宁波市北仑区坚持把群众需求作为第一信号，把群众满意作为唯一标准，不断拓宽服务渠道、优化服务流程、提高服务效率，着力推进各级窗口单位和服务行业党组织创先争优，真正使群众得到实惠。

　　服务内容群众定。发挥窗口单位和服务行业主管部门党组织的牵头抓总作用，广泛开展“问政于民”活动，通过开展问卷调查、在服务窗口设置意见箱、开辟网络问政专栏等形式，征集群众的意见建议，并在梳理汇总2840余条意见建议的基础上制定了130余项服务内容，使窗口单位和服务行业提供的服务近民情、适民需。如区行政服务中心根据企业和群众的建议，新增了“首席受理”、“绿色通道”、“三不提交”等7项服务内容，并推出了网上“虚拟服务大厅”，28个部门的221个事项实现网上预审。区卫生局根据前期收集的160条意见建议，制定了主动上门服务、开通“远程会诊”、增设叫号系统等20余项服务措施。同时，引导窗口单位和服务行业党员围绕“群众满意度”，结合自身工作职责开展转变观念、公开承诺行动，目前已公开服务承诺事项1850余件，设置党员示范岗、党员先锋岗、党员优质服务窗口1345个，党员挂牌亮相1560余名。

　　服务过程有互动。在具体服务过程中，各窗口单位和服务行业党组织注重与服务对象的互动，以达到“立评立改”的目的。一是实时互动。广泛开展“微笑服务，情满窗口”行动，窗口服务人员现场发放意见表，由群众对服务质量进行打分，并就过程中有待改进和完善的方面征求意见建议。活动开展以来，共收到意见表16000余份，有效意见建议3260余条。二是网络互动。组织邮政、卫生、民政、计生、交通等7家窗口和行业主管部门负责人通过“阳光热线”节目与群众开展互动交流，在线解答群众提问48个，征集意见建议13条，在拓宽服务渠道的同时，也为进一步提高窗口服务质量积累了群众智慧。三是上门互动。梳理重点企业、重点群体的服务需求，通过主动上门入户的方式提供服务、开展互动。如工商窗口党支部与外经贸局、外汇管理局等4部门主动到1000余家外商投资企业开展联合年检，并征集意见建议120余条。公安、规划、国土、质监等窗口累计开展上门服务、预约服务、延时服务320多次、共计630余件，得到了群众的广泛赞誉。

　　服务效能多方评。采取综合测评、交叉测评和群众测评的方式，对窗口单位和服务行业开展服务的效果进行评价。一是选取100个窗口单位和服务行业，通过领导机关调查、服务对象调查、日常督查记分和单位内部评价进行服务效能评价，测评结果与工作人员年度考核奖金、窗口负责人奖惩等进行挂钩。二是选取银行、医院和超市等具有代表性的21家窗口单位进行“服务文明指数”交叉测评，由区委创先办牵头，分9个小组对被测单位的服务环境、服务制度和服务规范进行实地查看，并通过电视、报纸等媒介及时公布测评情况，接受广大群众的监督。三是广泛开展主管部门、窗口满意度测评，选择500余名群众对7个窗口单位和服务行业主管部门在环境保护、卫生医疗、物业管理、公共交通等方面的服务情况进行满意度打分，同时对200多个窗口通过电子评价器实时评价、办事群众书面评议、办结事项抽样电话回访等形式，主动听取办事群众和企业意见。通过多种渠道的测评，有效提升了窗口单位和服务行业的服务品质和群众满意度。如区城管执法窗口的公众满意度从由原先的72.07分上升至76.38分。区行政服务中心窗口全年承诺件提前办结率达98.37%，平均办结时间也从上一年的1.9天缩短为1.7天。