杭州旅游业春回大地。统计数据显示，一季度，杭州共接待国内旅游者1122万余人次，实现国内旅游收入139.34亿元。按照世界旅游组织的测算，旅游业每直接投入1美元，就可拉动相关产业增收4.3美元。这些数字对于目前亟须扩大内需的国民经济而言，让人怦然心动。

　　金融危机下的杭州旅游业，如何处理好本地市民和外地游客共享“城市资源”，提升旅游品质，这一个世界性难题，杭州有怎样的解答？昨天，市旅委主任李虹、浙江大学管理学院教授王婉飞、杭州国际旅行社董事长张玲中走进《财经三人吧》，与我们共同探讨这个话题。

　　散客成了提升人气的排头兵

　　旅游消费券：炙手可热的含金量

　　“发放消费券更多的是彰显一种姿态”

　　吧主：携程旅行网近日公布了2009春季中国旅游热点排行榜，杭州超过香港、三亚等热门城市，跃居首位，这是否跟杭州大规模发放旅游消费券有关？

　　李虹：旅游消费券发挥了巨大作用，调查显示，每张券拉动289元，财政资金的拉动效应1：57 。作为一个旅游目的地城市，杭州发放消费券给出了一个好客的姿态，吸引了媒体包括海外媒体的眼球，能够形成这个效应，目的已经达到。

　　王婉飞：旅游消费券的发放，首先是把政府的形象树立起来了，在旅游市场萎缩的情况下，政府积极扶持和帮助旅游企业开拓市场。其次是将杭州的城市形象也树立起来了，提升了城市在国际和国内市场上的美誉度和知名度。于是，消费券对市场产生了拉动效应，使得消费者潜在的旅游需求被激发起来了。

　　张玲中：春节过后，政府促销力度非常大，在国内，杭州打了头炮。效果相当明显：一季度散客量提升是最明显的。消费券的刺激，品质生活的体验也使杭州成了很多旅行社的首选。很多城市也都在推广杭州旅游，哈尔滨、重庆的许多旅行社还在申请旅游消费券。

　　记者插话——消费券成了集聚人气的风向标

　　“杭州一季度的吸引游客量已经排在全国各大城市之首。这和杭州多年的积淀有关，而旅游消费券的强势促销则是导火索”，李虹分析说。

　　前不久召开的博鳌亚洲论坛2009年会旅游分论坛上提出：旅游业将会率先复苏，成为国际经济走出阴霾的标志性产业。市旅委提出，杭州旅游要成为杭州最先走出金融危机的行业之一，在危机中进一步提升旅游品质，旅游消费券在此中起了“四两拨千斤”的作用。

　　“旅游环境承载力”重在和谐度

　　保证旅游品质与保护城市环境完全可以兼得

　　这是一个全球性的难题

　　吧主：最近一条新闻说，20天内72万人次光顾仅有3个足球场大的太子湾公园，导致公园一半绿地受损夷为黄泥地。如何既服务好各地的游客，保证旅游品质，又要保护好旅游环境？

　　王婉飞：这其实是旅游环境承载力的问题了。旅游环境承载力指标包括一是自然生态环境承载力，如涉及旅游目的地的垃圾处理能力、大气净化能力、景区空间承载力等；二是社会环境承载力，如旅游目的地当地居民和旅游者的心理承载力、景区管理者心理承载力等；三是经济环境承载力，主要是提供旅游者的吃、住、购物、交通路线、停车场等旅游服务机构和设施的承载力。

　　李虹：中国的旅游，目前大众观光的形式还是主流。它的人均花费比休闲度假游客要少，而游客流量却非常高。杭州每年有近4700多万人次的中外游客，大多在以西湖为中心的60平方公里范围内活动。由此，外来游客和本地居民在空间上多少会有如何共存共容的问题，管理部门必须研究如何让这种共存共容在最大限度上得到平衡，这就涉及一个深层次的问题——人的素质。引导杭州市民树立主人翁意识是一个可行的解决之道。

　　记者链接——控制人流量的N种对策

　　如何实现游客的分流？王婉飞教授给出的对策是：信息的对称。去太子湾前可通过电话咨询太子湾人流情况。景区可以设置预警机制，分为强度超载，轻度超载，适载，弱载四个维度。如果草坪人数超载，就必须分流。游客可从景区设置的电子屏幕上得知哪里处于弱载状态，提醒和指导游客分流。避免在同一时间同一景点的游客人数过多或过少。

　　另外，景区交通设施建设要“进得去，出得来”，提高可进入性。旅游线路和布局规划要合理，保证游客的安全和舒适。旅游规划要请当地居民参与评审。“未来的发展趋势是应该在旅游网络上实现客户关系管理。”王教授表示。

　　化解外来游客和本地居民的“冲突”

　　体验游或是一种求解之道

　　旅游专家应介入城市规划

　　吧主：外来游客和本地居民往往存在冲突，我们应该如何去化解这种冲突呢？

　　王婉飞：西班牙小学课本里已经有告诉小孩子对外来游客热情好客，这是当地的民俗文化。类似这样的教育我们也应从小抓起，每个杭州市民都代表杭州市的形象，如果遇到问路的外来游客，都能得到友好热心的帮忙，无形当中就会提高杭州的美誉度。生态环保知识要融入导游词、游乐项目等各种载体和传媒途径向游客进行传播。

　　李虹：这几年我们一直倡导杭州市民上山下乡，把西湖让给外来游客。杭州市民表现的好客，大气有目共睹。作为本地管理人员，本地居民的利益是必须关注的，既要估计这个产业对杭州经济和杭州民生的拉动，也要关心本地居民的生活舒适度。

　　王婉飞：城市中有旅游，旅游中有城市，二者是合二为一的，在杭州城市规划的时候就应该让旅游专家介入。

　　李虹：这一点杭州做得非常好。中山路改造都是中国美院在创意设计，所有的细节都是赏心悦目，便利使用的。把城市的功能和美学价值融为一体，从城市旅游到旅游城市，这种格局的形成，居民的生活不会和城市是隔离的。作为旅游城市的居民，与外来游客必然是和谐的、共生共存的。

　　张玲中：杭州的旅游环境这几年变化比较大，旅行社接到的游客反馈意见说，杭州交警的人性化执法给外地游客留下了深刻的印象，现在让“旅游大巴先行”已经深入人心了，我觉得这个非常宝贵。

　　记者插话——“体验游”需要本地居民参与

　　旅客到杭州来已经不仅仅是看景点了，他们想体验一把杭州人实实在在的“品质生活”。游客渴望的是在与当地人的近距离接触中，用心去感受别样的文化氛围，要得到旅游审美需求的满足，体验异域文化的魅力。要满足游客的期待，就需要本地居民的积极参与。

　　市场需要“指路服务”

　　供需不平衡让“野导”钻了空子

　　杭州尝试推出一批咨询服务平台

　　吧主：一张旅游消费券，可以让游客乘兴而来；一个“黑导”或一辆“黑车”，却能让游客败兴而归。 “野导”各地都有，“野火烧不尽”，如何斩草除根？

　　李虹：归根到底这里面是供需不平衡的关系。“野导”生存的土壤是越来越多的自驾游客和散客。他们需要现在业界难以提供的服务——指路。自驾车到杭州旅游，最方便的办法是找人带路。野导带你去某个购物点购物，游客在这些购物点往往被宰。对于这群害群之马除了严厉打击，管理部门还得想方设法研究推出新的服务形式，用合法规范的服务满足游客的需求。

　　王婉飞：创新经营模式或许可以铲除“野导”生存的土壤。比如，在景区可以设置若干流动的旅游巴士，游客在任何景点都可以自由上车或下车，上车后可以发给其有多种语言导游的电子设备，可以提供讲解服务，还可以提供录像服务，把游客的旅游经历录制下来，可以带回家，这就是一种深度体验游，在欧美很流行。

　　张玲中：我们长三角15个城市一直在谋划成立一个联盟，叫做“旅游散客接待中心”，所有的服务都在这个中心里操作，我们一直在做这个方案，这个需要政府的支持。

　　记者链接——彻底铲除“野导”的生存土壤

　　一个值得一试的解决方案

　　打击“野导”要堵疏结合。

　　李虹透露，五一小长假之前，将选择现有的10个公交自行车出租点空置的管理室，稍加改造，加进网线和电话等设备，设置管理人员，把服务直接送到景点门口，同时配合老年志愿者和团市委的青年志愿者提供为游客指路等服务。这样的咨询服务店，十一之前会推出30个。

　　每天有40万人参观世博园

　　很多人将会住到杭州

　　世博局：上海的床位不够，游客的第一选择就是杭州

　　“我们估算平均每天有40万人参观世博园。”世博局副局长朱咏雷说， “上海的床位不够，游客的第一选择就是杭州、嘉兴以及江苏的临近城市。”

　　世博局已经提出了“一个半小时交通圈”的概念，只要在这个车程之内的宾馆饭店，都被世博局纳入视野，“到明年，城铁开通，上海到杭州只要40多分钟。”朱咏雷说，“我们估计70%的游客都会去周边旅游，杭州，无疑是第一选择。”

　　朱咏雷分析，时下正在升温的长三角区域联动，有望在上海世博会显现实效，届时江浙沪三地十多座城市间的交通、旅游、宾馆业及文化艺术市场若能全方位互动，世博会将真正成为“长三角的世博会”。