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营建良好信用消费环境 杭州工商保护消费者权益

杭州工商开展现场、网络听证

   浙江在线09月12日讯 农贸市场出售的菜肴安全卫生;遇到消费纠纷,有工商、消协、法院等5条途径提供解决方案;经营者能自觉遵守相关法规,公平地参与市场竞争……消费者能放心地购买各种商品,而不用担心欺诈等问题。改革开放30年,杭州工商也为保护消费者的权益付出了30年的努力;现在,杭州工商正在为建设一个“天下无诈”的信用消费环境而努力。

  一个讲信用的农贸市场

  2008年6月25日,杭州市工商局召开了一场特别的听证会。会议的一边是23名来自各条战线的市民代表;而另外一头则是几十万,甚至上百万的网民。听政会的核心内容是讨论《构建农贸市场长效管理机制的实施意见(征求意见稿)》。这份《意见》的主要内容则是如何管理好农贸市场。

  杭州市工商局有关负责人对记者说:“农贸市场是农副产品流通交易的重要场所,与群众日常生活息息相关。工商部门出台《意见》,希望能加强农贸市场的管理,保证市民食品渠道的安全。为了保证《意见》具备充分的合理性、科学性,工商部门召开听证会,问‘计’于民。”

  针对《意见》的监管内容,杭州天杭社区的网民俞女士提了好几个建议。她觉得农贸市场里的小问题,让自己很烦恼。一些市场的摊位,没有明码标价,针对不同的消费者,摊主要不同的价格,这不公平。部分水产摊位用的塑料袋非常厚重,这增加了消费者的负担。大部分农贸市场内没安装水龙头,消费者挑菜后不方便洗手……她希望工商部门能在这些小问题上,帮帮消费者。而网上的“姚兔儿”也有自己的看法,他建议工商加强对熟食的监督。因为一些营业员在卖熟食时,根本没有工作服、口罩等,存在一定的污染风险……

  在充分了解百姓意见之后,工商部门出台了《杭州市农贸市场经营者信用分类监管系统》,以打分的方式,来对农贸市场进行分类监管。80分为农贸市场经营者的信用基准分。销售“三无”产品扣2分;短斤少两扣2分;注册、使用自主商标加2分……每个经营者的分数就是自身信用的代表,信用基准分低于40分时,经营者信用破产,将被清除出农贸市场。

  目前信用监管系统已经进入试运行阶段;将来,杭州所有农贸市场也将纳入这一体系。通过信用的评价体系,可以量化地对经营者进行监督。在这种压力下,经营者也会自觉挑选更加可靠的进货渠道,更加公平地从事经营行为;从根本上保证消费者的食品安全。

  据了解,目前这一信用监督系统还被使用在杭州高银街的餐饮行业、延安路龙翔服饰城以及四季青服装市场,并将继续推广。

  一条畅通的解决纠纷之路

  老百姓在消费领域“被坑了”、“被宰了”,第一反应可能是找工商;但这并不是解决消费纠纷的惟一途径。该负责人告诉记者:“至少还有另外4条途径可供选择;消费者应该根据实际情况挑一条最为畅通的维权之路。”

  据了解,这另外的4条途径分别是与经营者协商、请消费者协会调解、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提出诉讼。据统计,2002年至2006年,杭州工商(包括12315和各级消协)平均每年受理消费咨询、投诉达到12万人次,平均年处理消费投诉3.3万多起。消费者维权难、申诉难的突出原因,就是绝大多数消费投诉都依赖行政申诉(即找工商部门解决)。

  为此,杭州市工商局创新性地推出“一主多元”的解决纠纷模式。以消协调解为主、其他途径为辅。加强杭州市消协对消费纠纷的调解功能,疏通企业和解、消费仲裁、消费诉讼等渠道,解决消费争议。消协一旦受理了消费投诉,即根据投诉性质帮助消费者选择企业和解、行政申诉、消费仲裁或消费诉讼等途径,使消费者纠纷的解决效率实现最大化。

  2006年7月,杭州工商在中国移动、电信、联通等12家规模较大、投诉较多、自律较好的企业实行“企业自行处理消费争议试点”。结果发现效果非常好。绝大多数企业或消费者都不希望事情“搞大”,12家企业处理的1071件投诉中, 95%达成和解。目前,工商部门正在扩大自主解决消费纠纷的范围;让消费者能在第一时间,快速地处理纠纷。

  2007年11月,杭州仲裁委员会萧山仲裁中心消费仲裁庭,审理了一起健身预付式消费卡纠纷案;最终,帮萧山的5名消费者成功退还了会员卡费9995元。仲裁既具有司法强制力,又相对省时省力;但因为老百姓了解不够,所以使用并不普遍。在实际处理中,消费者碰到影响比较大、法律关系又比较复杂或者难以认定的纠纷,通过仲裁维权就是解决纠纷的有效途径。为了推广消费仲裁,杭州工商还建立了仲裁志愿团,聘请一批优秀的仲裁员免费为消费者开展消费仲裁。

  当上述途径都无法解决问题时,消费法庭则成为最权威的解决途径。目前,杭州市已有11个县(市)、区建立了自己的消费法庭。消费法庭案件审理速度较快,而且审理成本较低,消费者非常喜欢。2006年,杭州西湖区消费法庭开庭审理了一起服装干洗过程中的染色案件。仅仅1个半小时,法官就判决消费者胜诉,经营者赔偿消费者900多元;而整个案件的诉讼费仅50元。

  一个全面的企业监管体系

  通常来说,侵犯消费者权益的是企业、经营者;那么,要保护消费者的权益,自然要加强对企业的监管。从企业出生,到经营发展,再到变更转让,一步也不能少。

  不达到要求的企业当然不允许注册;达到标准的企业,工商部门则以服务的心态将其纳入合法范围内,不让他们成为“黑户”。杭州萧山区下属乡镇较多,而且路程较远,一些经营者办理营业执照不方便。于是,萧山工商设置了流动注册车。把注册大厅“搬”到经营者的家门口。“经营者注册了,消费者的消费行为也就有了源头。通过源头管理,就能更大限度地保证消费者的权益。”萧山工商局的负责人对记者说。

  针对企业的经营状况,工商部门的监督则更加细致。2007年、2008年,针对杭州市场上销售的洋酒,工商部门进行了突击检查。两次全市范围内的大规模清查,分别查获数百瓶假冒洋酒。通过集中行动,不仅保护了消费者的权利,更是打击了违法行为,强化了对企业的监管。

  杭州工商局相关负责人还表示,杭州工商现在的工作都建立在过去30年的基础上。过去的30年里,硕果累累、成绩斐然;在今后的工作中还将面临新的挑战和机遇。工商干部将进一步创新制度机制,加强宣传引导,改善消费环境,保护消费者的合法权益。

  30年记录

  消费者权益保护活动大事记

  1987年,杭州市消费者协会成立。

  1988年,开展杭州市彩扩行业质量评定活动。

  1989年,评选杭州市第一届维护消费者利益好新闻。

  1990年,杭州市消协被中国消协评为先进集体。

  1992年,在武林广场举办国际消费者权益日咨询活动。

  1993年,制定《杭州市出售鞋类管理办法》。

  1994年,开展小学生消费教育试点工作。

  1995年,贯彻执行新三包规定。

  1996年,开展打假活动,净化市场,设立流动投诉受理处。

  1998年,印发《关于照相行业服务质量管理办法》。

  2000年,杭州仲裁委员会消费争议仲裁办事处在杭州市消费者协会正式挂牌。

  2001年,执行《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》。

  2002年,建立杭州市国民消费教育中心。

  2003年,推动杭州市县市区做好农村非典防治工作。

  2004年,组建杭州市315消费维权网。

  2005年,推动消费维权进校区活动。

  2006年,制作《消费36计》系列短剧,以电视形式演绎消费维权。

  2007年,开展消费争议解决模式创新转型工作。徐静休整理

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