针对疫情下“三区”群众的新情况新需求，海曙区依托81890民生服务平台，邀请全科医生入驻，积极回应“三区”群众和隔离点隔离人员最期盼解决的就医、用药及心理援助服务难题，有效缓解了这些群众的急难愁盼问题。

　　居家隔离的肝病患者日常药品所剩无几

　　处理：第二天收到工作人员送来的“救急药”

　　“我们联合海曙区卫健局和海曙区医保局，制定出台‘疫情期间慢性病配药流程’。”海曙81890求助服务中心相关负责人告诉记者，依托81890民情收集直通车，记录用药人姓名、联系电话及药品需求等信息。“同时，我们也会主动出击，电话访问隔离点的隔离人员，了解他们的需求。”

　　其中，高血压、心脏病等慢性病用药由入驻81890的全科医生开具处方，落实云医院或定点医疗机构送至配送驿站；癌症、肝病等特殊用药则统一汇总至医保部门，再由医保部门委托零售药店代配，实现“一键下单、配送上门”。

　　4月4日，60岁的陈先生向81890求助服务中心求助。陈先生是肝病患者，平日定期前往医院复诊配药，但由于当时正在居家隔离，日常药品所剩无几。

　　接线员详细了解陈先生用药需求后，第一时间流转到海曙区医保局。得知陈先生的情况后，海曙区医保局立即为他开辟封闭管制期间居民慢特病购药通道，对接售卖该药品的药店。

　　在落实相关信息后，海曙区医保局工作人员立即致电陈先生，表示第二天将派专人“跑腿”帮其前往医院开具外配处方，并将药品送到小区。同时，药品的费用也将通过医保电子凭证直接结算。第二天，陈先生就收到了工作人员送来的“救急药”。

　　按照“疫情期间慢性病配药流程”，81890求助热线已受理群众购药需求102件，其中“三区”内67件，有效解决了患者购药难的“燃眉之急”。

　　反复出现幻觉想要从窗口跳下去

　　处理：建议和家人、朋友多聊天，把情绪倾诉出去

　　针对“三区”及部分被隔离人员身心健康问题，海曙区启动中医心理疏导项目，特邀海曙区中医医院的3名中医心理疏导师入驻81890直播间，开设中医防疫健康讲座，以专业亲和的“云交流”“云互动”，为有需要群众提供心理舒缓、中医调理等援助服务，帮助隔离人员平稳度过隔离期。

　　4月14日，海曙区隔离人员李女士给81890打来电话，她说自己是一名医务工作人员。“我现在反复出现幻觉，感觉自己要从窗边跳下去。”这个想法让李女士吓了一跳，也让接电话的海曙区中医医院中医心理疏导师邬医生担心不已。

　　通过对话，邬医生发现李女士思路清晰，对答反应灵敏。“因为她自己是医务工作者，知道自己产生幻觉，能够刻意去分散自己注意力，情绪稳定。在她看来，房间灰色基调让她产生了压抑的感觉。”

　　为此，邬医生给李女士提供了分散注意力法。同时，还建议李女士可做一些穴位按摩和养生操等中医导引法，比如深呼吸、泡脚、洗热水澡等来放松紧张情绪。最重要的是，他让李女士和家人、朋友多聊天，缓解焦虑，把情绪倾诉出去。

　　“回访后得知，李女士后来已经换了房间，也没有再出现过幻觉。”

　　隔离后心理上感觉不适应

　　处理：建议把注意力转移到其他方面，不做影响情绪的行为

　　此外，81890还加大隔离点位前期对接力度，通过主动式电话问需，动态了解各集中隔离点及“封控区”人员底数，将有心理风险的隔离人员建档标记，根据不同类型进行“一人一策”定制化服务，由入驻的心理援助专家和志愿者主动致电，认真倾听其诉求与困难。

　　4月24日，在隔离点的吴先生反映，他此前诊断有焦虑症并且服用过药物，隔离后心理上感觉不适应，很烦闷，害怕重新出现焦虑症状。

　　接到求助后，81890心理援助志愿者立即响应，通过电话与吴先生取得联系。在肯定了吴先生主动求助的积极行为后，心理援助志愿者建议吴先生不要过度关注过往病情，转移注意力在其他方面，不做影响情绪的行为。经过耐心的安抚后，吴先生的情绪逐步恢复了平静。

　　“在疫情期间，我们顺应形势变化和群众需求，引入了‘全科医生’。”海曙81890求助服务中心相关负责人说，今后，他们将感知社会痛点堵点，拓展服务范围，做到民呼我应、民想我办。