新华网杭州４月２０日电（记者张遥、章苒）女儿患有精神疾病和直肠癌，儿子又患上了帕金森氏综合征，８７岁的杭州市民朱圆珠的生活十分不幸。不过，朱圆珠并不觉得孤立无援，她家每天都有社工上门走访，家里有了急事，老人家只要按下呼叫器，工作人员随叫随到，就连女儿住院时床位紧张，也是社区出面给张罗安排好。

　　“正因为他们是弱势群体，没有别的依靠，所以社区要给予他们超五星的服务。”　杭州市委组织部部长于跃敏说，“五星级酒店的服务是跟钱挂钩的，我们的星级服务是跟居民的需要程度挂钩的。”

　　据了解，西湖区近期针对高龄老人、独居老人、困难低保户、失业人员以及上班族家庭推出了“星级服务”，服务的特点是，越是生活缺少保障的家庭，享受的服务越高级，越是条件好、能自理的家庭，享受的服务越普通。

　　例如，上班族家庭能享受每年一次走访的“一星级服务”；面向普通失业人员家庭的是“二星级服务”，包含每季一次走访，并尽力提供就业机会；高龄、独居、鳏寡老人和重残人员等特殊群体是“五星级服务”的对象，家里统一装有呼叫器，每天安排党员干部带头上门服务，随叫随到。

　　“越是困难群体，就越需要帮助。目的是让更多的社会资源向最困难的群体倾斜。”于跃敏说。

　　在西湖区提供的星级服务中，每个家庭都有单独的电子信息和服务档案，五星、四星服务对象配有照片，社工在每次走访之后都会写下“走访日记”，将入户服务情况和问题处理结果一一登记在案。从陪老人聊天到带老人去医院看病，从定期为社区居民理发到调解邻里纠纷，甚至是帮忙买菜、取药，修理下水管道，这些都是星级服务的内容。

　　社区居民的需求五花八门，但是他们的要求基本都能满足，因为提供服务的是一支党员队伍。他们当中有机关干部、民警、社区医生、护士、行政执法员、计生协管员、助老协理员、保安人员、律师等。

　　在资金保障方面，西湖区一些街道的慈善分会每年至少投入３０万元作为星级服务的基本保障，同时通过多种渠道筹措资金。为了让居民享受到便捷的社区服务，西湖区还建立了“错时工作制”，由社区党员干部带头，工作日“朝八晚九”，节假日“朝九晚五”，比原先的工作制每周增加了３６个小时的有效服务。同时，社区开通２４小时民情热线，应对突发事件。

　　据了解，“星级服务”推出以来，仅在西湖区北山街道，就有１２０００多户家庭成为服务对象，其中，享受“五星级”“四星级”服务的家庭超过３００户，街道接听各类服务电话１５００多个，开展各类星级服务６万余人次。

　　浙江大学公共管理学院教授郁建兴认为，“星级服务”是在区别对待中寻求社会公平，从不同群体的不同生活需求出发，体现了政府提供服务的针对性。

　　“一个社会的幸福程度往往取决于最困难的群体是否幸福，分级服务正是在加速补齐其中的‘幸福短板’。”郁建兴说。