“工厂赖掉我们一年的加班工资……”9月14日，慈溪3名外来务工人员来到宁波市信访局，接待他们的是副局长张素华。

　　15年来，张素华的接待员身份始终未变。一有空闲，她就到接待室，手机成了上访户的“专用热线”，总计接待信访群众近万人次。5年前，她兼任宁波市政府驻北京办事处副主任，每年接待上访群众仍超过300人次。今年，她被授予“浙江省五一劳动奖章”。

　　“老百姓来了一定要见”

　　“只要我在，任何时候都会接待你，千万不要做违法的事……”一杯热腾腾的茶水，几句温暖的家常话，2008年3月的一个晚上，上访户高华娟在北京寒冷的冬夜里第一次见到张素华。因为宅基地问题，高华娟已上访了两年多。

　　3个多小时，张素华静静地倾听，细心记录，不知不觉已近凌晨。脾气倔强的高华娟拉着张素华的手说：“你那么真诚地对我，比亲人还亲，每句话都说到我心坎里去了。”后来，张素华两次会同有关部门协商，彻底解决了高华娟建新房的问题。

　　信访岗位素有“机关第一难”的说法。张素华总是怀着一颗大爱之心，主动走进百姓内心，解决一个个信访难题。

　　“我就是专门接待老百姓的，老百姓来了一定要见。”张素华说。她经常半夜外出接访，有时一天只睡两三个小时，忙前忙后，更像一个邻家老大姐。

　　村民施某家境贫寒，因想为父亲争取烈士身份屡次上访，但信访理由不符合政策，完全可以打发掉。张素华得知后，一面劝解当事人，一面多方协调，帮施某找到固定工作。“你这样帮我，我没脸再闹了，以后一定好好工作。”施某说。

　　信访工作就像架在党和群众之间的桥梁。张素华说，她一直把自己当作农民的女儿，对群众的信访问题感同身受，真情对待。15年来，经她手里处理的信访案件，没有一件留下后遗症。

　　“我们不能让群众失望”

　　“干部的眼睛要看得到老百姓的利益。”这是张素华定下的工作守则。在她看来，只要群众找到她，她就得“管”到底。

　　村民孙某对村干部违规用地行为不满，遭报复殴打，还被诬告为强奸罪。案件复杂，很多人不敢接，孙某多次上访。

　　张素华迎难而上，多方联系市、区两级信访、国土等10多个部门召开联席会议，激动地说：“案子不解决，群众利益受损，政府公信力也会受影响。”最终，会上成立工作组，合力侦破案件，还孙某一个公道。

　　像这样，每个案件张素华都详细记录，圆满解决后打个勾，不落下一个案子，这样的笔记本如今已有三四十本。

　　张素华在北京工作5年的办公室，是一间七八平方米的地下室，里面放满文件、法律文书。“我们会遇到各种各样的信访案件，只有了解相关政策、法规，才能更好地帮助当事人。”张素华一有时间就钻研法律法规，还跑到劳动等部门讨教。

　　在北京工作5年，张素华和同事化解了46起上访积案、难案，群众进京串访、滞留访、非正常访明显减少。近6年来，宁波的信访工作年年名列全省前茅。

　　“把党的关怀传递给群众”

　　“我们相信党和政府可以解决我们的问题。”一家集体企业的6位退休老人说。几年前，他们却是“难缠”的老上访户。

　　转变发生在2008年冬天，6位老人坐火车来到北京，要求解决退休待遇问题。张素华冒着严寒在火车站台等了几个小时，才把老人们接到驻地。晚11时，她又来到老人们住宿的房间，关照服务员加盖被子。

　　第二天一早，她陪同老人们到劳动部门咨询政策，尽量满足老人的生活要求。离京前，老人们拉着张素华的手说：“不管我们的问题能不能解决，有你这样的好党员真心帮助我们，我们会铭记在心。”

　　几年前，一些被征地农民找到张素华，希望享受社会养老等待遇，可当时无先例可寻。“本来土地是我们的根，现在土地没了，我们该怎么办？”面对农民们的疑问，张素华开始思考。她牵头向劳动部门提交为被征地农民缴纳养老保险的建议，宁波因此成为全国最早出台该政策的城市。

　　多年的信访接待工作，把张素华的身体拖垮了。如今，每完成一次重大接访，张素华不是一脸浮肿，就是反复发高烧。丈夫老陈瞒着妻子给宁波市委组织部写了一封信，希望安排妻子尽早回宁波。这事传到张素华耳朵里，她找到组织表态：“组织信任我，我愿意继续留京工作，把党的关怀传递给群众。”