最近，在宁波市镇海区澥浦镇的集中隔离点，每天记事成了澥浦镇综治办主任孟祥宇的习惯，日记里密密麻麻记录的，都是隔离群众提出的实际诉求。“因为疫情突如其来，很多隔离群众来到隔离点时比较仓促，而且隔离点物资也不可能应有尽有，因此，常常会碰到很多需要协调安排的问题。”孟祥宇说。

　　孟祥宇是一名党员，也是一名退伍军人，他坦言，自己原先是个粗枝大叶的人，很多事情不会想得特别细。但在隔离点，群众的诉求事项都很具体，也都关系着他们的日常起居，甚至健康保障。因此，从值守隔离点的第一天起，孟祥宇就给自己定了一个规矩：每天要把接收到的诉求记录下来，把需求清单化、任务化、闭环化，对于群众提出的要求实行销号管理。“隔离群众离开熟悉的环境肯定会不适应，我们既要管好他们的健康安全，也要用细致的服务，舒缓他们的紧张情绪。”孟祥宇说。

　　12月7日开始记录以来，这本“小孟日记”已经记录了50余条诉求，其中，大部分都在第一时间得到回应和解决，还有一部分通过协调也得到了有效的回应。

　　“同志，我做过大手术，牙齿也掉了，能不能给我准备一点稀饭、面条之类的食物。”居住在集中隔离点的邱阿姨，因手术关系，只能吃流质食物。到集中隔离点后，吃什么，就成了邱阿姨最关心的事情，于是她拨打了孟祥宇的电话，把自己的情况告诉了他。

　　接到邱阿姨的来电，孟祥宇马上把这件事记录了下来，也立即将情况告知了后勤人员。由于集中隔离点的餐食是统一配送，原先的配送菜单里，没有适合邱阿姨吃的饭菜。考虑到邱阿姨的特殊情况，孟祥宇和同事们协商后，联系后勤保障组，决定每天单独为邱阿姨准备流质的“专属”餐食。

　　“小孟日记”的背后，其实是该隔离点全体工作人员的服务接力。这条服务线，以事件记录为起点，以事项销号为终点，背后是16名工作成员的集体努力。

　　“在这个隔离点驻点服务的，有镇里干部、医护人员、警务人员以及后勤人员等，大家根据各自职责，协同配合，提供24小时隔离观察、生活服务、心理疏导、安全管理等服务内容，而小孟记录的事情，既是群众的诉求，也是我们的工作指南。”澥浦镇相关负责人表示。

　　事事有回应，件件有答复，也让隔离点的群众感到暖心。“是防疫工作者们无私的付出温暖了我们。”一位隔离人员有感于工作人员的细致周到，通过微信表示感谢。

　　夜渐渐沉了，隔离点依旧灯火通明。“12月16日，王师傅需要一个老年手机充电器……”在记录新的任务后，孟祥宇合上本子，将这个事项进行了交办，并与团队同事们一起，开始了新一项的“销号”任务。

　　浙江省疾控中心新冠肺炎防控热线咨询组

　　“我收到了浙江省疫情防控办的短信，请问应该怎么办？”“我没有去过中高风险地区，健康码怎么就变色了？”……12月16日，在浙江省疾控中心新冠肺炎防控热线咨询组办公室里，电话铃声此起彼伏。接线员一边耐心询问、记录，一边认真解答对方问题。

　　自2020年1月24日在全国率先开通新冠肺炎防控咨询电话至今，浙江省疾控中心的这条热线就没有断过。截至12月16日，热线咨询组累计接听咨询电话42570个。

　　10余平方米的办公室里，一共4个工位，浙江防疫热线的工作就是在这里进行的。咨询组共有16位成员，其中13位是党员。他们虽然不与病毒直面较量，却用专业的解答、暖心的话语，为群众搭建起疫情防控的“连心桥”。

　　“我的行程卡带星号了，会被隔离吗？”电话那头，一个焦急的女声传来。“不一定，要看具体情况，如果你没有去过中高风险地区，就不用隔离。”接线员王立新耐心安抚对方不要着急，仔细回忆下自己的行程。一番沟通过后，对方松了口气，感激地说：“谢谢你，这下放心了！”

　　常常电话刚挂断，铃声就再次响起。电话那头提出的问题涉及新冠疫情防控的方方面面，有的咨询入杭政策、有的咨询核酸检测、有的咨询健康码……每一通电话背后，都有一颗被揪紧的心。

　　一位长途卡车司机在省际往返时，由于健康码由绿转红，滞留在高速公路上，然而最近的新冠核酸检测点都在市区内，没有绿码又无法进入市区。咨询组立刻与司机所在省份联系，反馈相关问题，随后将了解到的高速核酸检测点设置情况告知司机。

　　这段时间，咨询组每人每天接听百余通电话，有的同志一天最多接了215个电话。从上班第一分钟拿起听筒，到下班前最后一秒说完“再见”挂断电话，他们手中的笔在纸上不停记录着，几乎“粘”在了座位上。长时间工作，很多人嗓子都哑了，大家互相开玩笑说：“要像保护绿码一样保护好我们的嗓子。”

　　咨询组组长凌文娟说，咨询电话开通以来，只要电话铃声响起，不管什么时候、在干什么，接线员都要第一时间接听，这是组里不成文的纪律。“多受理一通电话，就能多解决一个问题，让群众多一份安心。”

　　倾听与理解，是接线员必备的品质。很多时候，同样一个问题需要反复解释，这对大家的耐心和同理心是个不小的考验。“有些群众会感到心情焦躁，情绪波动比较大，遇到这类问题，我们会尽力安抚，力所能及地做一些心理疏导，并提出一些解决问题的合理建议。”凌文娟说，“我们还要做一个好的倾听者，这个过程就像‘放气球’和‘拔萝卜’，帮助对方把负面情绪‘放’掉，再从情绪的‘泥地’里‘拔’出来。”

　　热线，也是前线，也要守土有责。听民诉、畅民意、解民忧、稳民心——咨询组的工作得到了群众的认可，多次收到群众寄来的感谢信。一名在嘉兴水果市场采购的大连客商特意手写了一封感谢信，感谢咨询组在他手足无措之时解疑释惑、提供帮助，让他在异乡感受到家的温暖。

　　杭州拱墅区防疫“摆渡人”方红峰

　　12月15日凌晨1时，杭州市拱墅区东新街道的大街小巷格外安静，马路上来往车辆寥寥无几。杭州中西医结合医院门口，驾驶员方红峰将车稳稳停下，医院里接应的工作人员随即上前，将车里里外外仔细消杀了一遍。这一天的工作，终于结束了。

　　35岁的方红峰是原下城区中西医结合医院救护车驾驶员，也是拱墅区一名转运工作人员。连续工作12小时以上，是方红峰这段时间的常规节奏。12月7日，流调排查出的密接、次密接人员开始增长，根据防疫要求，这些人员都需要单独转运到集中隔离点。时间紧，任务重，许多党员主动请缨，作为预备党员的方红峰第一时间主动请缨加入转运专班。

　　也就是从那时候开始，他必须保持手机24小时开机，随时待命。他与40多名来自不同医疗机构的同事们一起，昼夜兼程与时间赛跑，承担确诊患者、密接和次密接人员的紧急转运任务，成为这座城市里的防疫“摆渡人”。

　　“您好，是李女士吧？我是负责送您去集中隔离点的工作人员，大概20分钟到。”12月16日下午，记者见到了短暂休息后再次上岗的方红峰，出发前，他正对照名单逐个联系即将被转运的人员。“为了确保转运工作准确无误，也为了节省时间，联系是一道必修题。”他解释，每个工作人员都会打通每一个电话，反复确认信息，如果遇到情绪激动的，还要做好安抚工作。

　　转运工作繁重，工作环境也十分艰苦。每天连续十多个小时，他们一直在一个狭小的空间里。出发前，记者仔细观察这辆负压救护车，驾驶室与乘坐室密闭分隔。由于负压，空气只能由车外流向车内，经过无害化处理后再排出，最大程度减少交叉感染。在车上的时候，驾驶员必须戴牢口罩，有时候连续开车几小时，连一口水都喝不上。等到了小区门口下车去接人，更要全副武装。“我们都是直接面对被转运人员，风险很高，做好自我防护既是保护自己，也是对周围同事、家人安全负责。”方红峰说。

　　透过后视镜，方红峰说自己看到过一张张不同的脸，有淡定的，也有焦虑的。有时候他也会简单跟他们交流，安抚他们的情绪。如果遇到激动的，他还会扯着嗓子喊一声：“别害怕，都会好的。”

　　24小时待命的紧张生活，方红峰已习以为常。从接任务到出发，前后只要五六分钟。“两年了，穿脱防护服的步骤已经完全是下意识的反应了。”方红峰说，去年疫情刚爆发的时候，他就加入到了转运队伍中。当时，他一张在转运车里补觉的照片还在朋友圈“热转”。这让方红峰还是有些不好意思：“转运专班的工作节奏就是基本上没休息的，困了累了就在车里眯一会。”。

　　去年疫情平缓后，方红峰又在集中隔离点里工作了13个月，直到今年上半年才刚刚回到医院里。还没有与妻子和两个孩子亲近多长时间，没想到疫情又来了。长时间的一线作战，让方红峰少了些慌张，多了分从容。他说，帮不了社会大忙，一些小事总还是可以尽力去做的，希望做好手头的工作，帮助这个城市早日恢复往日的节奏。