浙江在线杭州7月31日讯(见习记者 王黎婧 实习记者 刘牧) “我就是信任第六空间家居，才去买的。结果却是大商场的包装，菜市场的服务？”杭州的施先生打进本网热线(0571—85310961)向记者诉苦。

　　新床还没使用就成了鸡肋

　　今年3月份，施先生来到位于滨江区江南大道的大都会家居博览园，准备为新家添置一批新家具。

　　反复挑选后，施先生在商场一楼的“蕾丝床垫”购买了一张床垫，同时又在四楼的“华源轩”购买了一副床架。结账的时候约定，6月份商家会送货上门。

　　3个月过去了，装修完毕的施先生等来了当初心仪的家居。可是，当工人把床垫和床架安装好后，本来热情高涨的施先生傻了眼，“床垫放到床架上时，比床头柜整整高出了10公分，使用起来既不舒适也不方便。”

　　新床还没使用就成了鸡肋，施先生怎么想都觉得别扭，当天就给商家打电话，“是不是能退掉床架，再挑选一副其他合适的。”但是商家却不同意，说只能调整一下床架，而且最多只能调低3公分。

　　施先生又找到第六空间大都会提出退货，但可以在大都会商场内另购一款。但在与商场管理人员、商家进行协调后，商场表示退换是不可能的，最多只能调低3公分，而且费用由施先生承担。施先生不同意。

　　商场运营部经理陈美娟告诉施先生，第六空间大都会只是提供铺位给商家，自己是一个市场，只能起调节消费者和商家的工作。商家不同意退换，他们也无能为力。

　　消费起纠纷，究竟是找商场还是找商家

　　在施先生看来，自己在第六空间大都会家居博览园内购买的商品，也是在商场统一的柜台刷的卡，那么现在问题的双方就不是自己与商家的买卖关系，而是与大都会的买卖关系。因此第六空间大都会是有责任来解决这个问题的，而不只是扮演一个中间协调人的角色。其次，第六空间一直宣传就是高档家居商场，而现在的做法却与一个菜市场相差不大，消费者出现问题只能自己去找商家解决，不用期望市场来处理。

　　同时，施先生认为自己从最初要求换货，到可以考虑勉强接受调低3公分的处理方式，已是极大让步，但费用应由商场承担。而商场完全站在商家角度，无视消费者利益，态度强硬，典型的店大欺客。

　　商场方面喊着要申辩，“我们夹在中间，最难做。我们只想去解决，而不是拒绝。但是似乎很难存在平衡，既不能得罪消费者，又不愿意影响商家的利益，所以我们只能在夹缝中生存。”

　　之后，施先生又和家居商场的工作人员协调了几次，均未结果。

　　记者手记：

　　谁是这三者中的弱势群体？也许，公说公有理，婆说婆有理。要想权衡三家的利益关系，路途似乎不是那么平坦，每个参与者都有自己利益出发点，因此不可避免地存在着许多矛盾与冲突。

　　其实对于商家而言，除了花重金打广告来包装和宣传自身品牌，更为重要的是要实实在在的为消费者提供优质的服务，譬如“商场除了提供铺位，更应该加强管理和服务”、“在消费者利益受到损害时，是否能第一时间站出来承担责任”，毕竟获取消费者良好的口碑，才能最终树立起良好的品牌形象。

　　商场与消费者之间的距离到底有多少？如果再近一些，是不是矛盾也少一些。