【“片组户”专刊之三】

　　以“五星级服务”深化“片组户”工作

　　西湖区委组织部

　　 今年以来，西湖区在“创先争优”活动中，紧紧围绕打造服务型基层党组织这一主题，深入推进“片组户”联系工作。目前，全区已划分管理网格1033个，建立服务组团730个，选派服务人员7047名，帮助群众解决实际困难6700余件。在此基础上，各镇、街不断总结和改进工作方法，创新工作机制，其中，北山街道针对服务对象量大、服务内容面广、服务力量有限的困难，探索了以“五星级服务”为主要内容的工作机制，深化“片组户”民情联系服务工作，进一步整合工作力量，突出服务重点，取得了一定的成效。

　　 一、主要做法

　　 根据居民服务需求的内容、特点和家庭实际情况，我们将“片组户”服务标准由高到低划分为“五星、四星、三星、二星、一星”五个等级，安排服务组团及辖区党员志愿者针对不同种类家庭开展星级服务，从而提高了服务的针对性和实效性。

　　 1、量身定制服务标准。“五星级服务”主要针对社区高龄、独居、鳏寡老人和重残人员等特殊群体，统一安装和使用援通呼叫器，每天有人上门联系服务，有需要时做到随叫随到，及时帮助解决生活中的困难。“四星级服务”主要针对身体欠佳的退休劳模、80周岁以上的独居老人、重度精神卫生病人，提供每周一次的走访服务、精神慰藉等，及时解决他们的实际困难。重度精神卫生病人由街道家访医生免费送药上门，作重点访视。“三星级服务”主要面向“4050”困难失业人员、空巢老人、困难低保户、矫正归正人员，每月开展一次上门走访活动等。“二星级服务”主要针对普通失业人员，每季开展一次走访活动，加强与他们的沟通交流，提供就业服务等。“一星级服务”主要面向部分上班族以及对社区日常服务需求不大的家庭，每年开展一次以上走访活动，并通过社区各种服务联系平台，提供政策咨询、联系服务等。

　　 2、健全完善服务机制。将星级服务与“十员服务进楼道”社区服务新模式结合起来，在拓展和深化“片组户”联系服务工作基础上，建立了一系列工作制度，使五星级服务深入开展。一是建立星级归档制。为辖区每户家庭单独建立电子信息和服务档案，实行“一户一档”。星级家庭标注明确，五星、四星服务对象有照片，走访有日记，并将入户走访服务和处理问题的结果等有关情况一一登记在案。二是建立定期服务制。对于星级服务对象，做到按需求定期上门联系服务，加强沟通交流，及时帮助解决生活中的困难，并通过“十员服务进楼道”社区服务联系平台，提供所需的政策、信息和相关服务。三是建立团队帮扶制。积极整合辖区资源，排出组团服务的分组名单，明确服务团队和工作人员的职责，掌握服务对象的具体情况，开展有针对性的组团式帮扶和服务。四是建立分层调处制。在开展五星级服务过程中，根据需解决困难和问题的实际和难易程度，分服务团队、社区、街道及以上四个层面分别协调解决，以确保各类问题得到及时、妥善解决，并做好反馈。五是建立信息报送制。明确各社区的信息责任领导和信息员，负责及时采集、筛选和上报社区五星级服务工作的各类信息；做到服务日记、周报表、月报表定期报送。六是建立特需服务制。对于生病住院的企业退休人员，街道、社区会组织人员专程前往医院慰问和提供服务。

　　 3、不断强化服务保障。一是落实人员保障。结合开展“片组户”联系服务工作，将全体机关干部、社区工作者、交警、社区民警、社区医生、护士、行政执法员、计生协管员、外口协管员、助老协理员、保安人员、律师等人员组成“十员”服务团队，并开展了党员亮身份服务活动。街道在所有楼道公布服务人员的姓名、职务、联系方式、热线电话等，并制作民情联系卡，发放到每户家庭。同时，结合各社区党建共建协会组织，充分整合辖区单位各类志愿者资源，进行组团星级服务帮扶结对，确保了服务人员充足和到位。二是落实设施保障。街道、社区充分整合资源、挖掘潜力，通过自建、共建等形式，完善综合文化站、社区老年活动室、企退人员俱乐部、卫生服务站、残疾人康复站、老年食堂等各类硬件设施，以满足居民群众的需要。三是落实经费保障。街道慈善分会每年至少投入30万元，列入年初街道财政预算，作为星级服务的基本资金保障；同时，积极吸收其他多渠道筹措的资金，以确保五星级服务工作经费保障到位。

　　 二、主要成效

　　 目前，西湖区北山街道已确定了五星级服务对象55户、四星级服务对象249户、三星级服务对象1178户，以及二星级、一星级服务对象11000余户，更好地将有限的服务力量集中到最需要服务的对象上，使“片组户”工作取得了较好成效。

　　 1、服务促动，居民群众进一步受益。五星级服务使广大居民获得了实惠，享受到了菜单式、VIP式的服务。自深入开展这一活动以来，街道已走访居民1.3万余户，发放民情联系卡约1.3万余张，接听各类热线电话1500余个，进行星级志愿结对300余对，开展各类星级服务6万余人次，解决重点难点问题300余个，服务内容几乎涉及了居民日常生活的各类问题，实现了服务无盲点、全覆盖。服务赢得了辖区广大居民群众的一致肯定和高度赞许，不仅提高了群众满意度，而且大大增强了居民对街道、社区的归属感。

　　 2、服务带动，干部作风进一步改善。五星级服务使党员干部更加深入基层、深入居民，党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用得到进一步发挥，广大党员干部创先争优，争当“北山先锋”的热情更加高涨，为民服务的责任意识、主动意识、效能意识更加强化，工作执行力更加提高，切实体现了为民、务实、高效的工作作风；社区服务也更加精细化、个性化、多样化；辖区有关职能单位的相关服务也更加深入社区一线，贴近居民需求，提升了工作水平。

　　 3、服务联动，各项工作进一步提升。五星级服务不仅使广大居民得到了实惠，同时也获得了联动效应和综合效应。通过这一服务活动，更加细化了沟通机制、畅通了沟通渠道，密切了街道、社区与居民的联系，使街道的工作切实体现了“从群众中来，到群众中去”。通过深化服务，使许多矛盾发现和消灭在萌芽状态，居民的意见建议和诉求得到了及时有效的吸收与落实，大家更加关心、关注、支持和参与街道、社区的各项工作，推动了各项事业的发展，呈现出了安定、和谐、文明、发展的良好社会氛围。

　　 下一步，西湖区将结合“创先争优”活动，在全区全面推行“五星级服务”的经验做法，进一步改进和完善“片组户”联系的各项工作机制，以“五星级服务”为工作载体，进一步深化和落实“五好”、“五带头”的目标要求，全力打造服务型基层党组织，不断提升党建工作服务发展、服务群众的整体水平。