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　　【先进基层党组织和优秀共产党员(群众)专刊】

　　宁波市镇海区“窗口前置、服务前移”

　　扎实推进窗口单位为民服务创先争优

　　宁波市镇海区窗口单位，通过延伸服务平台与网上服务，创新基本服务与个性服务，加强量化考核与社会监督，做到窗口前置、服务前移，扎实推进为民服务创先争优活动。

　　一、“有形平台+虚拟网络”，把服务窗口设在群众身边。按照城乡基本公共服务均等化要求，将服务大厅下移基层，与网上服务和服务热线相补充，打造全覆盖、多样化的公共服务平台。一是服务大厅下移村(社区)。将行政服务重心下移，凡与群众密切相关的行政服务日常事项，如计划生育、劳动保障、民政救助等，全部纳入村(社区)便民服务厅服务范围。同时，对区公安分局、区国税分局等14个不进入区行政服务中心的办事大厅，在镇(街道)建立行政服务分中心，统一名称设置、运作方式、服务标准和考核管理。二是网上服务无缝对接。将行政审批的标准和流程固化到专用系统，具有审批职能的部门与该系统实现网络对接和资源共享，探索实施网上申报、受理和审批，群众由“跑大厅”变成“点鼠标”。在全省率先设立“镇海网络问政平台”，增加企业和市民投诉、咨询和求助功能，通过在57个职能部门建立网络发言人，即时回应和解决群众提出的各类问题。三是服务热线并网联动。以“整体合并、联动转接”的形式，合并区长热线和市民服务热线，建立区81890市民服务中心。同时，对12333劳动保障热线、12369环保热线等20多个职能部门非应急类服务热线实行联动转接，做到24小时受理。

　　二、“基本服务+个性服务”，把便捷服务送到群众心坎里。牢固树立“将方便让给群众，把麻烦留给自己”的服务理念，前移基本服务、创新个性服务、优化办事流程，构建快速响应的为民服务体系。一是基本服务前移“零距离”。充分发挥81890市民服务热线、镇海网络问政平台和QQ在线服务的预审功能，在服务对象预申报、预审核阶段，提前介入指导，确保到窗口一次办结。推行“上门服务制”、“周末预约服务制”、 “科长首席接待制”等便民措施，做到急事急办、特事特办。全区窗口单位按时办结率、现场办结率均达到100%。对村(社区)服务项目全部实行全程代理制，全区各级党员干部先后为群众代办事项1257件，办结率98.5%。二是个性服务直通“零中断”。创新“阳光直通”个性服务，指定规划、国土、环保等7家责任单位，对政府性投资项目和保障性住房、拆迁安置房建设等开设绿色通道，在报送相关立项文件、《土地证》等必需材料后，即进行放样验线和桩基施工，质监局同步跟进，做到“服务过程不断点”。基本建设项目审批时间由原来的72个工作日缩短至目前的35个工作日，提速51%。三是办事流程优化“零延时”。以区级重大项目百日攻坚为契机，窗口单位引入“倒逼”机制，率先在中金石化芳烃、九龙湖旅游度假区等4个重点项目中探索推行“模拟审批”服务，优化了审批流程，缩短了项目建设周期。

　　三、“量化考核+社会监督”，把服务效能体现在群众满意上。通过亮化形象、考核约束、社会监督等措施，不断激发基层窗口单位创先争优的热情和动力，全面提升群众满意度。一是擦亮窗口形象。对基层窗口单位党员，全面实行“双向承诺”，并通过LED、便民手册、佩戴工作牌等方式，亮出身份职责、承诺内容和工作业绩，自觉接受监督。全区43个窗口单位580多名党员佩戴党徽亮出形象，创建党员责任区420个。二是严格量化考核。全面推行滚动式岗位责任制考核，将每位工作人员年度工作细化，确定标准、量化指标，每周由领导公开点评，分月和年度实施考核，重点衡量窗口人员廉洁自律、服务质量、群众满意等。考核结果直接与年度奖金和评先评优挂钩，做到奖罚分明。三是加强社会监督。在窗口设置电子评价系统，由服务对象当场对服务质量予以评价。同时，引入第三方测评机制，通过发放调查问卷、电话测评等方式，随机抽取服务对象开展满意度测评。公开聘请窗口行风监督员，不定期进行暗访和评议。在此基础上，综合各类监督评议结果，广泛开展窗口“服务之星”、基层站所“星级服务”等评选活动，对群众满意率在75%以下的，实行“一票否决制”。