杭州工商开展现场、网络听证

　　 浙江在线09月12日讯 农贸市场出售的菜肴安全卫生；遇到消费纠纷，有工商、消协、法院等5条途径提供解决方案；经营者能自觉遵守相关法规，公平地参与市场竞争……消费者能放心地购买各种商品，而不用担心欺诈等问题。改革开放30年，杭州工商也为保护消费者的权益付出了30年的努力；现在，杭州工商正在为建设一个“天下无诈”的信用消费环境而努力。

　　一个讲信用的农贸市场

　　2008年6月25日，杭州市工商局召开了一场特别的听证会。会议的一边是23名来自各条战线的市民代表；而另外一头则是几十万，甚至上百万的网民。听政会的核心内容是讨论《构建农贸市场长效管理机制的实施意见(征求意见稿)》。这份《意见》的主要内容则是如何管理好农贸市场。

　　杭州市工商局有关负责人对记者说：“农贸市场是农副产品流通交易的重要场所，与群众日常生活息息相关。工商部门出台《意见》，希望能加强农贸市场的管理，保证市民食品渠道的安全。为了保证《意见》具备充分的合理性、科学性，工商部门召开听证会，问‘计’于民。”

　　针对《意见》的监管内容，杭州天杭社区的网民俞女士提了好几个建议。她觉得农贸市场里的小问题，让自己很烦恼。一些市场的摊位，没有明码标价，针对不同的消费者，摊主要不同的价格，这不公平。部分水产摊位用的塑料袋非常厚重，这增加了消费者的负担。大部分农贸市场内没安装水龙头，消费者挑菜后不方便洗手……她希望工商部门能在这些小问题上，帮帮消费者。而网上的“姚兔儿”也有自己的看法，他建议工商加强对熟食的监督。因为一些营业员在卖熟食时，根本没有工作服、口罩等，存在一定的污染风险……

　　在充分了解百姓意见之后，工商部门出台了《杭州市农贸市场经营者信用分类监管系统》，以打分的方式，来对农贸市场进行分类监管。80分为农贸市场经营者的信用基准分。销售“三无”产品扣2分；短斤少两扣2分；注册、使用自主商标加2分……每个经营者的分数就是自身信用的代表，信用基准分低于40分时，经营者信用破产，将被清除出农贸市场。

　　目前信用监管系统已经进入试运行阶段；将来，杭州所有农贸市场也将纳入这一体系。通过信用的评价体系，可以量化地对经营者进行监督。在这种压力下，经营者也会自觉挑选更加可靠的进货渠道，更加公平地从事经营行为；从根本上保证消费者的食品安全。

　　据了解，目前这一信用监督系统还被使用在杭州高银街的餐饮行业、延安路龙翔服饰城以及四季青服装市场，并将继续推广。

　　一条畅通的解决纠纷之路

　　老百姓在消费领域“被坑了”、“被宰了”，第一反应可能是找工商；但这并不是解决消费纠纷的惟一途径。该负责人告诉记者：“至少还有另外4条途径可供选择；消费者应该根据实际情况挑一条最为畅通的维权之路。”

　　据了解，这另外的4条途径分别是与经营者协商、请消费者协会调解、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提出诉讼。据统计，2002年至2006年，杭州工商(包括12315和各级消协)平均每年受理消费咨询、投诉达到12万人次，平均年处理消费投诉3.3万多起。消费者维权难、申诉难的突出原因，就是绝大多数消费投诉都依赖行政申诉(即找工商部门解决)。

　　为此，杭州市工商局创新性地推出“一主多元”的解决纠纷模式。以消协调解为主、其他途径为辅。加强杭州市消协对消费纠纷的调解功能，疏通企业和解、消费仲裁、消费诉讼等渠道，解决消费争议。消协一旦受理了消费投诉，即根据投诉性质帮助消费者选择企业和解、行政申诉、消费仲裁或消费诉讼等途径，使消费者纠纷的解决效率实现最大化。

　　2006年7月，杭州工商在中国移动、电信、联通等12家规模较大、投诉较多、自律较好的企业实行“企业自行处理消费争议试点”。结果发现效果非常好。绝大多数企业或消费者都不希望事情“搞大”，12家企业处理的1071件投诉中， 95%达成和解。目前，工商部门正在扩大自主解决消费纠纷的范围；让消费者能在第一时间，快速地处理纠纷。

　　2007年11月，杭州仲裁委员会萧山仲裁中心消费仲裁庭，审理了一起健身预付式消费卡纠纷案；最终，帮萧山的5名消费者成功退还了会员卡费9995元。仲裁既具有司法强制力，又相对省时省力；但因为老百姓了解不够，所以使用并不普遍。在实际处理中，消费者碰到影响比较大、法律关系又比较复杂或者难以认定的纠纷，通过仲裁维权就是解决纠纷的有效途径。为了推广消费仲裁，杭州工商还建立了仲裁志愿团，聘请一批优秀的仲裁员免费为消费者开展消费仲裁。

　　当上述途径都无法解决问题时，消费法庭则成为最权威的解决途径。目前，杭州市已有11个县(市)、区建立了自己的消费法庭。消费法庭案件审理速度较快，而且审理成本较低，消费者非常喜欢。2006年，杭州西湖区消费法庭开庭审理了一起服装干洗过程中的染色案件。仅仅1个半小时，法官就判决消费者胜诉，经营者赔偿消费者900多元；而整个案件的诉讼费仅50元。

　　一个全面的企业监管体系

　　通常来说，侵犯消费者权益的是企业、经营者；那么，要保护消费者的权益，自然要加强对企业的监管。从企业出生，到经营发展，再到变更转让，一步也不能少。

　　不达到要求的企业当然不允许注册；达到标准的企业，工商部门则以服务的心态将其纳入合法范围内，不让他们成为“黑户”。杭州萧山区下属乡镇较多，而且路程较远，一些经营者办理营业执照不方便。于是，萧山工商设置了流动注册车。把注册大厅“搬”到经营者的家门口。“经营者注册了，消费者的消费行为也就有了源头。通过源头管理，就能更大限度地保证消费者的权益。”萧山工商局的负责人对记者说。

　　针对企业的经营状况，工商部门的监督则更加细致。2007年、2008年，针对杭州市场上销售的洋酒，工商部门进行了突击检查。两次全市范围内的大规模清查，分别查获数百瓶假冒洋酒。通过集中行动，不仅保护了消费者的权利，更是打击了违法行为，强化了对企业的监管。

　　杭州工商局相关负责人还表示，杭州工商现在的工作都建立在过去30年的基础上。过去的30年里，硕果累累、成绩斐然；在今后的工作中还将面临新的挑战和机遇。工商干部将进一步创新制度机制，加强宣传引导，改善消费环境，保护消费者的合法权益。

　　30年记录

　　消费者权益保护活动大事记

　　1987年，杭州市消费者协会成立。

　　1988年，开展杭州市彩扩行业质量评定活动。

　　1989年，评选杭州市第一届维护消费者利益好新闻。

　　1990年，杭州市消协被中国消协评为先进集体。

　　1992年，在武林广场举办国际消费者权益日咨询活动。

　　1993年，制定《杭州市出售鞋类管理办法》。

　　1994年，开展小学生消费教育试点工作。

　　1995年，贯彻执行新三包规定。

　　1996年，开展打假活动，净化市场，设立流动投诉受理处。

　　1998年，印发《关于照相行业服务质量管理办法》。

　　2000年，杭州仲裁委员会消费争议仲裁办事处在杭州市消费者协会正式挂牌。

　　2001年，执行《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》。

　　2002年，建立杭州市国民消费教育中心。

　　2003年，推动杭州市县市区做好农村非典防治工作。

　　2004年，组建杭州市315消费维权网。

　　2005年，推动消费维权进校区活动。

　　2006年，制作《消费36计》系列短剧，以电视形式演绎消费维权。

　　2007年，开展消费争议解决模式创新转型工作。徐静休整理