杭州萧山国际机场有限公司航空地面服务公司旅客服务部党小组共有141名员工，其中党员27名，内场服务队是旅客服务部专门为高端旅客成立的一支候机服务队伍，由40位女员工组成，共有2名党员。旅客服务部内场服务队在党小组的带领下，发挥党员的先锋模范作用，努力践行“快速响应，至诚至微，超越期望”的服务理念，以真心、耐心、全心、精心、热心的“五心服务”，打造出了杭州机场的高端旅客服务品牌。

　　加强班组建设 提升团队能力

　　内场服务队采取分组管理模式，有效提高了团队整体合力和工作效率。一是实行班组长负责制，5个头等舱休息室分别配备相对固定的班组，既明确责任，又相互协作，确保运行高效顺畅。二是以人本化为原则深化内部管理。如做到用工制度不同、管理方法一致，确保不同用工制度的员工同心同德，齐心协力，快乐工作。三是以精细化的评价模型做好员工的绩效考核工作，营造“比、学、赶、帮、超”的良性竞争氛围。此外，内场服务队通过多形式、多渠道、多维度的培训，全面提升员工综合素质。通过交流服务心得、探讨业务难点、分享服务经验等形式定期开展业务培训。通过“走出去、请进来”、内部教员制等方式，帮助员工提升职业形象，提高服务技能。通过社会实践及公益活动，陶冶员工性情，提升团队凝聚力，如自发组织前往风景区捡拾垃圾，宣传低碳文明理念；结对资助丽水市莲都区三名贫困学生，并定期书信往来，加强交流；组织劳务派遣工子女开展“牵手小候鸟”联谊活动等。

　　紧扣工作要点 打造服务品牌

　　抓好三条工作主线。抓好安全“生命线”，规范作业习惯，控制安全风险，如做好大功率电器的使用管理和日常维护，确保持续安全。抓好效益“生存线”，2011年，内场服务队完成旅客接待28万人次，同比增长10.5%。抓好品牌“灵魂线”，推行“熟记旅客特征，逐个通知登机”、“姓氏尊称服务”、“常记旅客喜好”等措施，降低旅客漏乘风险，改善旅客出行体验，营造温馨候机环境。

　　做好重要任务保障。认真完成各类重大保障任务，如“两会”代表赴京运输任务，援疆干部保障任务等。在做好高端旅客服务的同时，重点做好要客服务保障，提供“VIP一对一专属服务”。

　　努力超越客户期望。结合节假日开展应景的特色服务，如开展“庆元宵，包汤圆”亲子活动、“母亲节送亲情”活动等。以旅客需求为导向，开设“无人陪伴儿童接待站”，打造“地空无缝衔接服务”，得到了社会的广泛认可。定期听取航空公司和旅客的意见建议，持续改善服务品质，如在休息卡背面设计了头等舱休息室指引图，便于旅客找到休息室等。

　　精致、精心的服务结出了丰硕的成果。内场服务队先后被浙江省总工会和中国民航工会授予“浙江省五一巾帼奖状”和“全国工人先锋号”荣誉称号。旅客服务部内场服务队必将继续传承和发扬优良的作风，不断激发团队的活力和创新力，擦亮杭州机场的优质服务品牌。