在创先争优活动中，兰溪市把提升群众满意度作为窗口单位创先争优最根本、最主要的任务，通过健全多元化评价机制，不断提高窗口群众满意度，提升窗口整体服务水平。

　　一、评价主体多元化，进一步健全完善监督体系。一是党员自评。结合新一轮承诺，党员将年度承诺服务事项分解到每个月，具体到每个星期，并通过公示栏集中公开、办公桌签个别公开、网络平台广泛公开等多种形式进行公开。同时，利用周一夜学、组织生活会、民主评议会等时机，窗口单位组织党员结合个人承诺开展自查自评，主动找问题，查原因，及时通报承诺兑现情况，不断强化为民服务的宗旨意识和服务意识。如科技局结合闪光言行月评月展活动推出党员服务日记，通过实行党员每日记、科室周审阅、党组织月分析，评选出月度服务闪光之星，使日记成为该局党员服务群众的“催化剂”。二是窗口互评。建立窗口互评工作人员信息库，由每个窗口单位主管部门选派一至两名责任心强的同志担任工作人员。每季开展一次窗口交叉互评，届时从库中随机抽取部分人员成立10个服务互评小组，同时每个小组邀请两至三名“两代表一委员”参加，确保评议结果的客观公正。三是群众主评。以群众为主要评价力量，创新工作方式，广泛调动群众参与的积极性。如，建立兰溪市12345市长热线电话受理中心，专门受理人民群众通过市长热线电话、市长信箱反映问题、意见和建议。开通半年多来，市长热线共受理群众来电22646件，成为政府关注民生、改善民生的重要平台。市纪委利用互联网在纪委门户网站开辟“优化环境直通车”，随时受理群众举报投诉。截至目前，共受理群众各类话题8979件，办结8947件，办结率达98.8%，群众满意率达100%。行政服务中心为办事大厅每个窗口配置服务满意度评价器，将服务满意度评价器系统与市电子监察系统和行政审批系统联网，实行现场考评和实时监督。实施以来，项目审批办结时间提速29%，比法定时间提速56%。办结率为99.85%，满意率达100%。人劳社保局在窗口推出“服务评议两联回单”制度，群众办完事情后，窗口工作人员主动邀请当事人到专门的服务评议区去填写服务评议表格，说出“心里话”，表达“真想法”。

　　二、评价内容多样化，全面衡量窗口综合服务水平。一是分类评价，量化计分。按照“组织领导好、队伍建设好、工作机制好、服务成效好、群众反映好”的窗口建设“五好”标准，将评价内容细化为16个项目，从组织健全、形象展示、承诺亮化、政务公开、程序规范、运作高效、工作纪律、优质服务、窗口建设等多方面进行评价，总分100分。采取倒扣的计算方法。同时，把窗口工作人员的表现纳入该窗口统一进行评议。二是提倡创新。将创新工作制度和服务方式单独列项，明确规定，通过创新提高办事效率，提供优质服务成效明显的给予相应加分，引导激励窗口工作人员立足本职岗位，精益求精，不断探索创新。三是注重对“一把手”回应和参与的评价。单位“一把手”对窗口建设的重视程度，对群众诉求的回应速度直接决定了该窗口创先争优的积极性、服务群众的主动性，体现了窗口服务水平的高低。为此，在评价内容的设置上，注重对“一把手”回应和参与的评价，考核，主要从是否重视群众诉求办理工作，是否建立责任分明、专人专管的内部办理机制；是否亲自协调督办，亲临现场调查，召开整改会议，做出部署，工作取得突出效果等方面进行量化。

　　三、强化结果运用，建立窗口创先争优长效机制。坚持把评价结果作为窗口及其工作人员评先评优、监督管理和激励约束的重要依据，充分发挥多元评价的积极作用。一是将评价结果作为评先评优的重要依据。结合先锋服务窗口、明星服务标兵评选和年度全市十佳群众满意科所站队评比活动，明确规定，群众评价满意度未达到85%以上的窗口单位和个人，不得参与评选。二是实行一票否决制。服务窗口单位及其工作人员在参评的当年如果有被上级部门给予通报批评(含)以上处理的、被媒体作为负面典型公开曝光并查证属实的；因工作失职造成重大社会影响或引发群体性上访事件的等六种情形之一的，立即取消参评资格。三是依据评价结果加强对党员干部的教育管理。对评价中群众满意度在60%以下的党员干部，由窗口单位分管领导与其进行一对一谈话，指出问题，提出限期整改要求。对评价中发现的一些潜在性、苗头性、倾向性问题，通过约谈、上门访谈等方式，对这些党员干部进行个别及时提醒，防微杜渐，把矛盾和问题消除在萌芽状态。