8日下午，温州市市场监管局发布2021年上半年投诉举报分析报告。数据显示，截至6月20日，全市市场监管部门共受理消费投诉举报43493件；其中，投诉件22925件，举报件20568件，共计涉及争议金额6896.27万元，挽回消费者损失金额1700.74万元。

　　从投诉情况分析来看，质量投诉9667件，占比42.17%；合同投诉2411件，占比10.52%；售后服务投诉2013件，占比8.78%；食品安全投诉1056件，占比4.61%；广告投诉976件，占比4.26%；价格投诉553件，占比2.41%；

　　从上半年投诉举报情况特点来看，一是投诉量略有增加。上半年投诉量比去年同期增加了1406件，同比增加6.53%。其中，服务类消费投诉增长较为明显，比去年同期增加1698件，同比增长38.71%。商品类消费投诉反而出现下降，比去年同期减少292件，同比下降1.70%。二是质量投诉幅增大。上半年，关于质量问题投诉9667件，比去年增加了4551件，同比增长88.96%。其中以一般食品和服装鞋帽以及家居用品质量问题增长最为明显，同比分别增加了525件、849件、616件，增幅分别为102%、92%、272%。三是服装鞋帽、一般食品、交通工具仍是投诉重点所在。

　　数据显示，上半年服装鞋帽（3281件）、一般食品（2669件）、交通工具（1741件），分别占商品类投诉的19.48%、15.85%、10.34%。服装鞋帽和食品比去年同期增加，交通工具比去年同期略微下降。四是服务类消费投诉增长明显。上半年，服务消费投诉较多的有餐饮和住宿服务（1208件）、文化娱乐体育服务（781件）、美容美发洗浴服务（580件）、教育培训服务（518件），分别占服务类投诉19.85%、12.83%、9.53%、8.51%，增长较为明显的有，教育培训服务、文化娱乐体育服务，分别比去年同期增长370.91%、259.91%。五是广告违法行为举报占比大、增幅大。

　　此外，广告违法行为举报为12646件，占总举报量的61.48%，比去年同期增加了9875件，约比去年增加了3.5倍。

　　部分典型案例

　　案例一：腊肉炒饭中的烟头 吃出爱心免费午餐

　　案情简介：市民陈先生投诉称2021年5月23日16点30分通过饿了么平台花费40元左右购买两份腊肠炒饭、一份蛋炒饭，在食用腊肠炒饭时吃出了烟头，投诉人希望查处商家食品安全卫生问题及要求商家赔偿1000元。

　　在接收到举报投诉办理件后，鹿城区市场监管局南汇市场监管所立即组织执法人员到商家进行现场检查，经现场检查发现该店操作台摆放混乱、未及时清洁卫生，存在食品安全问题，根据《浙江省食品小作坊小餐饮店小食杂店和食品摊贩管理规定》相关规定，对该餐饮店予以处罚。同时组织双方进行调解，关于烟头问题双方持不同看法，商家认为消费者是故意举报他所以坚决不会赔付1000元钱给消费者。经多次调解，双方同意由商家将1000元捐赠给中国社会福利基金会“爱心免费午餐”，商家也保证将在今后的经营中做好店内和厨房的卫生整洁，消费者对商家捐赠的行为表示认可。

　　案例评析：市场监管部门提醒小餐饮店从事餐饮服务活动应当遵守《浙江省食品小作坊小餐饮店小食杂店和食品摊贩管理规定》相关规定，保持经营场所环境卫生整洁，保障防尘、防蝇、防鼠、防虫的设施完善，保证操作规范。网络点餐出现食品安全投诉时，双方对证据及赔偿问题往往存在较大分歧，采用以双方认可的公益捐赠方式也是解决纠纷的一种尝试。

　　案例二：浴室玻璃突然爆裂，酒店赔偿消费者十二万元

　　案例简介：2020年11月4日，龙湾区状元某小学一学生参加比赛入住瓯海区娄桥街道某酒店，当晚在使用浴室时，浴室玻璃突然爆裂，造成学生手臂麻木及胸口受伤。意外发生后，酒店工作人员和带队老师立即将该学生送往医院进行检查治疗，后续诊断报告显示腱鞘断裂。该酒店表示愿意后期对孩子康复及美容进行相应赔偿，但要求学校也作出相应赔偿，学校则认为事故主要责任不在校方。学生家长、酒店、学校三方就事故赔偿问题上产生意见分歧，无法协商一致。为维护自身权益，学校于2021年4月8日向瓯海区市场监管局寻求帮助。

　　处理结果：4月8日，瓯海区市场监管局执法人员接到投诉后，第一时间致电联系投诉方和被投诉方，并约谈了三方，详细了解情况，引导学生家长合理表达诉求，劝导酒店和学校拿出解决问题的诚意，指引双方平等对话，共同协商。但在事故责任上，三方仍有分歧，调解一度陷入僵局。在工作人员的努力下，期间多次协调三方意见，于2021年4月13日，三方终于就解决方案达成一致意见，达成了和解。该酒店赔付受伤学生12万及因此事所报销公众责任险的医药费，学校方将受伤学生的医保报销金额和意外险报销金额给予学生家长。

　　案例点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十八条第二款：经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。第十七条受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。

　　案例三：奖品没货了，就能不给兑换了吗？

　　案情简介：近日，龙湾区市场监管局海滨市监所接到一则投诉，市民陈先生称其在某烟酒店购买一包槟榔中奖了，但是商家称没货了不予兑换。

　　经海滨市监所工作人员调查了解，原来陈先生第一次购买15元的槟榔中奖了，显示加2元可兑换20元的槟榔一包，店家爽快的兑付了，谁知陈先生在中奖的20元槟榔内又抽中加6元兑换35元枸杞槟榔一包，这次商家却以无货为理由不予兑换。该槟榔销售属于抽奖式有奖销售，而商家拒绝兑换违反了《规范促销行为暂行规定》第六条：经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺。陈先生的中奖信息中并未显示奖品数量有限，兑完为止。因此，商家不能以无货为由拒绝兑换奖品。否则，将由县级以上市场监督管理部门责令改正；可处违法所得三倍以下罚款，但最高不超过三万元；没收违法所得的，可处一万元以下罚款。

　　案例点评：经责令改正，最终商家通过厂家调货，为陈先生兑换了中奖商品。市场监管部门提醒广大经营者未注明其他条件的应及时按规定履约。

　　案例四：瑞安市场监管局首例适用“自甘风险”规则消费纠纷案件

　　案情简介：3月份有消费者反映，2020年12月14日在安阳街道吾悦广场某健身房做空中瑜伽时，因瑜伽老师的疏忽导致其摔下造成脑震荡。伤愈后，要求该店对其支付医药费赔偿，误工费的赔偿以及精神损失的赔偿，双方协商不下，请求市监部门介入协调。

　　调解处置：接到案件后工作人员到健身房进行现场调查了解情况。“空中瑜伽”是利用布绳将自己悬于空中进行瑜伽训练的一种方式，作为近几年新出现的健身方式，加之媒体的渲染，受到很多女性朋友的青睐，同时也是一种显见的具有一定危险性的健身活动。

　　因本案涉及消费者人身损害，调查过程中发现不管是投诉人还是商家方面所诉的观点主观性都非常强。由于市场监管部门不是体育健身行业的主管部门，缺乏必要的行业管理专业知识储备，为了保证判断的相对准确性，调解工作人员走访了其他有“空中瑜伽”健身项目的机构，听取了经营者的意见和查看评估安全保障措施。在相对了解情况，在征得纠纷双方同意后，调解人员采用一般风险认知为准，召集双方进行调解，先后经过两次当面调解，双方意见还是有较大的差距。

　　由于本案是《民法典》实施后的首个涉及“自甘风险”规定的纠纷案件，在调解陷入僵局的情形下。市场监管部门对法律和规则的适用慎之又慎，消保分局与辖区所共同研究《民法典》相关法条和司法判例，而后对投诉人和被投诉人逐个约谈，讲清楚、讲明白法律和道理，把双方存在的过错都一一罗列。参照最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》对民事纠纷的举证责任进行说明。最终，健身房综合退补1800元，消费者表示接受，双方握手言和。

　　案件点评：《民法典》对很多民事纠纷规定做了修改。该案有三个难点，第一是适用《民法典》“自甘风险”规定的问题，也是《民法典》颁布后我市消费纠纷调解首次适用“自甘风险”规则；第二是经营者是否尽到保障安全义务的问题；第三是投诉人主张瑜伽老师过失的举证问题。

　　案例五：照片丢失，商家该不该赔？

　　案件简介：日前，瑞安市市场监管局接到了消费者江先生的投诉。据江先生介绍，2021年1月，他因手机使用出现故障将手机送至玉海街道一家手机维修店进行维修，修理前商家表示不会出现数据丢失情况。但是维修后，手机内的照片和资料等数据都没有了。而丢失的数据中存着江先生爱人去世前的照片，是他珍贵的回忆，他情感上难以接受。江先生认为商家该为这个失误负责，要求商家赔偿1000元。

　　处理结果：接到投诉后，玉海市场监管所调解人员立即组织双方调解。手机维修店承认自己的操作存在失误，也愿意承担责任，业内刷机(类似于电脑重装系统)数据备份失败导致数据丢失的赔偿在几十元到几百元不等，江先生索赔1000元，超出了合理的赔偿金额。江先生则称商家未尽告知义务，加上操作失误造成自己的损失，丢失的照片非常珍贵，自己的索赔金额合情合理。

　　调解人员先后三次召集纠纷双方协商，在《消费者权益保护法》等法律法规没有明确规定的情况下，依照最高人民法院九民会纪要相关指导意见进行说理解释，分别指出消费者疏忽大意过失和经营者自信大意过失的问题。丢失的照片是江先生已去世前妻照片，不是一般照片而是对个人有纪念意义的特定物。经营者有多年维修手机经验，应当能遇见刷机过程中丢失数据不可预料情况，负有提醒消费者的义务。在说明道理和明确责任后，纠纷双方心服气服，表示接受工作人员的调解方案，手机维修店赔偿江先生800元。

　　点评提示：市场监管部门提醒，维修手机如果需要刷机，商家应事先告知消费者并征得同意，以便消费者提前备份重要资料数据；消费者送修手机等设备前应备份好数据，保存好重要资料，避免出现不必要的麻烦。

　　案例六：真假“仙居东魁杨梅”——乐清市XX公司涉嫌虚假广告案

　　案情简介：2021年4月30日，来自温州龙湾的陈先生通过全国12315平台发起投诉，称其于2021年4月24日在乐清市XX公司开设的拼多多店铺上花费93元购买了6斤“仙居东魁杨梅”，收到货后发现杨梅个头小且品质不佳，怀疑商家虚假宣传、以次充好。

　　处理结果：收悉投诉后，雁荡所执法人员前往商家实际经营场所调查。经核查，商家确有在拼多多平台上开设店铺销售杨梅，商品宣传界面显示有“仙居东魁杨梅正宗新鲜孕妇时令水果...”字样，但是其无法提供相关证明凭证。最终，商家承认该批次杨梅不属于仙居东魁杨梅，愿意退款及赔偿陈先生共计600元。另商家虚假宣传的行为涉嫌违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第（二）项的规定，本局已立案调查。

　　案例点评：随着网络购物的盛行，很多人在面对小金额的网络购物“采坑”时，往往会自认倒霉，接受商家的小额赔偿。本案例中，张先生及时有效的发起了维权，既保障了自己的消费权益，也打击了不法商家的违法行为。互联网并非法外之地，商家在网络上销售商品时，要守牢底线、诚信经营，切勿虚假宣传，以次充好，触摸法律红线。

　　案例七：温州某公司涉嫌虚假宣传（不正当竞争行为）案

　　案情简介：根据消费者举报“温州某公司宣传项目性质为公寓、住宅实为LOFT商业性质涉嫌虚假宣传”的举报线索，我局执法人员依法对该公司销售展厅进行检查，在其公司销售经理的陪同下，执法人员对现场进行检查、拍照并做了现场笔录。现场执法检查后举报人向执法人员再次提供了该公司组织人员召开“服务式公寓发布会”在乐清电视台播放的视频、该公司微信公众号宣传内容及样板房等有关视频，并接受了执法人员的询问调查。

　　处理结果：根据执法检查确认的事实和乐清市住房和城乡建设局审批的规划性质，当事人所销售的商品房性质为办公，不具有loft公寓、住宅等“商住两用”性质，其在销售该项目的过程中，未遵循诚信原则，通过销售人员、宣传资料、微信公众号等媒介大肆宣传项目性质为公寓、住宅，具备“商住两用”的功能等，获得相较于其他经营者更好的交易机会或竞争优势，其行为扰乱了市场竞争秩序，损害了其他经营者和消费者的合法权益，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者……”的规定。属于经营者对其商品的性能、功能等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者的违法行为，予以立案调查。

　　案例点评：如今消费者买房一般都是采取预售期房的模式，消费者对待售楼盘房屋信息无外乎通过媒体广告、宣传海报、前期沙盘展示等形式获取，而这些信息大部分是开发商为了营销需要传递给消费者，因此也存在信息的不对等。为了后期可能涉及到消费维权，消费者最好能够保留相关证据，包括与销售沟通的录音等，一旦交付和宣传产生严重不符的情况，消费者可以用这些凭证，向相关部门进行举报投诉维护自己的权益。

　　案例八：金戒指不按克数买，上当了吗？

　　案情简介：2021年3月16日，永嘉瓯北消费者李某投诉称在瓯北老庙黄金店花费4500元购买了2枚黄金戒指，当时购买时商家未告知克数。李某随后去了另外一家黄金店进行克数称重，发现称重克数不符合标价上的克数。李某觉得自己上当受骗了，随后返回老庙黄金店要求退货退款，遭到商家拒绝，商家称这款黄金戒指属于特殊工艺的硬金，比较精美，所以不按黄金价格来计算，而是“一口价”。双方协商不下，遂向永嘉市监求助。

　　处理过程：接到投诉后，工作人员立即进行调查核实。核实后该黄金戒指确为加工工艺品，论“个”售卖，且已经明码标价。商家表示同意投诉人随时去更换等值黄金。

　　案例评析：目前市面上黄金首饰有按克和按件两种类型，这样可以满足不同需求的客户。传统的足金产品按重量计价，款式比较传统陈旧，以佩戴和保值为主，工费较实惠。而“一口价”金是一次成型产品，其已经脱离了保值范畴，主要是作为工艺品进行出售，卖点主要体现在它的工艺或品牌价值上，黄金的价值会相对弱化，该类首饰更加的新颖时尚，但往往价高量轻。消费者在购买黄金饰品时要注意分清“一口价”金与传统的足金、千足金的区别。“一口价”黄金首饰虽然精美，但它是通过特殊工艺加工而成，含金量可能会大打折扣，并且通过加工的成品首饰很难从表面上辨别黄金的质量，在市面上不乏出现许多以次充好的黄金首饰，因此消费者在挑选这类黄金首饰的时候要提前做足功课，并且尽可能挑选大品牌，有售后保障的金店进行购买，以降低购买风险。

　　案例九：文成成功调解一起火锅食物轻微中毒案

　　案例简介：消费者章先生在2021年1月22日中午1时许，在大峃镇县小巷某某羊蝎子火锅店就餐。席间，章先生身体突然感到不适，出现又吐又拉现象。在亲友的扶陪下去了人民医院，就医诊断是食物中毒。经医院治疗，共花了药费1200多元，章先生出院后立即投诉要求赔偿。

　　处理结果：接到投诉后，文成县市场监管局工作人员对事件初步调查了解，认为章先生所述事实，对医院提供的病历诊断及鉴定证明符合客观推理。文成消保委大峃分会于2021年2月3日委托消费纠纷调委会受理本案。调解员在详细了解事情起因经过之后，择日组织调解，并告知双方当事人有关人民调解的性质及权利和义务。双方当事人对此表示认同和遵循。消费者章先生作为调解申请人因食用羊蝎子火锅而造成食物中毒提出高额及多费用索赔。但店家作为被申请人迫于生意清淡现状，起初不接受消费者的高额赔偿请求。双方在调解员就民事责任及调解宗旨等多元素进行深度析释和说理，并多次下村上门苦口婆心：万事和为贵，有礼让三分。店家终悔食物中毒的缘由及责任；消费者同情商家疫期生意难做，明理谦让。最终，双方达成一致意见，案件得到圆满调解：由商家折合支付给消费者1000元人民币。

　　案例点评：根据《消费者权益保护法》第七条、第四十九条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具费和伤残赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案中，店家对于消费者合理的需求应表示应允，维护消费者的合法权益，做到慎独自律，践行契约精神，规范经营行为。同样，消费者一旦发现自身权益受到损害，与经营者发生消费者权益争议，要及时反馈给消保部门进行调处维权，同时需要增强法律意识，树立科学、理性、健康、绿色的消费理念，提升自我预防风险、依法维权的能力，积极捍卫自身合法权益。

　　案例十：龙港成功调解全屋定制纠纷

　　案例简介：投诉人陈某向龙港市市场监管局反映其公寓装修全屋定制问题。2021年5月1日在龙港市体育馆某家居有限公司展位，家装全屋定制并支付5000元，后于2021年5月下旬，在屋内装修问题，双方产生分歧且无法达成一致方案，向商家要求退款时被告知无法退款，现要求商家退还全部装修费用。

　　处理过程及结果：工作人员通过向投诉双方核实投诉事项，在了解事实情况后，随后于专业人员咨询全屋定制的详细情况，发现投诉双方彼此的沟通存在障碍；投诉人称当时在龙港市体育馆家装节时，该家居有限公司展位的商家工作人员没有明确告知投诉人，在支付5000元后家装全屋定制当投诉人对装修效果图不满意时无法退款问题，而投诉方无法不认同被诉方的描述，认为被诉方存在装修猫腻；被诉方认为自收到投诉人的定金后，已经几次到投诉人西四街家中进行实际测量，已经形成设计图发给投诉人，定制品设计图及报价单发送给投诉人要求退款，且在定单中注明“2享受优惠价格，在规定的有效期内与商以约定的方式成交，过期商家有和不以此优惠价格成交。3此定单不兑现、不找零、不退换”。认为投诉人退款不接受，通过本局工作人员咨询相关专业人士，投诉双方能够明白该装修具体情况，在本局工作人员苦口婆心的调解下，2021年6月15日上午双方达成调解协议，被诉方当场将一次性解决的4000元款项通过微信转账交付给投诉人。

　　案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。可以说，此前被诉方在家装全屋定制交付定金完毕消费者陈女士时，相关情况未向陈女士告知清楚，鉴于该家装全屋定制使用涉及事项多，要求投诉方提取保留证据，利于为自己维权，并告诫被诉方对家装全屋定制服务应尽量规范，严格把关。