编者按：4月11日，全市召开了深化窗口单位和服务行业创先争优推进文明城市创建工作会议。市委副书记叶明在会上强调，全市窗口单位和服务行业要按照市创建文明城市动员大会要求，充分认清自身在创建全国文明城市中所担负的重大责任和光荣使命，坚持“创建上水平、人民得实惠”，努力在真抓实干上下功夫，深化创先争优活动推进文明城市创建。市工商局、杭州经济技术开发区国税局、杭州解百集团股份有限公司、市第三人民医院、杭州长运客运站场有限公司等5家单位在会上作了交流发言。现将5家单位的特色做法予以刊登，供各地各单位学习借鉴。

　　创金牌窗口 争服务头功

　　杭州市工商局党委

　　审批窗口是工商部门履行注册服务职能的基层一线，是培育市场主体的法定通道，是联系企业群众的桥梁纽带，也是全市各级工商机关深入开展创先争优活动的前沿阵地。自创先争优活动开展以来，我们按照市委统一部署，突出抓管理求质量、抓规范上水平、抓创新出成效，努力打造“金牌”服务窗口，不断提高服务发展水平。我们的主要做法：

　　一是将精细化管理进行到底。全市工商系统106个注册窗口，分布在90个工商所、16个分局和市局、市行政服务中心，有在编干部210人、临时工作人员93人，其中党员126名，主要负责受理全市范围内内资、外资企业和个体工商户等各类市场主体的注册、登记、变更、歇业等审批服务工作，三级链接，全市覆盖，日常工作量大面广。在多年来创建文明规范化窗口的基础上，按照创先争优活动的要求，我们进一步强化了窗口的精细化管理。审批质量求细致，推行全市工商系统审批注册三级业务指导，开展审批案卷质量季度抽查和点评，实行窗口服务“一字工作法”，严把审批法律政策关口，确保依法审批。服务环境求细微，实行制度上墙、样本上桌、排队叫号、信息提示、引导咨询和大厅值班等一系列人性化和亲情化服务举措，确保办事群众看得明白、问得清楚、办得轻松。在教育培训求细心，按照“素质高、业务精、能力强”的要求，开展以“老”带“新”、晨间点评、岗位练兵、业务竞赛等个性化业务培训，用心打造一支熟知审批法规、熟悉办理业务、熟练系统操作的服务队伍。全系统已涌现出省级注册能手3名，市级注册能手56名。活动载体求细化，结合开展民主评议行风活动，在市行政服务中心窗口每周三定期开展“窗口负责人接待日”活动，广泛听取企业群众意见；开展党员亮身份、晒承诺活动，营造“一个党员就是一面旗帜”的良好氛围，发挥党员示范引领作用；开展领导点评活动，通过“面对面”、“点对点”、“手把手”点评，使窗口搞活动与精业务结合更加紧密，创先争优活动更加有目标、有举措、有成效。

　　二是改革创新永不停步。在加快行政审批制度改革，优化投资发展环境，不断创新政府管理的新形势下，我们进一步加大了工商窗口服务的改革创新力度，让窗口单位成为开展创先争优活动的“比武台”和“竞技场”。继续深化审批制度改革，在行政服务中心实行工商牵头的企业注册“一条龙”服务，对各类市场主体审批服务实行规范化流程控制，在全部窗口推行“一审一核”和“审核合一”制度，使“符合条件的当场发照，一般类3天、复杂类5天发照”的审批速度得到全力保障；积极构建“网上工商”，开展企业网上开业登记，改造提升企业名称网上预先核准软件、企业变更、注销网上登记模块，并完成外商投资企业网上开业软件的研发。目前已全面实现了企业网上登记全过程办理业务，企业网上开业登记已经达到85%，办事效能得到进一步提高；细化创新政策举措，几年来在实行21条工商新政中落实了股权出质、股权出资、债权转股权和企业就近注册、集中办公场所一次性确认、外地注册文件互认等一系列服务举措，服务推进中心镇改革实行了审批放权，服务大学生和大学生村官创业实行了注册资本“零首付”、分期出资、免费登记、“绿色通道”等举措，服务新农村建设落实了农村土地、林地承包经营权出资等新规定，大力推进农民专业合作社的登记注册工作。创新注册信息服务工作，建立“月有快报、季有分析、年有报告”的注册信息统计分析制度；市局联合《浙江市场导报》、浙江工商大学浙商研究院共同推出了“杭企活性指数”，引起强烈反响，并受到市领导和国家工商总局领导的充分肯定；各分局还广泛开展同类异地数据对比分析、辖区重要信息快报、块状经济分析等个性化信息服务，受到各地党委政府的普遍欢迎。

　　三是服务经济发展不断给力。在各级工商窗口深入开展创先争优活动，手段是不断优化审批和创新服务，出发点和落脚点在于更好地培育市场主体、服务科学发展。全市工商系统广大窗口干部，尤其是党员干部切实把创建先进基层党组织、争做优秀共产党员和优化审批、服务发展紧密结合起来，在建功立业中提素质、练作风、树形象。2010年，全市各级工商窗口共办理各类审批服务369350户次、人均达到1759户次，其中新登记内资企业3.18万户、外商投资企业729户、个体工商户5.45万户，总数分别达到18.63万户、6381户、29.88万户，促进全市各类市场主体总量突破50万大关；全市工商系统利用股权出质、股权出资、动产抵押等政策举措，服务企业融活资金和资本达到497亿元，再创历史新高；积极培育监管22家小额贷款公司当年累计发放贷款179亿元，有力提升了服务发展能力；促进培育大学生创业企业达到3566家，培育农民专业合作社达到2218家，培育网上市场达到12家，有力提升了服务发展质量。在深化服务发展成效的同时，我们的窗口服务工作也得到了广泛的认可和肯定。2010年度，市行政审批中心工商窗口被评为省级巾帼文明岗。市局本级注册窗口曾先后荣获“全国巾帼文明示范岗”、“浙江省五优注册窗口”等荣誉称号。各基层窗口多次被评为市级文明单位、人民群众满意站所等荣誉称号。

　　窗口服务没有最好只有更好，创先争优没有句号只有逗号。在总结前一阶段工作的基础上，我们将认真贯彻落实这次会议精神，进一步抓好创先争优活动成果的巩固深化，重点在树立典型上再加力度，在深化成效上再加力度，在巩固长效上再加力度，持续不断把全市各级工商窗口创先争优活动引向深入，打造“金牌”服务窗口，创造一流工作业绩，建设文明杭城。

　　擦亮窗口塑形象 创先争优强服务

　　杭州经济开发区国税局办税服务厅党支部

　　杭州经济技术开发区国家税务局办税服务厅在杭州市国税局和区局党组的领导下，以创先争优活动为契机，按照“服务强、党建强”的总体要求和创建“五个好”先进基层党组织、争做“五带头”优秀共产党员的标准，开展以“擦亮窗口，展示形象”为主题的党支部品牌创建活动，努力让战斗堡垒作用熠熠闪光、让先锋模范作用处处生辉。开发区国税办税服务厅多次荣获浙江省国家税务局文明单位及“群众满意基层分局所(办事窗口)”、浙江省“巾帼文明岗”，杭州市“文明服务示范点”、杭州市国家税务局文明单位，杭州经济技术开发区“满意单位”、杭州经济技术开发区文明单位等荣誉称号。下面就开发区国税办税服务厅深入推进创先争优，全面提升服务品质的工作实践汇报交流如下：

　　一、双管齐下，提升国税形象，构建和谐征纳关系

　　为深入开展“走在前头、创先争优”活动，提升为纳税人服务的思想认识，开发区国税办税服务厅坚持以人为本，以纳税人的需求为导向，围绕两个“着重”，真心诚意服务纳税人。

　　一是着重强化干部的服务意识和服务技能。办税服务厅充分发挥党员干部的示范效应，在窗口设置了“党员示范岗”和“文明服务流动红旗”，形成比服务、比能力，创先争优的良好氛围；开展以老带新、走出去请进来等方式，不断提高办税服务厅窗口人员礼仪规范、业务技能和综合素养，提升服务品质；坚持换位思考，以“微笑甜一点、待人诚一点；业务精一点，技能熟一点；行动快一点、效率高一点”等十个“多一点”服务准则贴近纳税人，服务纳税人，赢得了纳税人的真心认同。2009年市局推出了就近办税的举措后，开发区国税办税服务厅以亲切的服务态度和高效的办事效率吸引了大量外区纳税人，使得受理跨区业务连创新高。2009-2010年窗口共接待外区纳税人3万余户次，占办税服务厅同类工作总量的70%。

　　二是着重营造良好的办税环境。办税厅作为税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的主要场所和对外窗口，我们根据国税总局办税服务厅标准化建设要求，对原有大厅进行了相应改建，合理设置了办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、政务公开监督区、等候休息区等功能区域，并公布投诉电话、放置意见箱，摆放办税指南、联系卡、《涉税须知》等资料，力求为纳税人提供标识更加规范、环境更加整洁、功能更加齐全的办税环境。

　　二、完善制度，提升管理水平，树立文明创建良好形象

　　服务无止境，办税服务厅围绕为纳税人提供高效、快捷、便利的涉税服务，在健全和完善纳税服务制度方面不断进行探索。

　　一是健全服务机制。先后推出了首问责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、失职追究制等多项制度，并做好全程服务与来电咨询工作。坚持征期办税服务厅值班长制度，为纳税人答疑解惑，提高服务效率；坚持午休值班制和月末双休日加班制，在党员的带领下，服务厅全体工作人员主动放弃休息时间，为纳税人提供便利；推出上门服务和预约服务，为纳税人“急事急办、特事特办”，把方便留给纳税人，把麻烦留给自己。

　　二是强化监督机制。公开各项服务承诺、办事程序和监督电话，自觉接受社会和群众的监督。近年来，每年开展面向区内纳税人的满意度问卷调查活动，从“办事效率、服务质量、勤政廉洁、工作业绩、执法公正”五个方面，全面了解纳税人对我们纳税服务工作的评价，并将征集到的批评意见，特别是涉及作风效能方面的问题在支部会议上逐一梳理分析，从思想根源、内部协调、制度落实等方面查找不足，落实整改。

　　三是完善联络机制。做好纳税服务工作不仅要让来到办税服务厅的纳税人满意而归，还需要在日常管理中加强联系增进了解。办税服务厅干部以支部为单位组建了调研小组，由党员干部带队主动“走出去”，加强与地方政府和企业之间的联系，认认真真地听取意见、实实在在地解决困难。2010年办税服务厅实现了纳税服务工作全年零投诉。

　　三、开拓创新，提升服务效能，打造高效服务体系

　　面对纳税人日趋多元、个性化的涉税服务需求，党员干部充分发挥主观能动性，积极为优化纳税服务举措、满足纳税人需求献计献策。

　　一是积极优化办税流程。根据涉税需求，积极对办税程序进行“瘦身”，重点解决办税环节繁多、办税程序复杂、办税时限过长的问题，通过优化共减少资料129份、流转程序59个、审批环节58个、审批天数62天，大大减轻了纳税人的办税负担。

　　二是率先试行“一窗通办”模式。取消过去按不同职能设置窗口的做法，实施“一窗统办”，办税窗口全职能化，大大减轻了纳税人的办税成本和负担。

　　三是推出“免填单”服务内容。对税务登记证办理等涉税事项中16种表格实行免填单，有效解决了办税“填表烦，填表难”问题，大大缩短了涉税事项办理时间，为纳税人带来了实实在在的便利。

　　四是推出各项网上办税服务。先后推出网上申报、网上认证、网上开票、网上扣款、网上新办税务预登记等，基本实现了从税务登记办理到后续各项涉税事项“足不出户、网上办税”的目标，为广大纳税人提供了一个全天候的网络服务公共平台。

　　新形势下，我们将始终以纳税人和社会各界的满意作为我们办税服务厅追求的目标，履职尽责创先进，立足岗位争优秀，推动国税纳税服务发展迈上新台阶，推动杭州文明城市创建实现新跨越！