她叫影子，一个长发飘飘，爱背超大背包的“80后”女生，是朋友圈里有名的维权达人。正如她的名字一样，一旦遭遇不公，她一定会像影子一样紧盯不放。

　　最近，因为一款“玩笑”软件，影子和一家大公司较上了劲。这家大公司的产品最近非常红，它的名字叫做“苹果”。

影子的手机上，AppStore被放在快捷位置

　　买到了“骗子”软件

　　影子现在用的是一款苹果手机，和很多年轻人一样，她经常会到网上去下载一些有趣的软件到手机里。

　　“能定位世界上任何地方、任何网络的电话，仅需一个电话号码便能获得其详细地理信息。100%保证精确工作。”这是网上AppStore(苹果商城)中一款名为phonetrackerpro(手机追踪程序)的说明。(AppStore是一个由苹果公司为iPhone和iPodTouch以及iPad创建的

　　服务，允许用户浏览和下载一些应用程序。)影子抵不住好奇心的诱惑，点击了“免费试用”。输入自己的手机号码后，画面上果然准确显示了她所在的地点。

　　“升级到完整版本，你就可以追踪任何电话号码、位置，成为一部真正的手机追踪器。”看到弹出窗口的描述，影子毫不犹豫地点击了“ok”，并在支付了0.99美元后，成功升级了软件。

　　然而此后，不论影子输入谁的电话号码，屏幕显示的地理位置永远是她自己的位置。

　　“这明显是个骗子软件！”正当影子准备发表评论时，她发现早已有165条评论抒发着同样的不满———

　　“骗子！骗子！骗子！骗子！骗子！”“退钱！退钱！退钱！退钱！”“欺骗消费者，要求下架！”

　　……

　　影子了解后发现，这是一款模仿GPS定位功能的“玩笑”软件，它永远只能定位安装了软件的手机的位置。

　　“苹果商城的描述中，有明显的误导和欺骗成分。”影子立即点击“报告问题”，但是联系开发商的页面却迟迟无法打开；想要联络网站客服，但找遍整个网站，没有发现任何联系方式。

　　在手机经销商的提示下，在拨打了3个“400”电话，又听了7分钟的背景音乐后，影子终于和苹果公司的客服人员通上了话。

　　“我们的软件在上架前，都经过严格审核。由于您在购买前，已经同意了购买条款，因此软件一旦出售，是不能退的。”这位客服人员礼貌地拒绝了影子的退货要求，但也建议影子：如果买到描述与实际不符的软件，可以通过电子邮件与公司的苹果商城联系。

　　一番折腾后，11月19日，影子终于发出了第一封格式邮件：本人购买的软件与在AppStore里的产品说明大相径庭，且恶评如潮，因此希望能退返0.99美元。

　　第二天，影子收到了苹果商城客服人员的回复邮件：我已退还您购买此项目的款项。虽然苹果商城客户支持并不负责程序的审查工作，但我会向有关部门反映您所提出的问题。

　　购买软件受骗后很难退款

　　迅速的回复和退款都令影子感到满意。但令她不解的是，为什么这款“骗子”软件的地位竟然立足于热门软件50强，而且商城内同类软件多达上百款。

　　苹果公司的客服明确回复她，审核问题不是由客户部门负责，但会代为向有关部门转达。是不是真像苹果公司客服所说，软件上架前都经过严格审核？即使买到名不符实的软件，难道真如他所说“恕不退款”？

　　收到回复的当天，影子开始了自己的“破坏性”实验。她专门挑选购买了一些恶评如潮的软件，其中包括了类似于phonetrackerpro的两个不同版本，以及一个声称能将200万像素提升到1200万像素的软件。

　　同一天，影子发出了第二封邮件。在列举了几个虚假描述软件之后，影子发问：“这些名不符实的产品，是否也如客服所说，一概不退？”

　　然而，这个问题一直没有得到正面回复。“像我一样受骗购买的消费者很多，但是像我一样去使‘劲’退钱的人屈指可数。”在发现软件存在虚假描述的情况后，影子立即在评论上召集“受害者”。“最后只有一个人与我联系了，更多的人因为不在乎这0.99美元，或是懒得花时间，都不会再花力气追究什么。”

　　既然苹果商城网站上要求消费者与第三方软件开发商直接联系，影子将计就计地发了第三封邮件。

　　“鉴于本人身边受该款软件愚弄的人较多，且软件在AppStore中的开发商信息完全是空白，也没有联系方式，造成购买者维权困难。因此我希望苹果公司能提供开发商的邮件、电话等联络方式信息。”在邮件的最后，影子列举了开发商为yangwang的“phoneTracker”等5款手机追踪软件。

　　11月20日，苹果商城给影子回了邮件。“根据iTunes条款，iTunesStore的项目一旦售出，本身应是无法退换的。”

　　维权需要精通英文精力充沛

　　难道买到“骗子”软件，我只能吃哑巴亏？面对苹果公司的推诿，11月底，影子又一次给苹果商城发了一封邮件。邮件再次要求商城提供之前所要求的第三方软件开发商的联系方式。

　　这一次的等待时间有点长，对方24小时内答复的规则被打破。终于，在第二天的半夜，影子得到了回复：我们iTunesStore客户团队，由于权限与能力范围不同，并无法从技术角度来帮助您解决问题，而只能通过“非技术”的角度和手段，来尽力消除客户因可能存在的技术问题，或其它任何原因而遭受的损害。

　　而对于某些应用程序的开发商主页缺失或无效的情况，这位客服人员则表示由于自己所在的团队并不负责审查程序，因此也无从知晓具体的审查步骤。此外，相关责任团队并非是直接面向客户的团队，因此，自己首先会代为转达。

　　“不过，如果您希望直接进行反馈，这里也有一个稍微有一些‘迂回’的途径。对于iTunesStore中的内容进行举报或反馈，可以使用下方的‘反馈’链接，不过很抱歉的是，目前反馈网页尚仅支持英文，这有可能会造成一些麻烦，网址为：http://www.apple.com/asia/support/feedback/。需要注意的是，相关部门会阅读每一条反馈，不过，不能保证全部回复。”

　　邮件上的每一个字，如粒粒铅锭敲打着影子的心，让她久久不能平静。“这就等于是告诉我，我毫无办法。除非我能有精力用英文去与他们来回沟通，而且还不是百分之百能得到回复。”影子有些愤怒。

　　“偌大一个苹果商城，却没有相应的退款机制。”影子说，“苹果这样的行为让我们很受伤。作为支持正版的客户，最后落得如此下场，以后谁还会相信这个？”

　　“和苹果商店杠杠杠！”影子更新了自己的QQ签名。

　　“我想维权，但我实在不知道该怎么维权。我想提起公益诉讼，但我甚至不知道公司名称，公司地址。”在与苹果公司3次正面交锋后，影子失望的语气中夹杂着一丝绝望。