杨成，合阳县信息中心主任

　　近日，天涯论坛上的一篇帖子，让地处陕西关中地区的国家级贫困县合阳，受到众多网友关注。这篇帖子图文并茂地展示了合阳县政府网站对当地网友咨询投诉的回复内容。回复率达到100%。即使面对一些言辞偏激的投诉，甚至无法辨识的“火星文”，网站工作人员也耐心细致地一一回复。对此，不少网友表示“让人眼前一亮”，称该网站为“最敬业的县政府网站”。

　　合阳县信息中心主任杨成，在近日接受中国青年报记者采访时表示，合阳县政府网站的一夜走红，存在偶然性，“没啥可说的”。在他看来，不少县级政府网站都做得很好，事实上，全国2000多个县的政府网站都能做到这一点，“因为行政成本并不高，关键是别把群众的事当小事。”

　　中国青年报：你们被网友关注后，留言数量有什么变化吗？

　　杨成：之前每天的网友留言只有两三条，现在每天都能收到二三十条留言。虽然时间有点紧，但我们还是照常回复和处理。

　　中国青年报：你们增加人手了吗？

　　杨成：我们信息中心有8名工作人员，原先专门负责处理网友留言的就一个人，现在增加到了两三个。

　　2009年县信息中心成立之初，我们就建立了针对网友留言的操作制度和流程，对留言进行分级管理、归口负责。信息中心会及时回复和处理我们自己就能解决的问题，对于不能解决的问题，工作人员会将留言转发给相关部门。比如说，如果网友咨询低保政策，我们就把问题转给民政部门。他们可以回答得更具体、准确。

　　现在县政府各部门及乡镇都有对接这块儿工作的人，全县一共近80人。他们接到我们转发的信息，会第一时间回复和处理。

　　中国青年报：你们一开始就进展顺利？

　　杨成：这也有一个过程。一开始，有的人不太重视，觉得是个小事儿，办理速度很慢。遇到这种情况，我们会打电话催促，如果还不行，就找他的上级沟通，或直接将情况向监督部门反映。有时一些工作人员不太认真，对一些问题回复得很简单，比如对网友咨询的政策，只是回复说联系谁、电话多少。我们就会要求他重写，告知一定要把具体政策回复过来。

　　后来，县政府先后发了两个文件，强调要办好政府网站，重视群众投诉和意见。还规定群众意见必须在5个工作日内进行回复或处理。即使遇到比较棘手的事件或者历史遗留问题，也必须首先回复，并注明办理期限，在承诺期限内，职能部门要将办理结果告诉我们，我们对其进行审核后对外公布。这一套机制形成并严格落实后，大家渐渐就开始重视了，现在大家都很配合我们的工作。

　　我们还建立了QQ群，全县所有涉及这个工作的人都在群里面。这也方便我们及时沟通、处理群众的问题。

　　中国青年报：群众反映的问题集中在哪些方面？

　　杨成：一些民生问题反映较多，比如很多留言就是咨询低保办理程序。还有很多是一些具体的事儿，比如邻里纠纷。去年11月，合阳县解庄村一个村民与邻居发生冲突，他的摩托车被邻居损坏了。这个村民向当地派出所和乡镇府都反映了情况，要求邻居赔偿损失。但各部门互相推诿，拖了十几天也不给办。后来，他在县政府网站上留言。我们看到之后，马上将问题移交给了县公安局，督促公安局办理此事，公安局再将这个事儿交给了当地派出所，要求他们尽快解决纠纷。当地派出所两天内就派了人去协调。从留言到解决问题，总共用了不到3天时间。

　　中国青年报：为什么各部门一开始互相推诿不给办？

　　杨成：我们基层，没那么多你们以为的大事。他们面临的，可能就是一些小矛盾。所以很多公职人员觉得，那就是些鸡毛蒜皮，没什么大不了的，就没人管，或者拖着不办。但我们把它当大事来对待。

　　作为政府的窗口，如果我们对群众反映的问题还分大小，会伤害他们对政府的信心，给政府的公信力带来负面影响。在我们眼里，群众利益无小事。

　　中国青年报：感觉你们解决问题的效率很高啊。

　　杨成：这不是单靠我们网站就能做到的。我们靠的是一套长效机制，以及各部门的协作。我们只是为民众提供信息、指明路径。

　　很多群众办事情，也挺不容易的。一些乡镇到县城的距离就有四五十公里，路也不好走，群众到镇里办个事，就要花一整天时间。有的人还会想着找关系、拉人情。一趟趟地跑，还不一定办得了。但政府网站为群众办事提供了便利。只要你一发帖，我们三五天就回复和处理，也不用你拉关系找人，不用撇开手里的活儿到处跑了。

　　群众反映的问题都是在网上公开的，一些部门一看，会很有压力，这无形中也能推动他们尽快解决问题。

　　中国青年报：政府网站要做到你们这种程度，困难吗？

　　杨成：我们不是做得最好的，谈不上“最敬业的政府网站”。很多地方网站都做得很好。比如芜湖市网站设立了“满意回复排行榜”、“不满意回复排行榜”。他们还在网民中挑选代表组成“找差团”，到大街小巷找城市管理存在的问题，并在网上公开。我们渭南市政府网站也办得很好，我们的一些机制和网站板块的设计，都是学习和借鉴他们的。

　　我觉得，要做到我们这种程度，是很简单的。全国2000多个县政府网站其实都能成为“最敬业的县政府网站”。地级市或行政级别更高的城市，由于人口较多，事务相对复杂，可能要困难一点。

　　中国青年报：你们的运营成本高吗？

　　杨成：不高。政府网站的工作人员都是公职人员，拿的人民的钱，做好网站是应该的。县一级政府网站，是最接近基层群众的政府形象窗口。政府网站办得好，基层群众就能生活得更踏实，他们对政府的信任度也会更高。

　　中国青年报：您觉得办好这样一个网站的关键是什么？

　　杨成：关键是责任心，别把群众的事当小事。记者 肖舒楠