江干区凯旋街道综合服务中心

　　坚持五化合一 切实打造金牌窗口

　　江干区凯旋街道综合服务中心于2001年成立，中心以争创“人民满意基层站所”为目标，坚持“标准化、人性化、信息化、无缝化、常态化”等“五化合一”，全力打造“金牌”服务窗口。自开展创先争优活动以来，受理办结业务7万余件，按时办结率、现场办结率均为100%，办理提速100%，群众满意率达98%。2010年被评为区示范优胜服务窗口，是我市首家通过ISO9001质量管理体系认证的窗口单位。

　　一、践行“标准化”服务承诺，强化约束力。一是亮窗口形象。窗口工作人员统一佩戴上岗证，党员佩戴党徽，利用公开栏、电子显示屏、台签、便民服务手册(卡)等，对服务项目、服务依据、服务程序，以及岗位职责、服务热线等内容进行公开，强化窗口单位党组织和党员的创争意识，提高办事效率。二是积极承诺示诺。按照创先争优承诺活动要求，党组织对工作规范、工作程序、工作质量，党员对岗位职能、服务方式、服务标准、办结时限等进行公开承诺，强化“人人都是服务品牌形象代言人、人人都是创先争优示范员”的责任感和使命感，树立窗口单位勤政为民的良好形象。三是落实践诺评诺。建立综合服务中心和党员公开承诺事项专项台账，通过实地督导、领导点评、组织讲评、群众评议、定期通报、限期整改等形式，加强党员履诺情况的督导落实。活动以来，发放群众评议表635余份，汇总整改意见16条，已落实解决16条，限期内整改率达100%。

　　二、提供“人性化”贴心服务，强化内动力。一是营造温馨环境。街道投资60万元对服务大厅进行改造提升，服务大厅被划分为服务、办公和休息三大区域。服务区设有排队叫号系统，群众可安坐等候服务。同时配备自助触摸电脑，群众可轻松查阅办事流程、招工信息、社区便民服务信息等信息；休息区配有饮水机、老花镜、书报架、电视机等人性化设施，营造温馨舒适的服务环境。二是优化服务质量。中心以“打开一扇门，服务千万家”为宗旨，注重提升窗口党员的服务能力和服务形象，扎实开展“党员先锋岗”、“巾帼文明岗”、“闪光言行”、“服务之星”等评选活动，在窗口醒目位置设立标牌，通过晒服务、比能力、创业绩，构建一支“政治素质高、业务能力强、服务态度好”的先锋服务队伍。三是注重服务创新。在中心层面，打造“无假日”工作制、节假日现场服务制，开辟绿色通道、爱心通道等便民渠道，积极推行预约、代办、亲情、延时、延伸等“五大主题服务”，最优化满足群众需求。在社区层面，每月开展“民情直通车”活动，倾听群众意见，解答疑难问题，为失业人员“送岗位、送政策”。在非公企业层面，以物产大厦为试点，成立劳动就业、社会保障、劳动监察“三位一体”的劳动保障工作楼宇服务站，全天候、零距离提供集宣传、就业、代办、职业培训、劳动监察、争议调解于一体的“六进服务”，将贴心暖心的服务送至企业。活动以来，该楼宇服务站共发放企业书面审查表、服务联系卡120份，服务宣传420次，各类代办服务115次。

　　三、推行“信息化”管理体系，强化创新力。一是个人信息“一键明”。建立信息动态管理系统，将居民的住房状况、教育程度、政治面貌、计划生育、医疗保险等10类信息录入数据库，实现街道、社区信息联网，如今办事居民不受定点服务限制，工作人员轻点鼠标就能清楚查到办事居民个人资料，提供对口服务，大大方便了群众，提高了办事效率。二是政策信息“一点通”。中心按照《政府信息公开条例》要求，进一步丰富对外宣传方式，加大政策宣传力度。办事居民只要点击大厅电子触摸显示屏，就能轻松查阅最新政务资讯，知悉办事流程，了解办事部门的组织机构、岗位人员、职责权限、服务内容等内容。同时，通过手机短信平台定期将各种实用信息发送给服务对象。三是就业信息“一看知”。在中心大门上方设置条形液晶显示屏，即时发布政策通知、宣传标语、温馨提示等信息。在大厅内设置3.2平方LED液晶显示屏,即时将招聘单位名称、岗位需求、性别年龄、薪酬待遇等就业信息公开发布、滚动播放，使失业人员能在第一时间获悉企业用工信息，为解决失业人员就业提供便利。

　　四、打造“无缝化”对接环境，强化联动力。一是街企联系“零距离”。中心以开展创先争优活动为契机，以“就业优先”为重点，通过举办企业劳资干部联谊会、邀请用人单位举办招聘会、定向提供岗位技能培训等形式，密切与辖区企业单位沟通联系，及时采集用工信息，形成纵横联动机制，为失业人员实现就业搭桥铺路。二是站站互通“零障碍”。街道劳动保障管理站与各社区劳动保障站建立互通互联工作机制，发挥街道电子政务信息系统、业务QQ联系群、内线电话等载体作用，以口头、书面、网络等形式定期沟通业务情况，研究解决业务难题。居民需要服务先联系所在社区劳动保障站，社区解决不了再上报街道劳动保障管理站寻求帮助。三是公共服务“零遗漏”。在大厅设置劳动保障、医疗保险、失业管理、就业援助、企退管理、纳税申报等20余个办事服务窗口，细化“一站式服务”内容，大大提高了办事效率。搭建立体式公共服务平台，以“4050”人员、“零就业家庭”等就业困难群体为重点，开展“送政策、送岗位、送培训、送服务”一条龙就业援助活动；以外来农民工为重点，开展劳动者权益保护宣传活动；以辖区困难退休人员为重点，开展“夏送清凉”、“冬送温暖”等慰问活动，近三年累计发放救助金46万余元。

　　五、设定“常态化”考核机制，强化保障力。一方面注重量化考核。按照创先争优活动总要求，相继制定和出台了中心评比办法、考核细则，健全完善了中心党风廉政、责任追究、信访、综治、会议、学习、办公用品管理等11项内部管理制度，规范服务行为，完善争创机制，让工作员工有章可依、按章办事。充分利用满意度测评器、《服务质量评价表》等量化手段，邀请办事群众、行风效能监督员等对中心日常工作、窗口服务党员践诺情况等进行监督测评，并将测评结果列入年度考核。一方面注重整改增效。在服务大厅设置监督电话、服务窗台意见簿、投诉接待室、发放调查问卷等，广泛征求办事群众的意见建议。根据“日巡查、月通报、季评比、年考核”不间断督查机制，定期召开测评反馈例会，倾听行风监督员及群众代表意见，并及时梳理在优质服务、工作作风、依法行政、办事效率等方面存在的问题，针对性地进行整改反馈。

　　建德市第一人民医院

　　以创先争优为动力 着力提升医疗服务水平

　　建德市第一人民医院党委以争创“健康卫士”为主题，引导下属5个党支部，143名党员将创先争优活动与中心工作紧密结合，不断提升服务水平，活动成效初显。一、注重科研，在提升服务能力中创先争优。一是重科研。2010年度该院申报科研项目9项，其中1项获浙江省医学会临床科研基金项目，1项获浙江医学高等专科学校科研基金项目，7项获建德市科技发展计划项目；共发表论文48篇，其中国家1级论文2篇，国家2级论文46篇。二是抓学习。推行“早读、晚读、季读”制度。由党员带头，早、晚读由本院及外聘专家授课，开展专题讲座，每季一次专业读课，科主任、副高以上及专业技术骨干参加，对医院的专科重点病种的诊疗指南，临床路径及相关进展进行讨论交流。同时分批派遣护理部主任及所有临床护士长赴浙大附属邵逸夫医院进行一个月的进修学习，提高临床护理技术及护理管理水平。三是引技术。新增呼吸内科、消化内科、肛肠外科、神经内科，基本完成二级临床学科的设置和建设。心血管内科心脏起搏器治疗和冠心病介入治疗、普外科单孔腹腔镜胆囊切除术、心胸外科胸腔镜下肺大泡切除术等均走在浙西医疗前列。四是育人才。积极引进大专院校人才，做好人才储备工作，已储备高级职称人员87人，中级219人，硕士研究生34人。

　　二、转变理念，在提升服务质量中创先争优。一是创新服务举措。引进门诊电子呼叫系统，缩短患者交费、取药的排队等候时间，改变就医“三长一短”的状况；成立全市首家静脉药物配置中心，改变了病人静脉药物由病房护士配置的历史，消除了传统静脉药物配置中存在的种种弊端；严格控制药品比例，2010年门诊病人每日次药品费用从2009年的106.52元下降到96.09元，住院病人每人次药品从4483.53元下降到3924.02元。二是开展满意度测评活动。门急诊病人、住院病人分别以电子服务评价器和“满意度调查表”对相关医疗人员开展测评，测评结果与个人绩效挂钩，两项测评满意度均达97%以上，2010年电话回访出院病人1867人次，回访率92%。三是组织参与公益活动。各党支部、团支部、各科室以及各类医疗队全年开展义诊、宣教活动30余次。开展以“探索?交流?共享”为主题的科技文化周，内容涵盖科技文化展览、学术讲座、健康教育讲座、医学专家义诊、冠心病介入治疗手术演示等，普及健康知识。

　　三、关爱职工，在提升服务形象中创先争优。一是开展金点子有奖征集活动。活动历时一个月，以“关注患者安全”为出发点，由纪委、信访局、新闻传媒中心等社会评委团评定，在征集的223个点子中，评选出金点子1个，银点子2个，铜点子3个和团体点子入选率前三名，部分点子已被采用，反馈良好。二是提高职工反腐意识。组织全院职工收看《反腐治贿警示片》，听取抵制商业贿赂廉洁行医专题报告，剖析反面典型事例，分批分次组织召开临床科室中层干部座谈会，信息人员工作座谈会等，增强职工反腐意识。召集药品供应商及医药代表，以通报会形式提出警示和要求，从源头抵制医药贿赂，从信息科和医教科各指派一人同时使用密码进入医院HIS系统，对药房、药库等各个端口进行查封，杜绝“统方”。三是举办各类文体活动。2010年，该院在市文化中心举办“天使?爱?美丽”大型文艺汇演，由职工自编、自导、自演，是该院院址搬迁后的第一次亮相。10月，举办了以“运动?健康?快乐”为主题的首届职工运动会，400多名职工运动员经过4个多小时的激励角逐，产生团体一、二、三名和15个单项第一名。各类文体活动的开展，展示了医院形象，丰富了职工精神文化生活，进一步增强了团队凝聚力。