服务消费申诉排行表

商品消费申诉排行表

　　浙江在线杭州3月10日讯(记者 潘杰 通讯员 张允革 沈雁) 省工商局今天发布《2013年消费申诉评析报告》，2013年全省工商12315共受理消费申诉案件106735件，为消费者挽回经济损失合计10898.02万元。

　　其中，商品类消费申诉案件为54243件，占全年申诉总量的50.8%，服务类消费申诉案件为52492件，占全年申诉总量的49.2%；年商品消费申诉案件中，日用百货类商品、食品类商品和交通工具类商品居申诉案件前三位，占该类总量的52%；服务消费申诉案件中，前三位的电信服务、居民服务、互联网服务数量占该类总量的31.2%。

　　质量问题仍是申诉最主要原因

　　汽车消费成为年度热点

　　从申诉的性质看上，质量问题引起的消费申诉案件为38542件，占全年受理申诉案件总量的36.1%。同时，售后服务、合同纠纷、商品广告等问题也是引发消费申诉的重要原因。

　　报告显示，54243件商品消费申诉案件中，最多的日用百货类商品申诉为12033件，占总量的22.2%；食品类商品居申诉第二位，为8924件，占申诉的16.5%；排第三的是交通工具类商品申诉，为7223件，占总量的13.3%。

　　此外，通讯器材和装修建材两大类商品的消费申诉增长也较快，两者在总量中的占比已经分别达到12.7%和10.6%。

　　日用百货类商品申诉中，61.2%的申诉都集中在服装、鞋帽，总和达到了7353件。主要问题集中在羽绒服跑毛、线衫羊毛衫起球、褪色、内衬破损、开缝、漏针、缩水、标牌不一致、价格欺诈、特价商品商家拒绝三包等纠纷。

　　食品类商品申诉中，5839件涉及食品质量安全，占该类申诉总量的65.4%。食品变质有异味、食物中有异物、销售过期食品、食品标识不规范、份量不足、内容与实际不符、及赔偿额度争议等是目前食品类商品申诉的主要内容。

　　交通工具类商品申诉中，涉及汽车及零部件的申诉为5626件，占比多达77.9%，其次的摩托车及零部件为16.8%。从申诉性质上看，这其中有43%都反映了质量问题，变速箱渗油、换挡困难，发动机异响，轮胎鼓包等都是投诉热点。

　　工商部门分析，汽车消费成为热点，除了其普及度越来越高外，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》施行较晚、法规不完善、鉴定成本高都是导致申诉的诱因。

　　据了解，新修订的《消费者权益保护法》中明确了汽车等耐用商品的质量问题六个月内“举证责任倒置”规定，将对规范汽车市场产生明显的正向作用。

　　电信服务依然是申诉重灾区

　　88.8%都剑指移动电信服务

　　52492件商品消费申诉案件中，电信服务类申诉案件居于首位，为7397件，占该类申诉总量的14.1%；居民服务类申诉位居第二位，为6951件，占全该类申诉总量的13.2%。

　　从消费申诉性质上看，因质量问题引起的消费申诉案件为10131件，占该类申诉总量的19.3%。其次为合同引起的消费申诉案件为2844件，占该类申诉总量的5.4%。

　　电信服务类申诉中，有88.8%都指向了移动电信服务类，达到6568件。工商部门分析，这与时下智能手机快速发展密切相关。除了以往擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对优惠活动隐含的限制条件不做明确说明外，上网流量计费问题格外突出。消费者普遍对上网流量的计费方式、到期后不予告知继续收费、上网流量产生不明等颇有疑议。

　　针对这一情况，省工商局联合省通信管理局、省物价局、省公安厅等于去年10月对丽水、台州、嘉兴等地的基础电信企业进行了检查。

　　居民服务类申诉中，美容美发和洗浴类服务申诉为3606件，占该类申诉的比例达51.9%。其次为洗染服务申诉为2054件，占比达29.5%。从申诉性质上看，24.4%也都涉及质量问题。

　　省工商局工作人员提醒，服务类消费申诉的明显增长表明我省消费者维权意识不断增强，这有利于以第三产业为主的服务产品提供商强化标准。