【“片组户”专刊之五】

　　推行“服务百姓档案”构建为民服务新体系

　　临安市委组织部

　　 今年以来，临安市结合“天目先锋”创先争优活动，围绕“知民情、晓民意、解民忧、恤民生”主题，全面推行“服务百姓档案”和党员干部“办事档案”，深化“网格化管理、组团式服务、片组户联系”工作，着力构建“四位一体”、“三级联动”为民服务体系，探索新形势下党员干部联系和服务群众工作机制，推进了服务型基层党组织建设。

　　 一、主要做法

　　 1、坚持常态化联系，及时掌握民情信息。强化民情沟通联系是推行“服务百姓档案”工作的基础。今年以来，临安市着力深化“网格化管理、组团式服务、片组户联系”工作，建立健全了以基层党建为龙头、以村党组织为基础、以村干部为主体、以全体党员为骨干的“片组户”民情联系机制，通过划片管理、分组负责、入户联系等方式，把全市划分为1216个管理片区、1886个联系服务小组，12735名农村党员干部参与联系127524户家庭。为全面掌握全市农户的家庭基本信息和需求信息，统一设计、制作了《住户信息卡》，调查项目包括家庭成员信息、收入支出、劳动技能、就业、住房等情况以及生产销售、社会事业、精神文明等方面的需求。7月份，组织全市乡镇(街道)机关干部、村干部、大学生“村官”和调查员3581人，分成337支调查队伍，集中时间集中精力，对全市150278户农户进行了入户调查，规范建立了纸质“服务百姓档案”，征集到群众的个性需求14685条。通过上门调查摸底，全面、客观地掌握了全市农户的基本状况和所思所想所盼。同时，狠抓“网组片”工作配套制度的落实，将定期走访调查常态化、制度化。要求民情联系员要随时和定期深入联系农户，对农户的家庭信息和需求信息进行跟踪调查，并将变化的信息及时上报，每季度一次更新录入信息管理系统，形成高质量、高效率的民情收集良性机制。

　　 2、注重多元化分析，理顺为民办事流程。针对基层收集汇总上来纷繁复杂的民情信息，建立了市、乡镇(街道)、村三级民情分析研判制度和民情信息智能化分析机制。要求各村每月召开一次的民情分析会，针对联系走访过程中发现和收集到的问题进行分析研判，制定相应的工作措施，梳理确定要提交乡镇(街道)或市级部门解决的问题。各乡镇(街道)每两个月召开一次民情分析研判会，对梳理出的问题、意见进行通报，对疑难问题进行分析研判，提出处理解决的对策措施。市“服务百姓档案”办公室对乡镇(街道)提交上来的疑难问题进行交办，对市级部门答复办理民情事务情况进行督促检查，每季度召开一次民情分析研判会。在此基础上，建立以乡镇(街道)、村两级干部为主体，集记录、考评、运用于一体的党员干部“办事档案”，进一步规范办事流程，提高办事效率，健全党员干部考核评价机制。有关部门利用“服务百姓档案”信息平台内部的搜索查找、筛选分类、统计汇总功能，对民情民意进行分析研判，准确把握一些群众关注的热点、难点问题，及时发现一些苗头性问题、倾向性问题。截至9月底，全市三级共召开各类民情分析研判会806次，累计梳理提交上一级办理问题878个。

　　 3、围绕个性化需求，推行组团联动服务。针对基层群众多样化、个性化需求，临安市通过推行组团服务，整合部门、乡镇(街道)和村资源，以及各级党员干部联系服务力量，建立了市、乡、村、党员干部“四位一体”、“三级联动”的问题分级联动办理机制，进一步理顺了办事程序，提高了办事效率。联系乡镇(街道)部门组建工作服务组，每周下乡指导服务不少于1天，有关业务部门通过组建小分队或定点派驻服务等形式，开展“送服务上门”活动；乡镇(街道)通过整合机关干部、驻镇单位力量，由班子成员带队，建立进村服务团队，每周下村工作不少于2天；各村在乡镇(街道)服务团队的指导下，通过发挥村党组织的服务主体作用，动员组织党员干部，全力做好服务群众工作。全市上下，通过组团联动服务按不同层级、不同权限，以农村社区服务中心、乡镇(街道)便民服务中心、相关部门为办事主要窗口，以各级党员干部为办事骨干力量，积极帮助基层群众解决实际问题。各乡镇(街道)还根据本地实际，积极探索，创新“为民服务日”、“民情事务代办”、“村干部挂牌值班”等服务机制，受到群众的普遍好评。截至9月底，全市共组建各类服务团队290个，全市累计落实帮扶资金1714.45万元，解决问题及办实事1596件，受惠群众184633人。

　　 4、实行系统化运作，搭建信息管理平台。随着管理理论和信息技术的广泛应用，网络信息技术正将我们引入一个没有边界、没有距离、时空融合的高速信息时代。“服务百姓档案”一个最大的特色，就是将信息化技术引入为民服务体系中，建立起资源共享、运作高效、功能全面的信息管理平台。“服务百姓档案”信息管理平台委托杭州海看网络有限公司开发设计，包括“服务百姓档案”系统、党员干部“办事档案”系统、政民互动平台三大模块。“服务百姓档案”系统的内容通过录入《住户信息卡》数据而成；党员干部“办事档案”系统主要记录党员干部接受社情民意、参与村级事务管理以及群众对所反映问题处理结果的评价情况；政民互动平台主要是建立一个政民互动交流的门户网站，并提供建议、查询、评价等功能。为确保信息安全，“服务百姓档案”信息管理平台与远程教育网、计生网、劳动保障网等整合，建成统一的村级政务专网，实行“内网”运行，并建立了一支市级部门、乡镇(街道)、村三级429人的管理员队伍，集中开展了操作技术培训，形成了集“收集、整理、汇总、分析、处理、反馈、决策”于一体的市、乡、村三级信息管理平台。

　　 5、开展项目化管理，落实工作保障机制。临安市把推行“服务百姓档案”工作作为全市中心工作，申报列入杭州市2010年特色创新目标。市委成立了推行“服务百姓档案”工作领导小组，下设办公室和5个组，抽调精干力量，具体组织实施推行“服务百姓档案”工作。抽调26名退二线干部建立指导组，及时掌握乡镇(街道)推进工作动态，督促解决存在问题，指导培育先进典型。同时，将“服务百姓档案”工作纳入全市专项考核，制定了专项考核实施细则，采取“双向考核”的办法，坚持把“自上而下考核”和“从下往上测评”相结合，用党满意、人民满意“双满意”的标准来衡量评估工作绩效。在党员干部“办事档案”系统上、政民互动平台上设置了民情办理反馈评价机制和考核机制，促进“服务百姓档案”工作长效化。为进一步营造工作氛围，临安市充分发挥市级媒体、信息简报、党建网站等平台作用，深入挖掘典型事例，组织开展优秀“办事档案”、百姓“贴心人”评选等活动，使“服务百姓档案”工作家喻户晓，并带动基层党组织和党员在为民服务中争创先进、争当先锋。

　　 二、初步成效

　　 通过推行“服务百姓档案”工作，有效改进和提升了基层党组织和党员干部的服务理念、服务手段和服务效率，进一步夯实了基层基础，密切了党群干群关系，促进了社会和谐稳定，取得了阶段性成效。主要体现在以下四个方面：

　　 1、强化基层组织，提升了为民服务理念。推行“服务百姓档案”工作，把基层党组织和党员干部的精力引导到服务发展、服务群众中来，彰显了“以民为本”、服务百姓的价值取向，实现了“三个转变”：寓管理于服务之中、以服务促进管理，工作重心上由公共管理为主向公共服务为主转变；关注普通群众的利益、愿望和需求，服务方式由普惠式的单项服务向资源整合的系统性、个性化服务转变；突出齐抓共管、联动服务，服务效率由传统的被动、静态服务向主动的、静态与动态相结合的高效化服务转变。

　　 2、转变工作作风，密切了党群干群关系。“服务百姓档案”工作的推进过程，就是一个宣传政策、解疑释惑、化解矛盾、理顺情绪的过程，同时也是一个基层党组织和党员干部转变工作作风、提升服务意识的过程。调查走访和联系服务中，全市各级基层党组织和党员干部做到力量往一线倾斜、问题在一线解决、干部在一线锻炼、作风在一线转变，促进广大党员干部在服务基层、服务群众的具体实践中，树立敬业、亲民、务实的良好形象，架起党群干群的“连心桥”。

　　 3、畅通联系渠道，提高了为民办事效率。“服务百姓档案”工作，拓宽了群众反映意见建议的渠道，构建起了民情定期分析上报、自下而上“知民情、晓民意”体系。同时，理顺了市级部门、乡镇(街道)、村三级民情事务办理流程，构建起了民情事务分级办理反馈、自上而下“解民忧、恤民生”体系。两大体系的建立，提升了民情信息收集的及时性、准确性，方便了群众表达诉求，同时也增强了基层组织和党员干部的服务能力和服务水平，提高了服务质量和办事效率。

　　 4、排解矛盾纠纷，促进了社会和谐稳定。“服务百姓档案”工作是维护稳定的稳压器，促进和谐的粘合剂。通过开展住户基础信息调查，利用“片组户”民情联系制度和民情分析会，准确了解、分析群众关注的热点难点问题，及时发现苗头性、倾向性问题，采取有效措施和手段，提前介入干预，努力把矛盾化解在基层，把问题解决在一线。今年1-9月全市共受理群众来信来访894件、2252人次，件次同比分别下降24.68%和24.98%。信访量的大幅下降，从一个侧面反映了“服务百姓档案”工作取得的良好社会效应。

　　 三、几点体会

　　 推行“服务百姓档案”工作，是新形势下坚持和发扬群众路线的有效举措，是推进服务型基层党组织建设的重要载体，是提升基层党建科学化水平的生动实践。在推行过程中，主要有以下几点启示和体会：

　　 1、上下联动、激发主体，是推行“服务百姓档案”工作的关键环节。“服务百姓档案”工作涉及面广、工作量大，要建立起层层推进、联动服务的组织体系，充分调动基层党组织和党员干部的实践主体作用，切实增强服务的积极性、主动性和创造性，形成上下联动、横向互动、整体推动的良好工作格局。

　　 2、整合资源、发挥作用，是推行“服务百姓档案”工作的有力保证。“服务百姓档案”工作是一项系统工程，涉及到方方面面，要充分挖掘、整合、利用各个民生部门的信息资源，建立统一、快速、便捷的综合性枢纽，及时、高效、公开地为百姓提供全方位、多功能的服务。

　　 3、因地制宜、分类指导，是推行“服务百姓档案”工作的重要方法。推行“服务百姓档案”工作，必须坚持具体问题具体分析的原则，结合基层实际，强化联系指导和督促检查，支持和帮助基层党组织探索创新“服务百姓档案”工作的思路、手段、载体和机制，形成具有自身特色的工作亮点。

　　 4、服务群众、解决问题，是推行“服务百姓档案”工作的根本所在。群众得实惠是“服务百姓档案”工作的出发点和落脚点，要在了解群众想什么、需要什么的基础上，依托“服务百姓档案”工作，切实帮助群众解决一批事关切身利益的热点难点问题，用实实在在的发展成果、服务成效取信于民，让群众满意。