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上城区城管装上服务评价器 窗口服务人员常被误伤

   浙江在线12月16日讯 满意,还是不满意?一键按下,动作很简单,背后的情绪却错综复杂。

  在杭州,很多服务窗口都有“服务评价器”。今年8月,上城区城管执法局在城管圈子里吃上了头口水,也在各个受理窗口安装了“服务评价器”。

  评价器是用来评价窗口受理人员的,但很多来交罚款的违停司机迁怒他人,不论服务好坏,统统按下“不满意”。

  窗口受理人员“吃误伤”,这让他们很受伤。

  一句话没说,先按了“不满意”

  昨天上午,一个中年男子夹着公文包,怒气冲冲地跑进上城区城管执法局湖滨中队。

  走到受理窗口前,男子喘着粗气,眼睛直直地瞪着窗口里的小姑娘。还没说话,眼睛先瞄到了窗口前的一台“服务评价器”,男子直接伸出手指头,按下了“不满意”。

  还没开始服务呢,怎么就不满意了呢?小姑娘迷茫了。

  原来,中年男子是来交违章停车的罚款的。因为违章停车已经超过了5次,城管锁车了,男子只能来交罚款了。

  中年男子骂骂咧咧,骂得还很难听。小姑娘想跟他解释相关的法律法规,但根本就插不上嘴。

  到最后,男子骂累了,从包里掏出一叠百元大钞,直接扔进受理窗口,砸在了小姑娘的脸上,恶狠狠地说:“老子有的是钱,拿去,给你们城管买药吃!”

  中午在食堂,小姑娘眼泪水拌饭吃,委屈死了。

  窗口受理人员经常“吃误伤”

  这台“服务评价器”,是8月份装上的,在杭州城管圈里也是第一次尝试。

  上城区城管执法局率先在下属7个中队的受理窗口前,安装了评价器。市民可以通过评价器,选择“满意”、“基本满意”和“不满意”。

  本来,这台评价器是针对窗口服务的,但很多来交违章停车罚款的车主,很有情绪,直接把气撒在了评价器上,不管窗口受理人员如何和颜悦色,甚至低声下气,车主还是毫不犹豫地按下了“不满意”。

  上城区城管执法局统计了一下,评价器装了一个月,满意率是96.5%,被扣掉的分,都是因为违章车主“不满意”。

  一键“不满意”,让不少窗口受理人员吃了“误伤”,被无故骂一顿也就算了,如果满意率不能达到97%,还要扣工资。

  好在,上城区城管执法局也不会让受理人员吃冤枉,每条“不满意”都要回访。9—11月,满意率就达到了99%以上。

  笑脸相迎,教司机如何不再“吃”罚单

  楼春莲是湖滨中队的窗口受理人员,干了8年,还是杭州市的“三八红旗手”。

  楼春莲总结了一下,对受理人员不满意的,基本上都是来交罚款的违停司机。不过司机也分两种:一种是有急事,迫不得已违停,这类司机交了罚款,但心里还是有疙瘩。

  出于人性化执法,楼春莲就会教对方几个避免吃罚单的小窍门,有急事,可以在车窗前留下手机号码,或者跟附近的保安说一声。城管打了电话,马上来把车开走,就没事了。

  还有一种,就是蛮不讲理了。不承认违停,还要骂人。碰上这种司机,楼春莲就选择“洗耳恭听”。

  “多一些换位思考。”楼春莲说,违停一次,要交150元罚款,司机心里有气很正常,把气发出来就好了。

  等司机发完脾气,楼春莲继续笑脸相迎,对方反倒不好意思了。

  “满意不满意”要多些换位思考

  在杭州,很多窗口服务单位都能看到类似的“服务评价器”,杭州市行政服务中心里有,银行和出租车上也有。

  我们先去了解了出租车行业。大众出租车公司的王经理坦言,评价器装在出租车上,刚开始还蛮新鲜的,有些乘客会去按两下,但到后来评价器就是一个摆设,几乎没有乘客会去按,也没人去统计这个满意率。乘客有投诉都会直接拨打“96520”。

  后来我们又去了几家银行,发现也很少有人会去按柜台上的评价器。有些银行柜台上的评价器,连灯都不亮了,按键按不下去,机器已经坏掉了。银行的人说,如果顾客有意见,大堂经理都会第一时间处理,很少有顾客去按评价器。

  “服务评价器”确实能起到监督作用,但机器是冷的,人心是热的。服务行业确实不好做,但就像楼春莲说的,大家多一些换位思考,被服务者心里这个“满意”按键,自然就按下去了。


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