创先争优增动力 提升服务显实效

　　一杯热水还没喝完，事情竟然办好了。

　　许大伯是来杭州市民之家办理退休业务的，原本以为要等半天，来了以后，不仅有微笑，还有工作人员端上一杯水，没几分钟，一本制作好的退休证已经拿在手中。

　　是的，窗口的服务效率更高了，程式化的服务中，亲切的微笑也更多了，越来越多的人向杭州的窗口竖起了大拇指。

　　今年4月，杭州市委以“一个支部一面旗、一名党员一颗星”为载体，部署开展了窗口单位和服务行业创先争优活动，实施创先争优“六大行动”（窗口建支部、党员亮身份、群众评议、“党员之星”评比、“双品牌”示范点建设和党群共建）。

　　我市5000多个窗口服务单位、5.2万名党员积极参与到创先争优活动中。在“让群众更加满意”的郑重承诺下，窗口内的身影更加忙碌，窗口外的笑容更加灿烂……

　　“三亮三比三评”让窗口服务更贴心

　　亮身份、亮职责、亮承诺，不断亮化形象。

　　一走进市人才市场的办事大厅，服务柜台上方，一块块鲜红的党员身份牌，墙上还公示着岗位职责和党员承诺，再看工作人员，忙碌地接待办事群众；160辆党员示范车奔驰在马路上，践行着“思想文明、服务文明、车容文明、仪表文明、行车文明”的承诺，为乘客提供最贴心的服务；全市目前已开展公开亮身份上岗的单位4380个，建立党员示范窗、示范岗18108个。

　　比技能、比作风、比业绩，不断优化服务。

　　市公交集团推出在一线员工中开展创先争优改进工作作风行动，运营一线的400余名党员挂牌服务，主动延迟下班，加班加点，跨线服务，赢得了百姓的口碑；机场窗口互相比拼优质服务，推出了24小时查询订票、无人陪伴儿童接待站、全开放值机、免费提供行李锁扣等服务项目，让乘客感受到最温馨的服务。

　　经统计，今年以来，仅岗位竞赛活动，平均一个窗口单位就开展了8次，你争我赶，窗口在比拼中提升了能力。

　　找差距、补不足，创先争优活动成为实打实的动态提高过程。

　　行业自评、领导点评、党员互评活动，在全市4889个窗口服务单位开展。各个窗口对照群众建议、岗位职责、承诺事项、身边先进查找问题和不足，逐条抓好整改落实。

　　“对标创标”让窗口规范建设更给力

　　“对标创标”，顾名思义，就是以标准为引领，以标杆为示范，不断对标创标，不断推进窗口单位和服务行业持续改进。

　　杭州已在一线基层站所开展创先争优“对标创标”活动，重点是全市5000个直接服务群众的基层窗口（服务）站。

　　标准引领。市委创先办出台了《窗口单位和服务行业创先争优阶段性目标和达标标准（试行）》，详细制定四大类17项38要点的争创标准，把各个窗口单位的有益做法进行了总结，形成了可操作的工作指引。市创先办制定了《窗口单位和服务行业创先争优阶段性目标和达标标准（试行）》，将窗口单位和服务行业创先争优工作细化为四大类17项阶段性目标、38个操作要点，以基层“看得懂、记得住、用得上”的方式来指导创先工作。窗口单位、服务站点以标准为引领，按图索骥开展创先争优活动，工作不断改进。

　　标杆示范。深入开展“十百千”工程。创十大示范单位，通过专人联系、经常指导、重点帮助，在市级层面培育了市行政服务中心等10个市级服务强、党建强“双品牌”示范点；建百优服务窗口，按照服务强、党建强的要求，确立了154个窗口单位和服务行业单位重点培育，明确联系领导，落实培育举措，强化分类指导，打造“百优金牌窗口”，带动各行各业对照示范找差距，争创群众满意窗口。树千名服务标兵，广泛开展“夺旗争星”、“西湖先锋·闪光言行”、“党员之星”、“服务标兵”等评比，选树了1000名不同层次的优秀服务标兵，大力宣传先进事迹，营造人人争先的浓厚氛围。

　　对标创标不断深入。

　　标准引领、标杆示范，让窗口单位和服务行业党组织和党员学有榜样、赶有目标，不断超越。

　　群众评议机制让窗口改善服务更用心

　　群众认可是检验创先争优活动成效的根本标尺。引入群众评价机制，是窗口单位和服务行业创先争优活动的重要内容。设置满意度测评器、监督电话、服务窗口意见簿、投诉接待室、发放调查问卷，接受群众监督，把创先争优的要求转化为让群众满意的具体行动。

　　西湖区在全区窗口单位和服务行业建立使用服务评价器、填写评价表、开辟网上评价专栏相结合的评议体系，以“星级”评定来提升窗口服务质量。

　　拱墅区、滨江区组织窗口单位全面开展走基层、访民情活动，主动上门入户征求群众建议，倾听基层心声。

　　市三医院开展了“无投诉患者满意优质服务竞赛”活动，设置满意度评价器、发放群众评议表，加强群众监督，改进服务方式，在市纠风办和市卫生局联合开展的病人满意度测评中列市属医院榜首。

　　宾馆、饭店把“游客呼声”作为创先争优的第一信号，认真倾听游客的意见建议，切实办好“让游客放心、让游客舒心、让游客满意”的实事。

　　桐庐县行政服务中心针对 “千企评百岗”、“公述民评”活动中群众提出的意见建议，制定整改措施60余条，服务效能和服务作风得到明显提升。

　　群众的参与和监督，使活动成为窗口服务单位收集问题改进工作的过程。