浙江在线04月23日讯 “供电抢修服务中心运行以来，人员精简率达到50%，工单回退数今年一季度比去年四季度下降了97%，故障修复时间平均缩短148.42分钟。”4月18日，在衢州电力局供电抢修服务中心，负责人徐翏告诉记者该中心自去年12月5日试运行以来所取得的成绩。
建设市级供电抢修服务中心，是提升供电服务水平和深化运营监测(控)业务的一项重要举措，作为国网浙江电力第一批示范建设单位，衢州电力局把供电抢修服务中心建成抢修服务的指挥平台、综合业务的监控平台，初步实现了“业务导向”向“客户导向”转变、“人工管控”向“自动预警”转变、“事后响应”向“主动抢修”转变，有效提升了公司管理水平。
套餐式服务 实现“业务导向”向“客户导向”转变
“线路发生故障，电力公司抢修真当快。”市民阮小兵在接受“套餐式”供电抢修服务后，翘起了拇指。
4月12日，家住衢州市区南区的阮小兵，因家里停电打电话向95598求助。接到求助电话后，抢修人员根据故障类型，迅速启动B套餐，不到10分钟，阮先生家就恢复了供电。
“‘套餐式’服务是我们在优化管理流程的基础上提升效率的又一项举措，以‘随叫随到，工器具、材料准备时间压缩到零’为目标。”徐翏介绍道，开展“套餐式”抢修模式探索，通过对抢修工作的梳理总结，将日常的典型故障抢修按照高压、低压和带电作业分为3类11个子项目。通过这些抢修工作的套餐式工器具配置、套餐式材料配备、套餐式作业指导书，实现抢修项目套餐式管理。
“现在有了统一规范的‘套餐’，在抢修工程过程中，工人只需要根据工作需要，看‘单’下‘菜’，目标明确，简单好执行，有效压缩了抢修工作准备时间，提升了供电抢修效率。”徐翏说道。目前，抢修服务中心对该抢修模式进行了进一步完善，已完成故障抢修“套餐式”服务1000多次。
在开展套餐式服务的同时，衢州电力局融合“一站式”故障换表、费清复电的跨专业协作、城区高低压并联作业等资源，加强生产、营销专业协作和抢修工作规范化、工器具标配化、材料物资通用化，基本实现城区配网抢修业务“一张工单，一支队伍，一次解决”。
全方位监控 实现“人工管控”向“自动预警”转变
4月15日，在衢州电力局抢修服务中心大厅里，工作人员正聚精会神地盯着屏幕上各类业务工单的流转情况，监控各类抢修和服务业务。
“我们的工作就是通过运营监测平台，对管辖区域故障抢修和供电服务业务实施全过程监控、评价和考核。”综合运营组负责人王雪峰介绍道，运营监测信息支撑平台，能对衢州全市配网抢修和服务涉及的60多个指标进行“全天候、全方位、全流程”实时在线监测。
王雪峰告诉记者，现在运营监测人员只要轻点鼠标，进入运营监测平台，就可以实时看到所有故障抢修工单、95598咨询类工单等处理情况和进程，并及时分析、预警、督办、反馈配网抢修和供电服务过程中存在的问题。
为实现营销关键指标从“人工管控”到“自动预警”转变，衢州电力局开发营销KPI(关键绩效指标)预警督办系统，对营销信息进行分析再加工，实时监测供电抢修服务全过程及相关指标，实现故障抢修和供电服务异动和问题监测与预警，开展时限考核和分析评价，提高管控效率，推动营销精益化管理。
据悉，抢修服务中心试运行以来，抢修响应快速、资源配置合理、专业协同配合的优势凸显，实现了运行更加高效、抢修更加迅速、服务更加优质的建设目的，客户问题一次性解决率显著提升，供电抢修服务的质量和效率得到了“双提升”。
智能化抢修 实现“事后响应”向“主动抢修”转变
4月15日，一阵急促的PDA(掌上电脑)铃声打破了黑夜的宁静，信息显示衢州东港开发区一家酒店发生电力故障，抢修人员随即赶往故障点。
“没想到你们那么快就赶来了，我还琢磨着这么晚了要不要打95598呢。”一见到抢修人员，酒店经理王晓美就迎上来道谢。
配电设备组抢修班方华告诉王经理，他们是接到抢修中心值长许晶的工单，告诉他们配网运行与决策系统显示10千伏东港813线路一号台区公变失电，让他们过来抢修的。
经过检查，抢修人员发现供给酒店电源的一条电线被扯断，导致短路发生公变跳闸，抢修人员立即通过PDA将情况实时反馈给后方调度指挥人员，请求配网调度配合抢修工作。20分钟后，酒店恢复供电。
配电设备组抢修班班长夏真指着手中的PDA说到：“可别小瞧这个手掌大小的东西，它可是开展智能抢修的利器，更是提升抢修效率的法宝。通过它，我们实现了工单发送接收和处理状态实时反馈，优化了抢修作业流程，通过采用地理信息系统技术，实现了对抢修队伍的合理调配。”
为提升抢修效率，衢州电力局积极探索故障抢修的管理现代化、信息实时化、设备远程化和现场可视化，试用配网运行分析与决策系统，依托手持PDA终端、车载视频和GPS等现代化设备与技术，自动预警和定位故障，实现故障处理从“事后响应”到“主动抢修”抢修。
同时，衢州电力局把抢修流程由原来的“串行”改为“并行”，抢修服务由“事后响应、被动处理”变为“事前控制、主动抢修”，基本达到了“把问题解决在客户感知之前”。
建成市级供电抢修服务中心后，衢州电力局实现了服务协调与抢修指挥坐席合并，指标人员由20人精简至10人，故障修复平均时长由235.35分钟下降至86.93分钟，业扩报装流程平均缩短2天，客户满意度由99.36%提升至99.74%。
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