杭州师范大学附属医院书记骆宏在会上做分享。

　　知心姐姐李亚萍（右）和同事谈心。

　　浙江在线6月22日讯 6月21日，由复旦大学附属华山医院、中国医院EAP联盟、杭州师范大学附属医院等单位联合举办的第四届中国医疗卫生行业EAP论坛暨《新时代医院人文关怀与职工满意度提升最佳实践》学习班在杭州举行。会上公布了“改善医务人员职业心理健康”三年关爱行动计划实施方案（2019-2021），力争三年在全国树立30个示范医院和100个示范项目。

　　一家医院如何才能关心爱护医务人员的身心健康？没有具体的、成文的标准。杭州师范大学附属医院在国内算是较早开始探索的医院之一，他们的同伴支持系统“上线”两年多，医务人员满意度明显提升，职业倦怠得到改善，对病人的态度也变得更加有爱，因此荣获“新时代医院人文关怀与职工满意度提升最佳实践”优秀示范案例。会上，该院党委书记、心理学博士骆宏的分享也受到了来自全国各大医院“掌门人”的关注与热议。

　　提升医务人员职业成就感

　　营造像家一样的科室文化

　　自同伴支持系统“上线”两年多来，杭师大附院每年都开展一次员工满意度调查。结果显示，医务人员在工作中最在乎的并非薪资，关注度排前三的是：被表扬、意见得到重视、有人看到自己的努力与进步。也就是说，影响医务人员职业成就感的不纯粹是钱，更多的则是被领导或是同事认可。

　　骆宏博士特别举了该院儿科的例子。

　　2017年底，杭城流感爆发，免疫力尚不健全的小朋友纷纷中招，儿科从门诊到病房天天病人爆满，所有医务人员统统取消休假，大家24小时奋战在医院，有的人连自己的孩子病了都顾不上照顾。众所周知，儿科医务人员紧缺，工作又忙又累，还一不小心就容易招来家长的投诉，可收入却不高，在院内处于中下水平。然而，有意思的是，连续两年的员工满意度排行中儿科都处于前列。

　　是什么让这群儿科的医务人员像老黄牛一样爱岗敬业？答案是：像家一样的科室文化。每次排班的时候多照顾有特殊情况的同事，逢年过节的时候组织科室活动，同事生日的时候送个蛋糕等，虽都是些看似不起眼的小事，但一点点小温馨的积累能营造一个大家庭的氛围。做事时面对家人，自然不会有那么多的牢骚和抱怨，而是更多的自觉与自愿。

　　如何化解工作压力

　　增加带薪休假时间

　　长期以来，医务人员普遍处于工作负荷过重状态，同时伤医事件却频频发生，一些医务人员出现职业倦怠在所难免。有调查显示，超六成医务人员感到职业压力“非常大”，中重度职业倦怠达76%，尤其是像急诊这样特殊的科室。

　　骆宏博士说，在连续两年的员工满意度调查中，急诊科都排名靠后，于是员工流失率高、退休延聘少，人员处于极其紧缺状态。事实上这也是几乎所有医院存在的通病。怎样通过员工关爱攻克这个难题？杭师大附院决定2019年为急诊科提供EAP专项服务。

　　比如，请院内外的专家给他们讲课，教授人际沟通、压力管理的科学手段与方法。再比如，组织团队座谈，倾听一线医务人员的困扰与问题，最关键的是医院得给出实实在在的解决办法。骆宏博士说，医院层面正在酝酿要给予急诊科医务人员在福利待遇上适当倾斜，如：达到一定工龄的人可额外增加带薪休假时间，符合一定条件的可申请调整岗位，在晋升职称时可以优先等，让他们觉得自己的辛勤付出有人知晓且被人珍惜，让他们看得见自己的成长与未来，从而让他们满怀幸福地去工作。

　　医院有批“知心姐姐”

　　专门解决生活烦恼

　　人的压力有两种，一种像巨石一样，如工作与生活中的那些大事件，大家一般都会引起重视，而另一种则如鞋子里的细沙，也就是那些鸡毛蒜皮的小事，往往容易被忽略，可要是不及时处理，细沙也会硌脚，更糟糕的是，这些小问题日积月累后会成为慢性压力，时不时可能出来破坏你的情绪。

　　李亚萍是杭师大附院员工关爱支持服务中心主任，两年多来她对每一次员工提出的关爱需求进行登记，发现影响医务人员日常情绪的往往是那些生活琐事，其中最集中的是亲子关系与孩子的教育。一位护士说，她为读大一的胖儿子减肥头疼，所有道理都懂，就是不愿坚持，怎样才能让他坚持下去？一位年轻的医生妈妈说，刚上小学的女儿与班里的同学关系处不好，该怎么办？……

　　骆宏博士说，在处理医务人员慢性压力方面，医院的同伴支持系统就发挥了非常好的作用。在系统“上线”之初，他们就计划用3年时间培养300名同伴支持志愿者，他们都是院内的一线员工，也是平日里大家熟悉的同事，有任何的不开心和烦恼可以随时找他们倾诉，如果这些“知心姐姐”们解决不了，还可向员工关爱支持服务中心申请院内外专家的指导。

　　关爱患者，从关怀医务人员做起

　　医务工作者是守护13亿多国民健康的白衣天使，各级党委、政府和全社会都要关心爱护医务人员。自2016年以来，习总书记已经连续三年对尊医重卫作出重要指示。确实，只有得到关爱的医务人员，才会更好地去关爱患者。

　　EAP的全称是员工帮助计划，主旨是为员工主动寻求心理健康服务创造条件，及时进行心理疏导和援助，维护员工心理健康，提升职业崇高感、使命感，提高工作效率和满意度。但在采访中我发现，在杭师大附院及国内许多医院的员工关爱项目具体实施中，服务的内容并非局限于心理问题的解决，而是包含工作及生活的方方面面。

　　管理学家彼得·德鲁克说：“我们雇用了一个人，就意味着雇用了他的全部，我们不可能只雇用一只手，因为手的主人总是相伴而来。”把这句话变通一下就是，医院对待医务人员，不能只想着他们的工作，也要想到这双手背后的这个人。要想激发他们的工作热情，就必须关心这个人本身。

　　都说医院应该是一个展现善良和温暖的地方，因为来这求助的是有疾病的患者，以及他们的亲人，应该让他们在这里感受到暖意和关爱。而要建设这样一种文化，就要求医院管理者对医务人员表示友爱和尊重，这样才有可能让他们把这种爱带给患者，从而实现爱的传递。

　　另外，爱是相互的，作为患者及家属，也应给予医务人员多一点理解与尊重，让他们在忙碌而紧张的临床工作中，少一分防备，多一分关爱。