浙江在线04月12日讯 据《青年时报》报道 从2010年6月1日起，杭州市医患双方解决医疗纠纷有了一个新途径——第三方调解，杭州市医调会正式成立并试运行。昨天，市医调会首次向时报独家公布数据：去年，共受理医疗纠纷348起，其中303起调解成功。不久前，哈医大一死三伤的血案震惊全国，为日趋紧张的医患关系再次敲响警钟。其实在所有医疗纠纷中，由医患双方前期沟通不足而导致的占了80%以上。为此，市一医院在全省首家实行“高级责任护士”制度，在各病区设立专门的“沟通护士”，代表患者与医生沟通，从源头上杜绝医患矛盾。

　　数据

　　去年成功调解303起医疗纠纷

　　2010年6月，杭州市医疗纠纷调解委员会正式成立，到2011年6月，这个由专业人士组成的医调会，就已接待来电来访2436人次，受理纠纷136件，成功调解108件(其中涉及患者死亡的34件)，调解赔偿金额500多万元。

　　“去年一整年，我们一共受理医疗纠纷348起，成功调解303起，其中这303起中，包含医患双方已经调解成功，来医调会补签协议的；还有45起没有调解成功的医疗纠纷中，包含着放弃调解或是走其他途径解决的，比如做医疗事故鉴定等。”昨天，市医疗纠纷调解委员会办公室主任沈瑞润，接受时报独家采访时，首次公布2011年的统计数据。

　　据了解，目前杭州市医调会有5位调解员和1位外派工作人员，并设有医学专家库、法律专家库和司法鉴定专家库，其中包含129位医学专家和25位法律专家。同时，会将他们资料上墙，患者可点名选择。如果在调解时对指定专家不满意，可随时更换。

　　难度

　　调解员少纠纷多

　　“但是目前存在着人员不足的问题，市医调会一共才5位调解员，需要调解的纠纷多，工作压力很大。”

　　沈瑞润表示，调解工作中，最难的就是安抚情绪激动的患者家属，往往一来就是好几十人。还有就是在调解过程中“死者为大”的传统观念，很容易导致家属随时冲动。加上患者家属对医学技术不了解，出了事就要求短时间内立即明确院方责任，做起来非常困难。

　　他讲了一个调解案例，杭州人吴伟(化名)因为心血管毛病，需要装一个支架，来到某省级医院之后，医生和吴伟本人及家属表示，这只是一个小手术，差不多两个小时就能做完。

　　“但没想到，吴伟还有高血压、心脏病等其他毛病，结果一场小手术变成了大手术，整整做了5小时。第二天，吴伟就不行了，尽管医生全力抢救，还是没能留住生命。家属无法接受这个结果，去医院要求给说法，但医院认为治疗过程合乎规范；讨说法无果，家属就来到我们医调会。”沈瑞润说。

　　按照规定，在调解现场，只允许有三位患者代表、三位医院代表；而那天足足来了50人，不仅把两个调解室挤得满满当当，还站到了办公室的电梯口。

　　“光是苦口婆心劝说这50位家属派出三位代表，就花费了将近1个小时。这场纠纷的索赔金额达到20万元，院方显然无法接受。经过一个下午的沟通和调解，最终家属还是选择去做医疗事故鉴定。”

　　举措

　　市一全省首设“沟通护士”

　　沈瑞润主任说，前来投诉的病人和家属，提得最多的就是院方的态度问题。医患沟通不足，显然成为医患矛盾产生的很大诱因。市一医院做了统计，近年来，医院处理的所有医疗投诉中，因医患双方前期沟通不足导致的占了80%以上。如果前期沟通充分，投诉量将会明显下降。为此，市一在我省率先设立“沟通护士”(高级责任护士)，让“沟通护士”成为患者和医生之间的连接纽带。

　　市一医院护理部主任李益民说，“沟通护士”除了代表患者，在术前或者检查前与医生沟通外，还需了解患者的详细病情、用药情况、饮食情况，对于一些特殊患者还需进行心理疏导。担任这个角色的，必须是副高职称以上、工作满15年的资深护士。

　　“之前试运行半个多月，共有27名‘沟通护士’入驻骨科、心内科等20个病区。”李益民说，关于“沟通护士”的相关考核制度正在逐步完善，今后将在全院所有科室及门诊推广。

　　沟通还需得到患者信任

　　从昨天开始，市一正式推行“沟通护士”计划。到底“沟通护士”与普通护士有什么区别？上午，记者跟随2号楼7楼骨科病区的“沟通护士”沈兰娟，体验了她一天的工作。

　　昨天上午8点半，沈护士已经为病房的患者做完晨间护理，随后陪骨科医生一同查房。“医生查完房就要去门诊或手术，真正和住院患者接触的时间并不多，很多后续治疗细节需要‘沟通护士’解释给患者听。所以我们必须了解每个床位患者的病情。”沈护士说，病区里每位患者的情况她都熟记于心，比如哪床患者有高血压、糖尿病，哪床患者第二天要手术等。

　　9点半查房结束，沈护士轮转到各个病房检查，提醒患者吃药；如果第二天要手术的，还会详细解释注意事项。

　　11点左右，她还忙着帮一位新入院的患者订餐，“住院病人不能吃得太油腻，医院食堂有专门的营养餐，这些都需要我们专门去沟通告知。”

　　下午2点多，沈护士会再次轮转各个病房，去收温馨需求卡。“我会给每床患者发一张小卡片，如果医护人员不在，病人可以将自己的需求写在卡上，我会定期收回。”沈护士说，病区护士台还有专门的“医患沟通记录本”，如果医生不在，患者可以把事情写在记录本上，医生一来就能看到，可以马上对患者进行干预。

　　帮医生解释治疗细节

　　医院总结了试运行阶段的经验，认为“沟通护士”的设立，在一定程度上增进了医患沟通，减少了医患矛盾和纠纷。

　　“前几天，骨科收治了一位70多岁的大妈，她因为摔伤导致肩骨骨折。入院检查后，发现她有高血糖，需用药控制后才能手术。四天后，血糖指标还是不正常，手术要延后。当时大妈不理解，吵着要找医生做手术，后来我详细分析了手术风险，劝她先控制好血糖再进行手术，最终大妈愿意配合治疗。”沈护士说，后来手术做好了，大妈还专门来感谢她。

　　“当然，我们也遇到过对‘沟通护士’不信任、不理解的患者。觉得护士不是医生，对她们的建议心存疑虑。”李益民说，前不久，肝胆胰外科收治了一位40多岁急性肠梗的女士，因检查需要，做完肠镜后，第二天还需要做个小肠CT，但无论“沟通护士”怎么劝说，她始终不肯，等到主治医生来做思想工作，她才同意。这些，还需要在今后做更多工作。

　　●声音

　　医院：

　　医生应三分治病七分治心

　　“作为一位医生，我在临床中深刻体会到，患者在疾病治疗和心理疏导上，都对医生有着迫切的需求。很多时候，甚至心理疏导的需求更为迫切，患者哪怕和医生多说一句话，也能得到莫大的安慰。”

　　市一医院院长马胜林说，一名优秀的医生应该做到“七分治心，三分治病”，要把大量的精力花在对患者的劝导、开导上，有足够好的沟通意愿和沟通技巧，才能从根本上缓解医患矛盾。马胜林说，这次设立“高级责任护士”，目的是建立起医护患三者之间的桥梁纽带，以病人为中心，在优质护理的基础上，促进医生和患者之间的沟通。

　　行政部门：

　　医务人员应提高沟通水平

　　浙江省司法厅基层工作处陆德兴处长表示，做好医疗过程中的细节问题，充分重视患者的知情权，可减少很多不必要的医疗纠纷；此外，医疗机构还应加强孕产妇、老年人、低保人群、民工群体等重点人群，以及急诊科、妇产科、儿科、外伤科等重点科室的医疗质量控制与防范工作。市一设立专门的护士与患者沟通，相信也能减少一部分医疗纠纷的发生。

　　市卫生局办公室主任方健国也表示，在诊治过程中，如果医患没有良好沟通，患者不了解医务人员所采取的治疗手段，治疗效果就会打折扣，甚至因此造成医疗纠纷。

　　“目前大部分特别是大医院人员紧张，工作压力大，没有太多时间和患者沟通，加之有些医务人员没有掌握医患沟通的技巧，就可能会产生误会，这也是导致医患关系日趋紧张的重要原因。”方健国说，市一医院推行的“高级责任护士”制度，作为患者和医生之间的纽带，是一个很好的开端，也是一种积极的尝试，每一个医院都要重视并加强医务人员医患沟通知识和能力的培训。