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　　【窗口单位和服务行业创先争优专刊】

浙江出入境检验检疫局开展窗口标准化建设

推动为民服务创先争优常态化长效化

　　创先争优活动中，浙江出入境检验检疫局在42个受理报检窗口深入开展“质量提升、服务先行”窗口标准化建设，着力建立健全为民服务创先争优长效机制，推动服务常态化长效化，有效提升了群众满意度。

　　一、打造标准窗口，提升服务质量。一是完善服务设施。在各窗口设立咨询服务区、等候休息区、业务受理区、举报投诉区，设置窗口名称标示牌、值岗工作人员公示牌，配齐排队派号系统、电子显示屏、政务公开栏、饮水设备等设施，实现功能区域、服务设施标准化配置，着力打造“零距离”服务台。二是规范服务程序。制定窗口工作人员办事要件、程序、时限、结果反馈等规章制度，减少审批程序，做到一个窗口统一对外，促进窗口服务、协调、监督功能规范化。三是推动长效服务。建立“五个一”窗口服务机制，推动为民服务长效化、常态化，即：“一站式”服务，一个岗位就能办理所有报检手续；一本手册指南，让各项业务办理程序及相关政策一目了然；一套制度规定，统一窗口工作人员言行规范、首问负责、服务承诺、限时办结、责任追究等制度；一个网络平台，建立电子报检、电子监管、电子通关等“大通关”网络；一张测评表，对服务窗口在工作态度、业务水平、工作效率等方面进行满意度测评。

　　二、改进服务作风，优化服务环境。一是改进服务作风。按照“人人是窗口、个个是形象”的要求，坚持“零投诉、无举报、企业满意”工作标准，及时查找、整改窗口服务中存在的问题，不断提升服务质量。二是创新监督机制。通过宣传栏、网站等公开承诺事项，聘请“两代表一委员”和部分企业人员担任监督员，自觉接受社会各界的监督。同时，设立12365举报处置指挥系统，做到一个系统服务群众、一个平台受理反馈、一个流程跟踪到底、一个机制监督落实，2011年窗口服务的群众满意度达96.26%。三是开展创建活动。广泛组织开展群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵、“服务之星”等创建活动，把创建结果作为年终绩效考核的重要依据，不断激发各窗口争创满意服务窗口的动力。目前，全局有“全国青年文明号”窗口8家，“省青年文明号”窗口25家，“省基层满意站所”和“省巾帼文明示范岗”各4个。

　　三、延伸服务触角，增强服务功能。一是服务全省开放型经济发展。围绕服务“三大国家战略”，专门出台相关政策文件，重点在我省口岸对外开放、保税区建设以及国际物流、外籍船舶修造、远洋渔业等产业发展上加大政策支持和服务力度，并创新推行采购地检验检疫制度、便捷通关模式和检验监管新手段，促进全省开放型经济健康发展。二是服务外贸企业转型发展。在全国率先实行出境货物跨辖区、跨关区直通放行制度，惠及企业5400多家。完善产品质量信息和疫情疫病预警机制，制定18种主要出口商品的主要贸易国技术性贸易壁垒应对指南，搭建应对技术性贸易壁垒服务平台，稳定全省大宗产品出口。严格落实税费减免政策，建立检企联系制度，开展“一对一”检企帮扶，2011年共为外贸企业减免关税11.4亿美元。三是推动外贸服务转型升级。通过推进窗口标准化建设，努力实现“四个转变”，即从被动把关转变为主动把关，从微观检验为主转变为宏观监管为主，从重视质量把关转变为重视经济安全把关，从具体质量检测转变为全面质量管理。2011年，全局共检验检疫出入境货物169.48万批，货值933.28亿美元，位居全国出入境检验检疫系统第四名。