在创先争优活动中，市消费者协会紧紧围绕协会“消费与服务建设年”工作主线，针对存在的消费投诉热点多、维权工作难点多的问题，在全市建立受理消费者投诉六项制度，通过强化投诉调处工作，力促消费者权益维护。

　　 一、建立小额消费纠纷和解制度。利用和解方式解决消费纠纷具有简便、及时、直接、平和等特点，推行小额消费纠纷和解制度，在企业建立投诉联络站，引导双方当事人在平等自愿的基础上，抱着公平合理解决问题的态度和诚意解决消费纠纷，既方便了消费者，降低了维权成本，维护了其合法权益，同时也促进经营者积极解决纠纷，赢得消费者的信赖，赢得更大的市场份额，受到消费者和经营者的好评。

　　 二、建立中额消费纠纷调解制度。针对中额消费调解难度的问题，注重职能整合和优势互补，发挥消费者协会联络站和12315一会二站的作用，将消费者协会的社会监督职能与12315的申诉举报职能有机结合起来，形成强大合力，增强调解工作的权威性和力度，使处理消费纠纷，社会监督与行政监督手段并用，发挥其高效、快捷、力度大的特点和作用。

　　 三、建立大额投诉及群体投诉案件联办制度。大额投诉或群体投诉案件，特别是有些投诉跨地区、跨省，甚至是对国外产品的投诉，基层组织处理起来有较大难度。为此，市消费者协会建立大额投诉及群体投诉案件联办制度，即基层组织受理的大额投诉案件，与上级消保组织一起办理，必要时，由省、市、消保组织联合基层组织共同办理，加大处理投诉案件的力度。

　　 四、建立疑难投诉案件支持诉讼制度。针对一些经营者唯利是图、漠视消费者的利益，有的甚至制售假冒伪劣、侵害消费者人身和财产合法权益等问题，联合司法部门成立消费者法律援助中心，畅通支持消费者诉讼的渠道；成立消费维权律师团，加大支持消费者诉讼工作的力度，有效处理了一批疑难投诉案件。

　　 五、建立典型投诉案件披露制度。针对典型投诉案件代表性强、普及面广、社会影响大的特点，注重调动新闻舆论保护消费者合法权益的积极性，发挥新闻媒体的独特作用，适时召开典型投诉案件新闻发布会，加大对不法经营者曝光和披露工作的力度，使其成为对商品和服务进行舆论监督的锐利武器，促进了疑难投诉案件得以顺利解决。

　　 六、建立投诉信息反馈制度。定期召开不同行业、不同系统的受理消费者投诉信息通报会，向行业和系统反馈消费者投诉信息，剖析消费者投诉反映出的问题，与行业、系统共同研究解决消费者投诉的具体办法，推动了不同行业、不同系统进一步做好消费者权益保护工作。