浙江在线03月21日讯 杭州吴先生的车在高架上发生故障，动不了。

　　拨打保险公司电话，求助故障救援服务，却被告知，公司有规定：高架、桥梁等路段不实施救援。

　　打电话给交警，交警表示，允许保险公司安排拖车公司的救援车上高架。

　　但整整两个多小时，吴先生的车依然被搁在高架上，无奈的他只好拨打12345市长公开电话进行求助。

　　车子坏在高架

　　保险公司拒绝拖车

　　3月16日晚上10点多，吴先生从下沙回来，车子在石桥高架离德胜高架一公里左右的位置，突然发生故障，停在路中央，全车制动系统失灵，刹车也踩不下去。

　　吴先生打电话报警，交警告诉吴先生，打电话给保险公司。

　　随后吴先生拨通了中国人保财险客服热线电话95518，但客服工作人员却告知：公司有规定，高架、桥梁路段，不实施救援。

　　吴先生懵了，这可怎么办，晚上视线不佳，看着来来往往的车辆，自己的车却在高架中央无法动弹。虽然他在车后方设置了警示牌，有辆车因为车速过快，差点就撞上了吴先生的车子。

　　无奈之下，他再次求助交警，交警表示，根据他的实际情况，允许保险公司安排救援车辆上高架拖车。

　　可拨通95518，客服工作人员还是那句话，“公司有规定”，拒绝为吴先生拖车。

　　眼看已经深夜12点，独自站在高架上的吴先生，无助、气愤，“怎么办，难道就这么一直傻站着……”无奈之下，他拨通了12345市长公开电话“深夜求助”。

　　热心司机帮忙

　　两个多小时后才拖下高架

　　刚挂电话，一辆桑塔纳从他身边经过，司机按下车窗，“兄弟，你这车得赶紧拖走啊，太危险啦！”

　　桑塔纳司机很热心，“来，兄弟，我帮你吧。”他找来一根绳索，费了好大劲，才把车子拖到地面。

　　这时，吴先生的电话响了，原来，“12345”的工作人员及时把他的情况反映给了中国人保。

　　保险公司告诉他，拖车公司的救援车已经上路了，但由于出发地离事发地点较远，需要等待1小时左右。

　　一个小时后，吴先生终于等来了救援车辆。

　　直到第二天早上8点，吴先生才拖着疲惫的身影离开修理厂。原本从下沙到家，只要半个多小时，可这回，吴先生足足花了10个小时。

　　回到家，吴先生特地把车险的详细资料从头到尾翻看了一遍，愣是没找到：高架、桥梁路段不实施免费救援这项。

　　是保险公司“不近人情”

　　还是确有规章制度

　　随后，记者带着吴先生的疑问，请教了中国人保杭州分公司客户服务部主管杨女士。

　　杨主管说，“当晚吴先生的车子发生故障，拨通95518客服热线，根据他按的‘故障救援服务’选项，热线转接到全国救援中心，全国客户的故障救援服务，都统一由全国救援中心进行处理，而并非由杭州分公司处理。”

　　同时，她告诉记者，不限次数免费救援拖车，是为符合相关条件的客户提供的增值服务，而全国救援中心明确规定，实施救援不包括高架、桥梁、高速等。

　　昨天，记者也从杭州交警机动大队指挥室了解到，车辆在高架上发生事故、故障，交警部门通过核实后，是允许拖车公司的救援车前往拖车，但得按照就近上，就近下的原则。

　　当晚，吴先生已经征得交警允许，为何中国人保依旧以“公司规定”为由，拒绝拖车呢？

　　杨主管的解释是，客服工作人员出于全国统筹考虑，并不清楚杭州本地公司的流程，所以没有将吴先生的情况转给杭州分公司。当晚，杭州分公司在得知他的实际情况后，也在第一时间为他安排了拖车公司。

　　杨主管建议，除了高架、桥梁，还有高速、隧道，保险公司也是不提供拖车服务的。今后有杭州客户遇到类似的问题，可以拨打95518客服热线，选择人工服务，直接要求杭州分公司考虑实际情况，安排拖车。