经验一：网格化管理、组团式服务

　　“老跳闸”的烦恼在网格中迅速解决

　　“要不是把变压器换了，我们这空调估计开不起来。”天冷了，每次打开空调，齐香球大姐都会想起变压器的事，想起社区的网格服务组。

　　齐香球大姐是舟山市勾山街道浦西社区65网格的居民。浦西社区是个老社区，配套设施陈旧。随着居民生活用电量的增加，原先的变压器无法满足用电负荷，居民生活因此大受影响，“老是跳闸”。

　　就在这时，网格服务组上门走访来了，居民们说出了心里的烦恼。给社区更换变压器的事便记在了网格服务组的民情日记上。随后，网格服务组迅速联系相关部门更换变压器。很快，新的变压器装上了，社区居民用电问题得到彻底解决。

　　“多亏有了网格服务组的帮忙。”社区居民十分感激，“以前我们大大小小的事情要自己跑来跑去，现在只要找网格服务组，打个电话，他们就上门了。”说起网格组团服务，沈家门街道西河社区第2网格的朱秀莲阿姨更是激动。朱阿姨已经71岁，她说，网格服务组什么服务都有，最让老年人觉得贴心的是网格医生，他们会上门教老年朋友如何保健，细心又周到。

　　目前，舟山全市43个乡镇(街道)有管理服务网格2360个。

　　“网格化管理，组团式服务”发源于舟山，如今在我省全面落实推广。全省以推进“网格化管理、组团式服务”为契机，细化管理单元，整合服务资源，使政策在网格中得到落实、纠纷在网格中得到化解、困难在网格中得到解决，初步形成了基层社会管理新模式。

　　经验二：社会稳定风险评估机制

　　这么大的工程完成得这么顺利

　　再过几天，330国道兰溪市过境段改建工程即将完成半年的安全运行。2011年7月28日，经过800多个日夜的紧张施工，这项工程顺利建成通车。“这么大的工程，完成得这么顺利！”已经在这条公路上奔波了近半年的老驾驶员蔡师傅竖起大拇指。

　　事实上，它确实完成了一个挺难的任务：工程建设期间未发生一起群体性事件和集体上访事件，没有发生一起重大矛盾纠纷。作为省级重点工程项目，也是兰溪历史上投资额最大的交通工程，这项工程涉及上华、兰江、赤溪3个街道的18个行政村，需征用土地74.64公顷、搬迁坟墓2978穴、搬迁企业4家、拆迁居民房屋50户计7703平方米，如果处理不慎，很容易引发矛盾纠纷。是什么力量让它如此顺利地推进？

　　力量来自于贯穿项目始终的“稳定风险评估机制”。在2008年底项目完成论证、批报、设计等前期工作后，兰溪市委市政府就决定在工程实施过程中建立稳定风险评估机制，并专门成立了稳定风险评估工作小组，开展先期调研。在此基础上，研究制定项目稳定风险评估方案，形成项目稳定风险评估报告，指导各相关部门围绕项目进展建立健全各项维稳工作制度。

　　由于工程量大、时间跨度长，前期政策处理工作难度很大，为了充分估计项目实施可能引发的各种影响社会稳定的问题，评估工作小组深入一线实地勘察，通过召开座谈会、走访群众等各种方式，了解可能存在的风险隐患。

　　在掌握大量一手资料的基础上，评估工作小组逐项分析，找到了几大风险点，包括征地补偿标准问题、拆迁建筑物和抢建问题、青苗补偿和抢种问题、珍珠塘征用问题等。随着政策的落实到位、补偿资金的及时兑现，各个风险点被一一击破，工程顺利完工。

　　我省全面构建社会稳定风险评估机制。据统计，2011年，全省共开展重大项目风险评估2376件，其中暂缓或停止实施98件。

　　经验三：社会应急联动救助平台

　　女子跳江后，各救援部门飞快集结

　　“我看到一个女的跳江了，快来救人！”2011年12月21日凌晨2点27分，金华市公安局110指挥中心接到市民紧急报警，称金华市双龙大桥北桥头处有一女子从桥上跳了下去，可能是自杀。

　　在金华，110指挥中心不仅是一个报警平台，更是一个应急联动求助平台，一呼能百应。接到报警电话后，指挥中心立即启动应急联动救助平台，用对讲机呼叫就近巡逻摩托车赶赴现场处置，同时根据应急联动单位工作责任，用电话通知水上救援队赶赴现场抢救落水者，并利用网络派单形式通知120急救中心到现场处置。

　　在5分钟内，巡逻处警人员和应急联动单位相继赶到现场。12月的江水刺骨寒冷，两名巡逻处警人员毫不犹豫地跳入江中，一名医生也紧随其后，大家在冰冷的江水中展开了一场生死救援。经过大家合力，轻生女子被救上岸，随后送往医院抢救。

　　应急联动，如何在最快速度内形成，金华市做了有效探索。当地依托110指挥中心这个平台，将110、119、120三台合一，还进一步整合了卫生、工商、城建、供电、供水等68家具有应急处置和紧急救援职能的部门。金华市公安局110指挥中心负责人介绍，当出现自然灾害、事故灾难、公共卫生事件时，只要拨打110，庞大的应急救援系统就会飞速启动。

　　目前，金华已经实现了各专业指挥平台、各县(市、区)以及与各应急联动单位、各基层单位之间的互联互通，初步形成了党委领导、政府负责、依托公安、部门联动、社会参与的社会应急联动救援体系。这一应急联动救助平台，也在全省得到积极推广。

　　经验四：社会公共服务平台

　　81890，一条热线联起千家万户

　　一大早，宁波市海曙区81890工作室里的电话声就此起彼伏。一位周女士打来电话问，宁波哪里有买蝴蝶标本？这问题让工作人员一下子有些语噎。但这儿的工作人员可都是见过“大场面”的。他们随即拨打了周尧昆虫博物馆的电话，对方告知有蝴蝶标本，但只供参观不卖；他们又拨打了梁祝文化公园的电话，对方告知有蝴蝶标本卖，但是现在公园还在维修，要等开园后才行；工作人员没有放弃，又联系了几家艺术品公司，但对方都说没有蝴蝶标本卖；工作人员继续出招，上网，在淘宝上查到了不少卖蝴蝶标本的商家。一番忙碌后，工作人员将“战绩”一一汇报给了周女士。周女士非常感谢，她没想到工作人员会这样认真。

　　“我家的管道堵塞了，请个师傅来通一下”，“我一个老外朋友穿特特特大号衣服，宁波哪家店有卖”，“路上捡到野生动物该怎么办”……从咨询、求助到投诉，通过手机、网络、固话，五花八门的问题汇聚过来，工作人员始终耐心地帮忙解答所有问题。这就是由宁波市海曙区委、区政府投资组建的，一个旨在帮助解决市民各种生活难题的公共信息服务平台———“81890”。

　　81890开通至今已有10年。目前，81890的工作人员有60多名，开通20条电话热线，24小时服务，日均受理3000多件；目前有840多家加盟服务企业，服务内容有19大类，189小项，如衣食住行、生老病死等需求服务；与56个党政部门互动，服务内容有14大类，868小项，如政策服务、法律服务、人力资源服务、党建和文化服务等方面服务。市民、企业只要通过81890求助电话、短信或上网点击http：//www.81890.gov.cn网站，加盟企业即可应约上门提供服务，政府服务部门会及时帮助解决困难。服务满意率达99.87%。

　　81890由政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供全天候、全方位、全程式需求信息服务。如今，全省市、县(市、区)都在全面推广宁波市的81890社会公共服务模式，采取政府搭台、市场运作、社会参与的方式，实行政府职能部门联动，充分吸纳各类服务企业加盟和社会志愿者参与，通过热线电话、手机短信、信息网络等渠道，及时收集各方诉求，为市民、企业和社会提供信息交流、咨询和公共服务。

　　经验五：矛盾纠纷大调解

　　“肠穿孔”纠纷在“调解超市”化解

　　69岁的老钱拿着一叠病历和发票，走进衢州衢江区人民调解委员会专业调解中心求助。这里，被老百姓亲切地称为“调解超市”。

　　去年6月，老钱不知什么原因反复腹泻，于是到衢州一家医院就诊，医生给他做了无痛肠镜。“说是无痛，可我做完5分钟后就感到腹部剧痛。后来才知道，我的肠穿孔了。”当天下午，老钱接受了肠穿孔修补手术。“本来是看看腹泻的毛病，结果弄成要做手术。”老钱认为，医院是有过错的。

　　在了解了老钱反映的情况后，“调解超市”的工作人员为老钱安排了医患纠纷调委会进行调解。在医患纠纷调委会办公室，专业调解员姜金水和王才娜将老钱和他就诊医院的医务科工作人员请到一起。医院方面不同意老钱提出的赔偿条件，双方各不让步。

　　“任何手术都存在风险。据《临床技术操作规范———消化内镜学分册》记载，穿孔的发生率为0.11%-0.26%。从法律上来说，患者在风险告知书上签字后，就视为医院方面已经告知患者手术有风险，但是并不意味着医院方面不承担责任，同样，患者也不能将风险都转嫁到医院或医生身上。”姜金水的话说得专业到位，双方顿时冷静了下来。姜金水和王才娜分别有着卫生局和法院的多年工作经历，调解起医疗纠纷很有一手。作为第三方，他们两人的话也更有说服力，令医患双方都能听得进去。经过他们的调解，老钱的这起医患纠纷很快得以化解。

　　在衢江区人民调解委员会专业调解中心，像这样专业的调委会办公室共有9个，涉及交通事故、医患、教育、安全、水利、食品、劳动、环境保护、土地等9大类别，它们组成了“超市”式的调解服务。中心有专门的接待室、律师值班室、调解室，聘请专业人员，建立行业专家库和由律师、法律工作者组成的法律专家库，并联动各方力量，从行业管理角度入手，努力化解各类矛盾纠纷。

　　行业性专业性人民调解，是我省矛盾纠纷大调解体系的一个组成部分。除此之外，我省还积极完善警调、诉调、检调衔接机制，提升了化解社会矛盾的整体效能，初步构建了具有浙江特色的矛盾纠纷大调解体系。

　　经验六：社会组织服务中心

　　“五豆浆”服务队获得公益投资

　　清晨6时，天才蒙蒙亮。宁波市海曙区白云庄社区的居家养老服务中心里，一杯杯热气腾腾的现磨豆浆已经端到了老人们手里。从称分量、配材料到磨豆浆，干活的都不是养老服务中心的工作人员，而是“五豆浆”服务队。

　　这支服务队于2007年成立，由老年协会自筹资金、自买设备，义务为附近的居民磨制豆浆，至今已经累计10多万杯。设备更新、资金短缺曾经是队员们头疼的问题，幸好，2010年，作为海曙区社会组织服务中心的首批“公益创投”项目之一，“五豆浆”服务队得到了1万元公益投资，使得他们能继续为大家服务。

　　像“五豆浆”服务队这样的社区社会组织，在宁波有约7000个，仅海曙区75个社区里就有1200多个，平均每个社区有16个左右，诸如老年人志愿者服务队、社区救助访问关爱小组等。这些公益组织都面临同一个问题，因缺乏资金支持而运作艰难。2009年12月，海曙区试点建立了我省首个区域性社会组织服务中心，借鉴“创投”理念，以福彩公益金100万元作为公益创投基金，为需要帮助的人员立项提供专业化、个性化的社会服务。社会组织服务中心借用政府部门、专家学者、社会组织、企业的资源，为社会组织和义工提供专业技能培训，并整合公益资源，发掘公益合作契机。

　　在社会组织服务中心的帮助下，社会组织享受到交流、孵化、登记和项目运作等服务。一些好的项目蹒跚起步，逐步发展壮大。把加强非公有制经济组织和社会组织服务管理纳入经济社会发展规划，是我省加强社会管理的重点项目。在精心培育下，越来越多的社会组织和志愿者投身到社会建设和公共服务当中。

　　经验七：虚拟社会管理

　　网友喜欢不下班的“网上政府”

　　一天上午10点53分，宁波市镇海区的网友“小六大”在镇海网络问政平台上发帖，一副质问的口吻：“为什么湖南卫视停播？虽然本人不迷恋这个频道，但作为消费者，貌似应该有这个知情权。”

　　4分钟后，10点57分，镇海区网络发言人就回帖：“楼上网友你好，湖南卫视并未停播，您只要重新搜索选台就可以看到，如果不会操作，可致电86663333咨询。”

　　打开镇海网络问政平台，无论“民声快递”为民办事版块、“雄镇论坛”网民议政版块、还是“在线交流”对话互动版块，只要有网友发出质疑、提出建议等，相应职能部门的新闻发言人都会及时作出反馈。平台有“规矩”：3小时内受理网民帖子、3个工作日内在线答复办理情况，晚上、假日也照样有人值班有人回应，保持全天候在线运行。有网友称，这是一个不下班的网上政府。

　　在镇海网络问政平台上，网民不但可以全天候、无障碍地反映各种问题，提出意见建议，第一时间获得权威部门的解答，还能与区领导“面对面”对话。它在政府和公民之间架起了沟通之桥，成功推动了网络时代社会管理创新。

　　在总结镇海区推出的网络问政平台基础上，宁波市搭建了引导网上舆论的三大平台———领导干部在线交流平台、网上发言人平台、网上信息发布平台。其中，领导干部在线交流平台就设立了《对话》、《网上E政厅》、《民生问题面对面》、《网上会客厅》、《百姓事马上办》等一批品牌栏目，定期邀请组织党委政府和部门领导与网民进行在线交流。

　　加强互联网建设、管理和利用，是加强社会管理的一个重要组成部分。当前，我省正着眼完善服务、管理与引导并重的信息网络管理体系，总结推广宁波等地的经验做法，在市县两级建立网络舆情管理服务中心，切实提高虚拟社会的管理水平。

　　经验八：基层政法综治组织建设

　　“小区臭味事件”分分钟搞定

　　这段时间，宁波海曙区的居民惊讶地发现，家门口的综治工作中心改名字了，变成了社会管理服务中心。更让他们感到惊喜的是，改名后的社会管理服务中心，功能更强大、服务项目更多。

　　这些位于乡镇、街道的服务中心非常醒目，有统一的名称和标示，设立了劳动就业、劳动管理、社会保险、城管、计生服务等多个管理服务窗口。老百姓要办什么事情，都是快捷又方便。

　　2011年10月，海曙区海恒花园小区的一些居民向居委会反映，连续几天闻到异味，要求检测。段塘街道社会管理服务中心立即联系海曙区环保局和安监所赶到现场。原来，小区附近有一家电器企业，因附近道路扩建将厂内的熔炉擅自放到与小区一墙之隔的临时房中，产生了大量异味气体。在管理服务中心的督促下，企业将小区边上的熔炉搬走，居民就闻不到异味了。

　　“小区臭味事件的处置记录”，都被录在了宁波市街道社区联网的基层社会管理综合信息系统上。在这个系统中，有基础数据、日常工作、事件处理、研判分析、考核评估5大模块。在其中的“事件处理”中，可以清楚地看到纠纷内容、处理程度、现阶段到达的部门、办事效率、群众反馈等内容。

　　到2011年底，宁波市基层社会管理综合信息系统已在全市范围内的各街道、社区(村)开通运行，这是全省唯一一个在全市范围内开通实施基层社会管理综合信息系统的地级市。这一系统，为社会管理服务中心工作的顺利开展提供了信息支撑。

　　目前，全省其他地区的社会管理服务中心挂牌工作正在逐渐铺开，全省将着手全面推广基层社会管理综合信息系统，加强资源、信息、功能的整合，提升基层服务管理的能力。