浙江日报永嘉4月24日电 上午9点，走进永嘉县社会矛盾调处中心101调解室时，患者陈银杏的丈夫还眉头深锁，永嘉县医院的3名代表表情也十分严肃。

　　1小时后，在调处中心医疗纠纷调解委员会的努力下，剑拔弩张的纷争场面不见了，医患双方在充分沟通后达成了理解，都认同调委会提出的阶段性和解方案。双方都说，对调解结果“非常满意”。

　　记者当天旁听了这一医患纠纷调处的全过程。

　　面对面解决矛盾

　　医患双方的争端起因于陈银杏的肾囊肿手术。48岁的陈银杏是永嘉山区人，2月10日因肾脏囊肿入院，2月12日永嘉县医院邀请温州医学院附属第一医院专家前来为她实施了腹腔镜下囊肿去顶手术，2月18日患者出院，病历上记录为“治愈”。但4月12日，陈银杏的丈夫找到了调处中心，说妻子的囊肿在术后并没有消失，要求医院赔偿妻子进行二次手术所需费用3万余元。经过患方咨询、调处申请、告知医院、介入调查等前期工作后，在调解员的主持下，医患双方终于面对面坐进了调解室，开始解决矛盾。

　　在调处中心随处都能感受到“和为贵”的文化氛围，一跨进中心大门，就能看到大厅中央摆放的一座屏风上大大地书写着一个“和”字，走进101调解室，墙壁上也高挂着“让”与“和”两幅字画。患方代表4人，医方代表3人，分坐两旁，调解员3人坐在谈判桌中央。

　　疏导情绪达成和解

　　正式调解分三个步骤，先由患方陈述，而后由医方当面解释，最后调解员进行科学评估并作出处理意见。

　　一开始，医患双方的争执焦点，在于患者手术后囊肿未消失是否是医疗事故。医方解释，考虑到患者的肾功能影响，实施的并非囊肿剥离手术，而是去顶手术，手术后囊肿积液的吸收有一个过程，所以囊肿未能立即消失是正常现象。到9点27分时，双方的争执一度胶着，调解员及时介入疏导情绪：提请患者了解医生付出的辛苦与努力，请患者相信医方的专业水平。同时也提醒医方，患者由于并不掌握医学专业知识，对病情有疑问，应给予充分的理解和耐心的解释。

　　在双方的情绪得到一定程度的释放后，调解员金建东强调：“病人的生命和健康是最为重要的。病若能治好，任何矛盾都可以处理。”医患双方均表示赞同。金建东又进一步提出，患方想要明确到底多长时间囊肿才会明显变小或消失，虽然医方认为因各人体质不同存在差异，但还是应该提出一个相对合理的时间期限。经过协商，双方一致同意将观察时间限定为两个月。调解员顺势提出和解方案：再观察患者情况两个月，若囊肿消失，双方矛盾自然消失；若两月后囊肿未能消失甚至加重，建议患方征求医疗专家意见，继续治疗，再追究医院责任。医患双方表示认同，握手言和。

　　事后，患者姐夫徐锡银告诉记者，一开始他们不知道怎么跟医院沟通，有人告诉他们，这个调处中心能帮上忙，他们才慕名而来。医方代表胡中坤说：“患者家属在调处过程中表现得很讲道理，也很理解医院，对于这个调处结果我们很满意。”

　　公平公正促和谐

　　见达成和解，一直因势利导的调解员金建东笑容满面。55岁的他原是永嘉县第二医院院长，医疗纠纷调解委员会成立，找到了退二线的他来主持。要懂法要懂医，要有组织调解的能力，还要好性子苦口婆心劝解，这不是件轻省事。

　　“很辛苦，但我很乐意。”金建东说自己担任调解员后，一天到晚嘴巴说个不停，有一次生病打吊针，当事人还找到医院来跟他继续咨询，还有一次为了解决一桩患者死亡的医患纠纷，下午4点接案，赶到医院调解到次日凌晨5点，才把情绪激动的患者亲属劝解开。“拿出公平公正的矛盾调处方案，为百姓主持公道，使事情得到妥善解决，为和谐稳定作出贡献，那一刻的舒畅，多少辛苦也是值得的。”金建东笑眯眯地说。

　　像金建东这样的调解员，永嘉县社会矛盾调处中心共聘请了10名。该中心是温州市首个县级社会矛盾调处中心，于4月15日挂牌，被定位为党委政府联系群众的桥梁、为民办实事的窗口、化解矛盾维护稳定的阵地。除了医疗纠纷调解委员会，中心还下设社会矛盾纠纷调委会、民商事调委会、劳资纠纷调委会和上塘镇调委会调解室等。调解员们的主要职责，是受理和负责永嘉县内重大疑难矛盾纠纷的调处工作。

　　永嘉县司法局相关负责人介绍，中心的成立，对于整合资源，有效调处跨地区、跨行业的重大疑难矛盾纠纷，促进由小调解向大调解转变、单一调解向综合调解转变、随意调解向规范调解转变，具有重要的意义。