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　　【窗口单位和服务行业创先争优专刊】

余姚市推行“四通”工作法

不断深化窗口单位创先争优活动

　　在创先争优活动中，余姚市在窗口单位全面推行“四通”工作法，通过开展岗位培训、实行分类联系、推行并联审批和强化监督检查等措施，积极拓展服务内容，优化服务流程，提升服务品质，不断深化窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动。

　　一、开展岗位培训，服务技能争“精通”。实施“两必训”制度，通过上岗前谈话、规章制度教育、业务内容培训等，做好新进人员和岗位调整人员的上岗培训。发挥党员业务骨干的优势，开展师徒结对活动，通过“传、帮、带”等途径帮助他们尽快熟悉业务。同时，不定期对窗口工作人员开展封闭式业务培训，及时更新岗位知识，提升服务技能。设置党员先锋示范岗、文明服务先进岗，倡导胸前亮牌和微笑服务，不断强化服务意识，改善服务态度。开展文明礼仪培训，推行“您好”、“请稍等”、“对不起”、“谢谢”、“慢走”等十类礼貌用语，努力做到“受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待”，不断提升群众满意度。

　　二、实行分类联系，服务对象重“沟通”。按照各窗口的工作职责，将服务对象划分为不同类型，确定专门联系人员，主动提供预约服务、上门服务、延时服务、陪同服务和提醒服务等全方位服务，突破窗口和8小时服务局限。完善重点项目领导党员联系制度，对市里确定的重点突破项目和亿元以上及重点工业投资项目，建立挂钩联系制度、定期例会制度和双向承诺制度，及时帮助解决在审批方面遇到的实际困难和问题。同时，建立市行政服务中心官方网站，确定专人负责管理，开辟问题解答专栏，及时答复服务对象的咨询和意见建议。创先争优活动以来，全市窗口单位共发放服务联系卡2万多张，联系重点项目45个，召开相关企业座谈会2次，通过网络解决群众反映问题9件，收集群众意见建议34条，落实整改措施29条。

　　三、推行并联审批，服务流程保“畅通”。完善联合审批范围，按照“能合不分、能并不串”的原则，对联办项目审批流程进行细化，形成部门间审批事项并联、项目主体单位前期工作并联、审批事项与前期工作并联的“三并联”联合审批运作机制。目前，一个项目总审批时间压缩到28至46个工作日，平均减少一半以上，有283项进入并联审批程序。同时，探索开展模拟审批，将项目的审批提速视线前移到土地出让前，切实加快市重点项目的审批速度，使项目开工建设时间提前7—10个月。全面实施多证联办，推出了以工商窗口为牵头单位的营业执照、代码证、税务登记证多证联办和以房管窗口为牵头单位的房产证、土地证、契证同步多证联办服务，目前，全市已办理多证联办服务项目2599个。

　　四、强化监督检查，服务考核求“直通”。抽调人大、纪委、信访、统计等相关部门组建9个督查组，不定期对全市行政审批单位进行专项督查，进一步强化监督检查力度。同时，广泛开展社会监督，加大党务政务公开力度，通过门户网站、电子公告牌、“114号码百事通”、《服务指南》小册子等媒介，第一时间将党员承诺、最新政策信息、审改动态、窗口动态等信息向社会公布，增加窗口服务的透明度。建立电话回访考核机制，按照已办结业务1%的采样率，通过随机抽样、电话联系的方式，对服务对象进行回访，主动询问办理结果、窗口服务印象、办事程序等方面的意见和建议，深入了解群众的服务需求，切实加强对窗口服务人员的考核。