“为检之要，以民为本;检之所行，在顺民心。”山东省检察院检察长国家森日前接受采访时告诉记者，“如何破解信访‘难题’?群众路线是我们的‘法宝’，抓住群众工作这一优势，就抓住了信访工作的‘牛鼻子’。只要时时处处重视和加强群众工作，真心实意地为人民群众谋福祉，就会赢得群众的认可和信赖。”

　　一个“窗口”畅通信访“绿色通道”

　　“过去到检察院反映问题，搞不清属于哪个部门管，也不知道找谁办，现在只要到接访服务大厅，一问值班人员，什么事都会立马得到答复，真是太方便了!”滕州市年逾花甲的申诉人高风坤说。

　　传统的信访工作体制，一般只依靠信件、材料的交接、转发。“分头接待、多头交办、无头管理”的弊端常常导致信访群众跑来跑去、接待人员转来转去、职能部门推来推去的现象。往往把一些“小纠纷拖大、大矛盾拖炸”，一些传统观念和陈旧做法已不适应形势发展和客观需要。

　　用群众工作统揽信访工作，就是要突破与新形势、新任务不相适应的体制性障碍，铺设一条密切联系群众的渠道，让老百姓理有处讲、话有处说、气有处撒、怨有处诉、问题有处解决，把问题解决在基层和萌芽状态，实现由堵到疏、由被动接访到主动预防的根本转变。

　　山东省检察机关把信访工作与群众工作融为一体，三级检察院普遍建立了信访服务大厅、检调对接中心、检察联络室(站)等机构，一些基层院还尝试推行反贪、反渎、控告申诉、侦查监督、公诉、民行等职能部门的工作人员集中办公、轮流接访、下乡巡访，实现一个“窗口”接待群众、一个平台受理诉求、一个机制督办协作、一个流程兑现承诺的信访工作新格局。

　　截至目前，全省173个检察院均成立了群众工作机构，并建立了信访接待服务大厅，全省96%的乡镇(街道)建立了检察联络室(站)，在89%的村居聘请了群众工作联络员，初步构建起了畅通民意、化解民怨、促进和谐稳定的群众工作网络体系。

　　一条“热线”架起检民“连心桥”

　　用群众工作统揽信访工作，重要的是解决好“统什么”、“揽什么”的问题。山东省检察院要求，延伸触角，拓展职能，把信访工作的“链条”从中段向两头延伸，将事前预警防范、事中处置化解、事后修复警示的“三步走工作法”有机结合，着力构筑“大信访”工作格局。

　　大信访，首先要把群众诉求受理这一中间环节做实做细。在规范信访工作流程、畅通拓宽信访渠道等方面，山东省检察机关进行了生动实践:继三年前在全省三级检察机关普遍开通了“民生检察服务热线96699”后，2008年又推广了“跑跑腿、帮帮忙”的信访代理制。

　　6年前，齐河县农民胡女士因支付不起住院费用，在家分娩生了女儿，由于缺少医院的“出生证明”，当地一直没给孩子落户口。眼看着孩子就要上学了，胡女士今年7月情急之下拨通了“96699”。短短数天，当地检察人员协调公安、计生和村委会等部门，解决了孩子的落户问题。

　　“民生检察服务热线”一经开通，实行“全天候”24小时接访，对涉检诉求及时给出答复，对所反映的超出检察机关管辖范围的涉及群众生产生活中的实际问题也要搞清来龙去脉，积极协调有关部门给当事人一个满意的交代。截至今年10月，“民生检察服务热线”已受理群众诉求12万余件，答复率100%，提供维权救助、特困帮扶3500余件，成为该省乃至全国检察机关服务民生的品牌和样板。“事实表明，‘热线’不愧是检察机关变被动接访为主动服务，基层群众反映诉求、表达意愿的‘绿色通道’……”山东省检察院分管信访工作的副检察长李少华告诉记者。

　　今年1月至10月，山东省检察机关信访处置长效机制，使涉检申诉数量同比下降7.5%、到省进京涉检访同比下降50.7%，实现了涉检上访“零进京”。

　　一支“队伍”让群众竖起“大拇指”

　　信访工作，是送上门来的群众工作。做好新形势下的检察信访工作，必须牢固树立群众观点、站稳群众立场。基于这种认识，山东省检察院坚持把加强对检察人员的群众路线教育，列入重要议程，切实常抓不懈，通过开展“三问”(问需、问计、问效)、“检察长接访日”、“检察长包案责任制”、“检察院开放日”、“检察机关下访车(船)”、“一案一访”等一系列活动，与群众面对面交流、心贴心接触，不断增进检察人员与群众的感情。

　　三年前，该省检察院党组就决定，每年遴选进院的选调生、公务员和军队转业干部等人员，先到信访服务大厅、“热线”值班室见习锻炼3个月时间，以此作为新进人员上岗前的“必修课”;除了每逢举办全国、全省重大活动和每年的“两会”召开的特殊敏感时期，该省检察院坚持在平时抽调下级院的信访工作人员“上挂”锻炼，让有经验的接访人员对他们做好“传、帮、带”工作，以干代训，加强日常练兵，有意识地把上级信访部门作为培养锻炼基层中青年信访后备干部的重要基地。仅今年以来，该省检察院就抽调市级院、基层院信访人员“上挂”值班110余人次。

　　据了解，山东省检察院控告申诉检察部门近年来依法妥善处理群众控申举报4.7万件，连续4次被评为“全国检察机关文明接待室”;推行涉检信访评估预警等制度后，使全省涉检信访总量下降近20%;推行刑事被害人救助制度，有34名特困刑事案件被害人获得了69万余元的救助。今年初春，该省检察院控申检察处荣获山东省“人民满意的公务员集体”称号。(卢金增)