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杭州着力打造以游客为中心的品质旅游之城

  “金杯银杯不如游客的口碑,金奖银奖不如游客的夸奖,金房银房不如走进游客的心房!”孙自静,浙江西子宾馆员工,在刚刚落下帷幕的全国旅游饭店服务技能大赛上,笑容甜美的她,给浙江代表队赢得了中餐宴会摆台第一名的奖项。“练习真的很辛苦,想赢比赛也非常不容易,但是转念一想,如果客人来宾馆住宿,因为我们提供了很好很到位的服务,而对杭州从此念念不忘,这才是我们所期盼的!”

  孙自静说,杭州是中国最具幸福感的城市,在这里工作生活可以很好地体会到这点。所以,她希望可以把这种幸福感,传递给每一位来宾馆的客人。“游客对杭州的第一印象,很多时候,也许都是由宾馆饭店的设施服务带给他们的,但硬件是相对稳定的,而我们的服务却灵活多变的,杭州的幸福感,我们为什么不从游客下榻酒店的那一刻,从每一个细节处开始传递呢?”

  杭州“精致和谐、大气开放”的城市人文精神已经深入人心,在这座追求和谐、追求幸福的城市,游客可以充分感悟杭州人有品质的社会生活。

  这种旅游生活的享受,可以在酒店里,可以在景区中,可以在白天,也可以在夜晚,因为杭州一直在坚持,坚持把“游客的呼声作为第一信号,游客的利益作为第一追求,游客的满意度作为第一标准”。而所有这些的坚持,都有着一个共同的落脚点,那就是人性化的品质服务。

  用比赛推动一线服务人员的技能提升

  在全国旅游饭店服务技能大赛前,杭州市旅游饭店服务技能大赛就已经吹响了前奏。

  2010年,是杭州旅游品质提升年。旅游品质的提升,旅游饭店服务技能大赛自然就是其中一个重要的载体。通过这样的比赛,不仅可以推进杭州饭店业的品质管理,提高行业整体素质和服务水平,加快技能人才培养,更重要的,是实现服务好来自海内外的四方游客。

  据杭州市旅游委员会相关负责人介绍,这场比赛特别新增了前厅英语比赛项目。“饭店业前厅是饭店服务的窗口,英语是前厅工作人员与入境游客交流的工具。随着杭州旅游国际化进程的不断提升,前厅工作人员的英语能力急需提升。我们希望每一个来到杭州的外宾,在他下榻酒店的那一刻,就有一种自然而然的舒适感和亲切感,这是国际旅游城市必需的一种品质服务。”

  而更早些时候,杭州的金牌导游员大赛,同样追求着给游客提供最好的服务。杭州西子旅行社的导游周小姐至今还记得当时的比赛题目,“带团过程中,导游收取游客小费,旅行社将进行多少数额的赔偿?还有西湖新十景的特色等等,我记得这些题目,是因为当时比赛的时候,我就在琢磨,这些题目的设置,就是希望导游员在日常工作中,时刻想着,要通过自己绘声绘色的介绍,把杭州的美丽变成游客心中的最难忘。”

  让免费诱发游客对杭州美的共鸣

  2002年开始,杭州市委、市政府决定对西湖环湖南线景区、沿湖的孤山等实行免费开放,随后,在国际博物馆日,杭州市园林文物局所属的六大博物馆、纪念馆实行免票入内游览。

  从那时开始,杭州的“免费开放”就一直没有停止过。2009年3月,太子湾公园的免费开放,又创下了公园单日接待人数的高峰。

  西湖已经真正成为没有围墙、不收门票、完整开放的大公园。而如今,运河两岸游步道贯通后的全部免费开放,加之西溪湿地也设立免费日……西湖免费、运河免费、西溪免费,在国内景点一片涨价声中,杭州的免费得到了海内外新闻界和社会各界的高度关注,既赢得了一致赞誉,也让来杭的游客更加流连忘返。

  杭州人积极践行“精致和谐、大气开放”的新人文精神,善待外地人,优待游客,都在直接地表现着杭州城市的包容性和市民的亲和力,都足以让旅游者的活动融入杭州人的日常生活,让他们亲身体验杭州的生活文化。

  在重大节日和黄金周期间,“市民上山下乡,游客进城游湖”,号召市民把西湖让给外地游客,所有这些,都使旅游者在杭州有安全感、信任感、温暖感和文明感,让他们像杭州人一样,感受来自杭州这座天堂般的城市的美。

  用夜生活展现杭州的文化品质生活

  今年6月,《印象西湖》迎来了台湾富邦安泰保险公司的员工旅游团,他们包场观看了这个演出。

  今年以来,类似的包场演出越来越多了。据了解,今年上半年,《印象西湖》的观众同比增长近三成,在接待观众总数中,有近四成是境外游客,预计今年《印象西湖》的观看总人数将达到50万人次。新加坡总理李显龙、菲律宾总统阿罗约、曾获27个格莱美奖的美国音乐巨子昆西·琼斯,以及马云、谭盾等名人都曾到场观看,他们的评价和赞美,除了提高《印象西湖》的知名度以外,更让大家看到了杭州人丰富的文化品质生活。

  但《印象西湖》的火爆,仅仅是杭州夜间演出市场的一个部分。在西湖的东面和南面,另外两台演出——《西湖之夜》和《宋城千古情》,每晚同样爆棚,节假日和黄金周常常一票难求。今年上半年《宋城千古情》接待观众达160多万人次,同比增长了35%,平均每周上演30场。为了满足不断增长的市场需求,主办方把座位从2000个增加到3000个,今年还在节目单中新加入了越剧《十八相送》,满足了外地客人的呼声和需求。

  除此之外,清河坊、丝绸城等夜间休闲、购物项目,同样放缓了游客们在杭州的脚步。作为观光旅游迈向休闲旅游的一大载体,杭州日益丰富的夜间休闲活动,提供给游客一种极具地方特色的文化体验。夜间休闲正在作为杭州旅游业发展新的增长极,使旅游产业从主要依靠白天消费的“半日发展模式”,转变为白天消费与夜间消费双拉动的“全天候发展模式”。

  用“城市旅游”的新貌展杭州旅游新颜

  杭州正在大力培育的十大特色潜力行业的目标,就是要把杭州打造成为一个超级大的旅游综合体,让“旅游城市”变成“城市旅游”。

  “十大特色潜力行业”是一种特殊的旅游行业,提供的是一种特殊的旅游产品,是中外游客“吃、住、行、游、购、娱”六要素的提供者和服务者,而且量大面广。

  要适应游客从观光游向观光、休闲、会展游转变的实际,实行旅游产品的综合性开发和整体开发,既研究游客的视觉,也研究他们的听觉、味觉、触觉感受,让游客得到全方位的满足。从这一点出发,十大特色潜力行业转化为旅游产品,从单一的旅游项目开发转向情景规划与体验设计,对旅游项目的主体内容、空间、时间、功能等进行综合设计和开发,恰能满足游客的多种享受。因为对游客特别是海外游客来说,除了纯粹的风光游之外,他们的另一重要兴趣在于更多地了解和体验一个地方的社会生活、文化特色以及百姓生活状态等,以满足他们对当地的好奇。

  加快发展“十大特色潜力行业”,能极大地丰富杭州旅游的内涵,增强杭州旅游对中外游客的吸引力,延长中外游客在杭逗留时间,扩大中外游客在杭消费。对“旅游城市”来说,“十大特色潜力行业”无疑是支撑旅游产业的重要组成部分;对“城市旅游”来说,“十大特色潜力行业”更是不可或缺的重要组成部分。只要杭州数万家“十大特色潜力行业”企业都成了旅游产品,杭州这座城市就会自然而然地成为一个巨型旅游产品,杭州“城市旅游”时代就会真正到来。从这个意义上说,“十大特色潜力行业”成了杭州实现“城市旅游”的“撒手锏”和突破口。


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