点击下载

　　【窗口单位和服务行业创先争优专刊】

　　东阳市推广“345”服务

　　扎实推进窗口单位和服务行业创先争优

　　东阳市以“优化服务，提升满意度”为重点，在窗口单位和服务行业中全面推广“345”服务，力求把创先争优活动打造成为群众满意工程。

　　一、推广“三个三”服务。一是抓住“三个关键”。围绕抓好公开承诺、领导点评、机制建设三个关键环节，开展“在服务窗口亮承诺，在承诺践诺中互点评，在点评过程中促工作”活动，强化窗口单位和服务行业党员创争意识、提高服务水平。二是实施“三项工程”。实施“阳光工程”，将行政审批办理事项、办理程序、办理时间、收费依据和收费标准等公开，实行阳光操作；实施“创建工程”，广泛开展“党员先锋岗”、“党员示范窗口”、“明星服务标兵”创建活动；实施“绿色通道”工程，对老弱病残或因其他原因需立即办理的特殊群体开通绿色通道，简化工作流程。三是落实“三个注重”。注重分类指导，对机关部门和行政事业单位工作窗口要求“高效、廉洁、奉献”，与社会群众联系密切的服务行业要求“微笑面对、真诚服务”，对各类基层服务组织窗口要求“耐心、细心、诚心”；注重党建带群建，抓好“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等创建工作，以党内创先争优带动所有职工、整个行业的创先争优；注重典型引路，先后组织林南珍同志先进事迹报告会、学习林南珍同志先进事迹征文比赛等活动，引导窗口单位和服务行业工作人员当表率、树标杆、做标兵。

　　二、推广“四个零”服务。一是业务程序零障碍。在窗口单位和服务行业办事大厅设置咨询台、张贴业务流程示意图，有条件的单位还设置了自助查询平台、手机查询平台等，让群众熟悉办事流程，少走弯路。二是业务质量零差错。4月份，全市各窗口单位和服务行业集中开展业务培训、跨行业交流学习等系列活动，着力提高窗口单位工作人员的服务质量。同时建立责任追究机制，严肃追究发生业务差错的具体承办人责任，有效提高工作质量。三是业务服务零距离。把开展志愿服务活动作为窗口单位和服务行业党员职工公开承诺重要内容，定期组织下乡入村活动，开展上门办证、送证等服务，通过与群众零距离接触，进一步增强为民服务的能力。四是服务对象零投诉。以群众满意为根本标准，畅通反馈渠道，自觉接受群众监督和评议，确保各项工作实现服务对象“零投诉”目标要求。如市公安局出入境管理科提出了“出入有境、服务无境”的口号，通过微笑服务和文明服务，努力实现受理服务“群众零投诉”的承诺。

　　三、推广“五个一”服务。一是说好每一句话。在窗口单位和服务行业组织开展“文明用语我先行”活动，根据窗口单位和服务行业实际情况，界定礼貌用语和不文明用语并挂置在办事大厅内，接受办事群众监督。二是接好每一个电话。针对“窗口电话难打通”现象，该市公开42个窗口单位的监督投诉电话、便民电话和咨询电话，对无人接听或推诿、态度生硬的，予以通报，让为民服务热线真正发挥作用。三是办好每一件事情。坚持“干什么，练什么；缺什么，补什么”的原则，组织开展“岗位竞赛”、“技能比武”等活动，不断提高党员职工业务水平，办理好每一件业务。四是接待好每一位服务对象。开展“星级窗口”评选活动，由办事群众为服务人员打分评星，使服务人员从被动服务变成主动服务，接待好每一位服务对象。五是做好每一天的工作。在窗口单位和服务行业推行“一天一小结、一周一交流、一月一表彰”制度，每周各单位内开展一次学习交流活动，每月全市评选5例窗口单位“闪光言行”。