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杭州创新社会管理:让弱势群体享受"五星级服务"

  新华网杭州4月20日电(记者张遥、章苒)女儿患有精神疾病和直肠癌,儿子又患上了帕金森氏综合征,87岁的杭州市民朱圆珠的生活十分不幸。不过,朱圆珠并不觉得孤立无援,她家每天都有社工上门走访,家里有了急事,老人家只要按下呼叫器,工作人员随叫随到,就连女儿住院时床位紧张,也是社区出面给张罗安排好。

  “正因为他们是弱势群体,没有别的依靠,所以社区要给予他们超五星的服务。” 杭州市委组织部部长于跃敏说,“五星级酒店的服务是跟钱挂钩的,我们的星级服务是跟居民的需要程度挂钩的。”

  据了解,西湖区近期针对高龄老人、独居老人、困难低保户、失业人员以及上班族家庭推出了“星级服务”,服务的特点是,越是生活缺少保障的家庭,享受的服务越高级,越是条件好、能自理的家庭,享受的服务越普通。

  例如,上班族家庭能享受每年一次走访的“一星级服务”;面向普通失业人员家庭的是“二星级服务”,包含每季一次走访,并尽力提供就业机会;高龄、独居、鳏寡老人和重残人员等特殊群体是“五星级服务”的对象,家里统一装有呼叫器,每天安排党员干部带头上门服务,随叫随到。

  “越是困难群体,就越需要帮助。目的是让更多的社会资源向最困难的群体倾斜。”于跃敏说。

  在西湖区提供的星级服务中,每个家庭都有单独的电子信息和服务档案,五星、四星服务对象配有照片,社工在每次走访之后都会写下“走访日记”,将入户服务情况和问题处理结果一一登记在案。从陪老人聊天到带老人去医院看病,从定期为社区居民理发到调解邻里纠纷,甚至是帮忙买菜、取药,修理下水管道,这些都是星级服务的内容。

  社区居民的需求五花八门,但是他们的要求基本都能满足,因为提供服务的是一支党员队伍。他们当中有机关干部、民警、社区医生、护士、行政执法员、计生协管员、助老协理员、保安人员、律师等。

  在资金保障方面,西湖区一些街道的慈善分会每年至少投入30万元作为星级服务的基本保障,同时通过多种渠道筹措资金。为了让居民享受到便捷的社区服务,西湖区还建立了“错时工作制”,由社区党员干部带头,工作日“朝八晚九”,节假日“朝九晚五”,比原先的工作制每周增加了36个小时的有效服务。同时,社区开通24小时民情热线,应对突发事件。

  据了解,“星级服务”推出以来,仅在西湖区北山街道,就有12000多户家庭成为服务对象,其中,享受“五星级”“四星级”服务的家庭超过300户,街道接听各类服务电话1500多个,开展各类星级服务6万余人次。

  浙江大学公共管理学院教授郁建兴认为,“星级服务”是在区别对待中寻求社会公平,从不同群体的不同生活需求出发,体现了政府提供服务的针对性。

  “一个社会的幸福程度往往取决于最困难的群体是否幸福,分级服务正是在加速补齐其中的‘幸福短板’。”郁建兴说。

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