不至，真要做到却非常难，关键还是要心到、眼到、手到。”前年，金色家园交付，并参照酒店模式设置了“一站式”接待前台，并配备24小时服务的工程维修人员。各区域还设置了“区域主管”，每个区域主管负责打理200户业主的生活琐事，每一项服务均围绕业主的生活节奏设计。接待前台实行8+2的作息时间，业主下班回家之后，仍然可以到前台处理各种事务;在每一层楼设置一个生活垃圾桶，每天更换两个垃圾袋；业主装修好房子之后并没有马上入住，为他们提供定期通风服务，上班时打开窗户，下班时再关上。而最让金色家园业主叫绝的，却是滨江物业从隔壁的金色海岸借来四轮电瓶车，用鲜花装饰得花团锦簇，每到有业主结婚，就用红地毯从小区入口一直铺到电梯门厅，还在单元门厅用彩球扎了一个漂亮的拱门，提供“特殊婚庆服务”，以至有新郎倌说：十年以后回想起来，我还会记得这些电瓶车和红地毯。

　　滨江物管相关人士告诉记者，类似这种根据相关物业特色提供的这种“无微不至”的物管服务，在滨江物业管理的每个小区、写字楼里都有明显的体现。

　　众多人士看好物管服务前景

　　但道路肯定很曲折

　　众所周知，杭州物管行业的收费水平普遍偏低，虽然近年来很多小区的物管收费已有所上升，但对大多数物管企业而言，经营状况难言理想。尤其是住宅小区的物业管理，既要人力、物力的投入搞好服务，又要它产出利润，确实比较困难。

　　在这方面，滨江物业却有自己的一点“优势”，即其东家——滨江控股，没有对其有利润的考核，而只有服务品质的要求。这就给物业的经营和服务提供了很好的支撑。

　　张宝平表示，这种支撑非常必要，因为做企业要的就是看得远。“从长远来看，杭州的物业服务行业前景非常光明。尤其是很多高档小区建成后，人们花钱买服务的观念正在逐渐树立。”

　　不仅如此，在整个滨江集团看来，良好的物业服务水平是整个房地产品质的重要组成部分，也是未来提升房地产附加值必不可少的一个重要环节，是一个形象窗口。朱立东说，围绕滨江开发的物业特点，滨江物业的发展目标也正逐步清晰起来。将形成以金色海岸物管为代表的高端物业服务，以新城市广场为代表的写字楼物业服务，以及像金色家园、文景苑物管为代表的中高档住宅物管服务，共三类物管服务体系。