浙江在线10月17日讯今年8月份，超强台风“利奇马”在浙江省台州市沿海登陆，大风大雨造成与台州接壤的温州乐清、永嘉等地严重受灾，大量的汽车与农作物受损。温州的保险公司夜以继日奋战在灾区第一线，为受灾户及时查勘定损理赔。这是温州保险机构践行“在心中为消费者多留一平方”消保服务理念的一个写照，也是浙江银保监局消费者权益保护工作部署在温州的具体落地。

　　近年来，浙江银保监局整合规范银行保险信访投诉处置机制，优化信访核查、现场检查、消保考评等机制，加强行为监管源头治理。同时指导银行保险机构持续完善消保服务机制，鼓励探索消保服务新方法新模式，持续提升消费者权益保护的质效。温州银行保险机构的“一平方”消保服务工作，就是在温州银保监分局指导推动下形成的符合温州实际的经验模式。

　　当前，温州各保险公司纷纷以实际行动，积极构建“以消费者为中心”的消保工作体系。在有限的空间里，于办公场所醒目位置张贴投保与理赔的流程图，从投保到理赔各个环节与流程更加透明详细，让市民对保险更加放心；在有限的空间之外，则提供了基于保险又高于保险的各项人性化服务,包括线上自助车险服务、运用AI技术智能定损等。心怀“一平方”、多留“一平方”，将消保工作纳入公司经营管理全生命周期，将消保要求融入自身企业文化，切实保障金融消费者合法权益，全力打造贴心、舒心、暖心、可持续发展的“百年老店”，已经成为温州各保险公司的自觉行动；保险消费者的合法权益是否得到了有效保护、人民群众的合理诉求是否得到了及时保障，已成为各保险公司检阅自身的一把标尺。

　　在温州银保监分局的指导下，温州各保险公司将继续加强组织保障、制度建设，明确部门职责，进一步将“一平方”工作有机融入自身消保工作体系，推动提升群众金融素养，有力提升行业服务品牌的整体性和影响力。

　　温州太平洋产险

　　应急救援员随时待命救援

　　在台风肆虐的现场，各保险公司的工作人员各司其职投身于灾后理赔工作。这其中，来自温州太平洋产险的应急救援队尤其引人注目，他们用自己专业的救援知识，为灾区百姓的生命财产安全送上了一份保障。

　　为进一步提升金融服务水平，持续优化服务品质，营造“空间有限、服务无限”的金融服务环境，根据温州银保监分局深化“一平方”消保服务工作意见部署，温州太平洋产险公司在做好常规的消保工作之外，还特地把该公司引以为豪的69名持有国家应急救援员四级证书的公司员工纳入一平方便民服务区，成立应急救援服务志愿者队伍，随时待命，为广大消费者提供救援保障。

　　太平洋产险温州分公司应急救援队的成立是以志愿服务为原则，救援不做商业，没有任何收费项目，救援行动听从统一指挥。积极参与全市各类应急救援任务，做好应急救援知识的宣传和培训，定期组织开展安全生产检查，协助相关单位开展隐患整改。

　　近年来，太平洋产险温州分公司应急救援队在温州市防汛抗台工作中第一时间响应交警等政府部门号召，开展了诸如重要路口交通梳理、低洼地带蹲点守护、受灾区域道路清障等措施；在“全国安全生产宣传咨询日”“国际志愿者日”等积极开展社区应急救援知识科普等宣传活动；在重大节假日中作为一名“护航者”，确保第一时间就近为假日出行的客户保驾护航, 得到了市应急管理局、鹿城区应急管理局等政府部门的大力认可。

　　温州平安产险

　　启用全国首家4.0科技服务门店

　　保险公司给消费者提供的服务水平怎么样，最直接的观察切口就是理赔的速度怎么样。101秒完结一个理赔案件，这是温州平安产险在今年台风“利奇马”抗台救灾事件中给出的数据，也是该公司秉承“空间有限、服务无限”的服务理念、全面落实“一平方”消保服务工作的一个缩影。

　　今年8月，超强台风“利奇马”给温州带来了严重的损失。温州平安产险迅速行动，车险理赔小额案件赔付仅用时101秒；车险理赔大案17万水淹车，仅用2.5小时完成赔款到账，这样的理赔速度，让投保人直呼不可思议。

　　理赔速度的提升，就是提升消费者服务水平，这种提升得益于该公司近年来应用金融科技进行创新服务。财产险风控系统、车险理赔服务持续升级，“AI智能定损”“信任赔”等自助理赔功能陆续上线使用，并在8月“利奇马”台风抗击中发挥重要作用。“利奇马”登陆前通过“DRS鹰眼系统”智能识别客户灾情风险，并向客户发出灾情预警。

　　目前，温州平安产险已正式启用全国第一家4.0科技服务门店，通过新科技为消费者打造开放、智能、自主式服务体验空间。此外，该公司深化“大消保”工作机制，建立线下5个“一平方”体验店，实现从标准化到特色化升级。理赔服务专区内设置服务流程公示及理赔服务承诺，规范理赔服务实现消费者“最多跑一次”及“零次跑”服务。消保工作区公示纠纷处理渠道，设立专人专区首诉负责制，确保大事小事不出门。便民服务区配备多彩多样的便民服务设备，提供特殊人群无障碍设施及人性化服务。

　　温州中国人寿

　　总经理“化身”客服接待消费者

　　10月15日，中国人寿温州分公司的总经理室成员走出自己的办公室，来到服务大厅。今天，对这些老总们来说，他们的身份是一名“客服人员”，他们的工作职责是受理客户投诉、解答客户咨询。同一天，该公司下属的各支公司负责人也都在各自职场的服务大厅当起了“客服”。这不是这些总经理“突然心血来潮”，而是公司为提升服务质量开展的一项常规工作。现在，每月15日，就是该公司的“总经理接待日”。

　　这是中国人寿温州分公司强化“在心中为消费者多留一平方”服务意识、树立“空间有限、服务无限”服务理念、实现“共享让金融更美好”愿景的一项举措之一。为了让消保工作能实现真正“落地”，该公司将原有的投诉接待室改建为消保工作站，并指定专业人员从事消费者权益保护与纠纷调解工作，力争矛盾纠纷在源头化解，共建和谐金融环境。

　　为了让服务更有温度，该公司以便民服务设施为重点，整合了原有的服务区资源，除了配置老花镜、药箱、轮椅、复印机、雨伞等传统设施之外，还创新设计了公共阅读区，让消费者在等候业务时多一种选择、多一份享受。公司还在高标准打造全新的母婴室和健康体疗区，争取为更多有特殊需要的消费者提供更人性化的服务。

　　为了让理赔效率更高，该公司依托新办公大楼新型柜面智能化装修，根据营业大厅的现实情况，设立了独立的理赔服务专柜，并在醒目位置安放标示及服务公示牌、《理赔服务指南》、《理赔流程图》等资料，以便客户索取或阅读。

　　温州平安人寿

　　智慧客服让理赔“一趟也不用跑”

　　日前，平安人寿温州中心支公司一位人在国外的客户，通过该公司的“智慧客服”，仅仅花了不到10分钟，就完成了各项理赔工作，真正做到了一次都不用跑。

　　通过“智慧客服”，客户身处天涯海角也能实现快速理赔。平安人寿温州中心支公司丰富并拓展“一平方”工作内涵，结合平安寿险总部“智慧客服”推广，以客户为中心，为客户提供智能、高效、便捷、贴心的极致服务体验。

　　智慧客服空中门店于两年前正式落地温州平安人寿，该门店运用生物认证、大数据、远程视频等技术，实现所有业务“在线一次性办理”。消费者可以在任何地方手机操作，需要人工审核办理的业务也可直接视频连线，对接平安人寿全国各地柜面，与柜员“面对面”办理业务，得到与实体柜面一致的服务体验。

　　传统理赔所需资料繁杂、时间长、理赔慢，给投保人带来诸多不便。“智慧客服”让客户通过微信、APP等，就能将病历、申请书、发票直接拍照上传至公司业务后台，最快5分钟结案，而且过程中实现了人脸识别代替传统的签字业务确认模式，为用户带来超便捷的服务体验。

　　此外，该公司围绕“空间有限、服务无限”的金融服务理念，通过设计与完善区块功能，公司在客服中心门店设立“一平方”消保服务体验区，统一金融消保服务工作标识、标语和标准，张贴“一平方”金融消保服务工作模板，完成“一平方”理赔服务区、公众教育区、消保工作区、便民服务区、党建示范区共五大功能专区的场景建设，进一步提升金融消费权益保护服务水平。