【先进基层党组织和优秀共产党员专刊】

　　广大乘客的贴心人公交系统的排头兵

　　——优秀公交车乘务员田宏梅同志先进事迹

　　 田宏梅，公交8路线一名普通乘务员，自1997年到绍兴市公共交通集团有限公司工作后，10多年如一日，真情服务、无私奉献，在平凡的岗位上取得了不平凡的业绩，被亲切地誉为“乘客的贴心人”……

　　 作为一名共产党员，田宏梅以实际行动，诠释着“五带头”的丰富内涵。

　　带头学习提高

　　 田宏梅深知，要当一名优秀的公交乘务员，光靠一腔热情远远不够，还必须刻苦钻研，掌握丰富的业务知识，练就过硬的服务本领。

　　 为提高服务水平，她虚心向有经验的乘务员求教职业技能，还利用业余时间系统阅读《乘务员规范化服务教材》、《乘客心理与最佳服务》、《乘务员优质服务语言行为200例》等书籍。为说好普通话，她坚持收听电台广播，学习播音员字正腔圆的播报，并把家人、朋友当作乘客，在他们面前时时用普通话练习文明服务用语；她还掌握了哑语、日常英语，为的是方便聋哑人乘客、国外游客。

　　 田宏梅有空常翻阅绍兴交通图，休息时骑自行车实地踏看，以此熟悉绍兴的角角落落，当好乘客的向导。经过不懈努力，她不仅对所有公交线路、站点了然于胸，还能准确指出商场、医院、旅游景点、居民小区以及主要企事业单位的准确位置，给乘客提供最佳下车点和转乘线路，成为名副其实的“活地图”。

　　带头争创佳绩

　　 田宏梅敬业爱岗，是集团公司首名一级乘务员。她凭着一口流利的普通话，一套娴熟的哑语手势，以及灵活的服务技巧和扎实的基本功，屡创佳绩。

　　 工作中，田宏梅坚持服务标准化、操作规范化、语言艺术化，总结出了“一个微笑、两种语言、三勤售票、四个报清、五项承诺、六类照顾”的“一二三四五六”特色服务法，以“来有迎声、问有答声、去有送声”的服务心语，赢得了广大乘客的肯定和支持。

　　 作为线路班长的她，在不断提高自身服务水平的同时，努力用行动去感染和带动身边的同事。根据8路线特点，结合多年的工作实践经验和服务技巧，她编写了一套服务用语、服务规范，在司乘人员中积极推广。经过悉心“传、帮、带”，全线路24名乘务员当中，二级以上的就达到了17名；8路线司乘人员的文明优质服务意识不断增强，好人好事层出不穷，整体服务水平始终处于集团公司乃至全市的前列；8路线获得了全国、省级“青年文明号”荣誉，并获致市级“文明示范线”，市民赞其为“绍三线上好八路”。

　　带头服务群众

　　 田宏梅满腔热忱，待乘客如亲人。她以一颗真诚善良之心，丰富服务内容，拓展服务领域，创新服务措施，真心实意为乘客服务。

　　 2004年7月25日下午6时许，公交车行至绍三线群贤路口遇红灯刚停下，右侧人行道上有一老一少哭喊着“救救孩子，救救孩子”，急匆匆地奔向公交车。田宏梅看到年少的妇女怀中抱着一个满脸是血的婴儿，情况显得很危急。公交车乘客很多，而且沿途还要停靠，时间不允许。此时田宏梅急中生智，向驾驶员、乘客大声解释后，马上下车跑到马路上去拦车；一辆蓝色小轿车停了下来，好心的司机了解情况后，立即将这老少3人送往医院，婴儿也得到了及时救治。

　　 今年1月10日一早，公交车回到斗门终点站，田宏梅看到敬老院的3位老人站在那儿像是要乘8路车，旁边还有个30多岁的年轻人瘫坐在候车亭的石凳上。她赶忙上前询问，老人们说，院长病了，敬老院又无人手，院长只好叫他们送年轻人上医院看病。听罢，田宏梅试图背起年轻人，可太沉了，背不动；田宏梅只得转身抱着他，在3位老人的帮助下，将年轻人安置在公交车座位上。到站后，田宏梅忙掏钱叫了辆三轮车，并再三叮嘱三轮车师傅要将他们安全送达医院。10多天后，3位老人在斗门终点站等田宏梅，告诉她，那个年轻人已于一周前去世了，临终前，他让老人们带话、转达谢意。

　　带头遵纪守法

　　 田宏梅模范遵守国家法律法规、公交行业各项规章制度，恪守职业道德，担当文明传递者。她以特有的耐心和细心对待每一位乘客，用文明礼貌之道化解众多难题。

　　 有一次，一位喝醉酒的乘客上车后，随手把一元硬币扔在田宏梅的票板上。田宏梅问他去哪里，乘客开口就骂：“老子又不是没给你钱，你啰嗦什么？”还将痰吐在车厢地板上。田宏梅一边用纸巾擦拭地板上的痰迹，一边耐心解释道：“这是我的职责。告诉到哪里，到时我好提醒您。”谁知，难听的话接连从醉酒乘客的嘴里吐出。此时，田宏梅没有生气，向这位乘客鞠了个躬，说道“对不起，我的工作还有不足之处，希望您能谅解。”醉酒乘客没想到田宏梅会向他致歉，一下子懵了，匆匆提前下了车。第二天，这位乘客特意在公交站台等了田宏梅一个多小时，当面表达了歉意。

　　 一次，有一人扛着煤气瓶要上公交车，田宏梅看到后赶忙劝阻。那人却将煤气瓶往车前一放，气势汹汹地表示，不让他上车，他就不让车开走。为不影响公交车的正常运营，田宏梅好言相劝：“师傅，煤气瓶是危险物品，按规定是不能带上车的。一车有几十名乘客，他们的生命安全我必须负责。你扛着煤气瓶回家也不方便，这样好不好，叫辆三轮车，车钱我来付？”那人听了田宏梅这番话，觉得有道理，有点不好意思，扛起煤气瓶边走边说：“不麻烦了，刚才真对不起。”

　　带头弘扬正气

　　 田宏梅以凛然正气，多次与窃贼作斗争，保护乘客财产安全。她说，关键时刻能站出来，并不是因为自己天生胆大，而是心中有一种坚定的信念——“邪不压正”。

　　 1999年11月28日上午8时许，8路车停靠昌安洞桥站。6个人上车后，东张西望、钻来钻去。凭着职业敏感，田宏梅猜测这些人来者不善，忙提醒乘客管好自己的钱物。车行至立交桥，田宏梅发现其中3人正对一位穿红毛衣的小姑娘下手，小姑娘背包的拉链已被拉开。田宏梅立即用扬声器喊话，警告小偷不要行窃。见事情败露，一小偷十分恼火，对着田宏梅腰间狠狠踢了一脚，并恐吓她不要多管闲事。这时，田宏梅斩钉截铁地说：“这事我管定了，今天非要抓住你不可。”在驾驶员的配合和乘客们的帮助下，扒手们被闻讯赶来的110巡警一一擒获。

　　 2008年9月24日中午，8路车停靠市人民医院站。田宏梅将头探出窗外，维持着秩序。上车的人较多，一男子却故意挡在车门不让身后的妇女上车，那妇女的挎包已被另一小偷拉开，手机、钱包等外露。田宏梅发现后，一把拉开车门口的小偷同伙，冲下车紧紧抓住小偷。眼看到手的钱物飞了，小偷恶狠狠地说：“多管闲事，你当心点。”田宏梅临危不惧：“今天算你走运，不然送你去派出所。”回到车厢，田宏梅忙着照顾乘客。那小偷心有不甘，冲上车一掌打掉了田宏梅手中的票板，零钱、票据撒了一地。田宏梅返身一把抓住小偷，要他捡起来。气焰嚣张的小偷一下傻了眼，想不到这女乘务员竟如此威严。小偷的几个同伙也被田宏梅的一身正气镇住了，只好示意照办。

　　 10多年的寒冬酷暑，田宏梅练成了一身过硬的服务本领，拥有了一颗真诚火热的心，培养了一副嫉恶如仇的胆识，架筑起一座通往乘客心灵的桥梁。她先后被评为浙江省劳动模范、浙江省女职工建功立业标兵、绍兴市优秀共产党员、绍兴市“三八”红旗手、绍兴市见义勇为积极分子、首届绍兴市道德模范……

　　 面对接踵而至的荣誉，田宏梅泰然处之。她表示将一如既往，发挥好共产党员的先锋模范作用，用真诚无私的心、热忱关爱的情，服务广大乘客，努力塑造交通人的良好形象，为绍兴的精神文明建设增光添彩。